Žalivanje kupaca i raspisivanje internetskih tvrtki (rezultati ankete)

Objava: Vaša podrška pomaže održavanju web mjesta! Naplaćujemo naknadu za preporuku za neke usluge koje preporučamo na ovoj stranici. Pozivanje tvrtki izvan interneta


Nazovite to doba ovlaštenog kupca. Na društvenim mrežama i platformama za pregled potrošači sada mogu uzvratiti udarac nezadovoljavajućim tvrtkama, izražavajući svoje nezadovoljstvo što je moguće javno..

Ova „kultura oblačenja“ mijenja način na koji brendovi djeluju sa svojom publikom. Tvrtke se zalažu za rješavanje sukoba i izbjegavaju daljnje neugodnosti. Za male tvrtke optužbe na internetu mogu biti još razornije.

Prema riječima nekih stručnjaka, potrebno je nekoliko desetaka užarenih recenzija da se preokrenu učinci ugleda na jednu škakljivu žalbu. Stoga smo odlučili detaljno istražiti detaljne informacije o kupcima, istražujući kako se i zašto događaju i što tvrtke rade kako bi se odgovorile na njih.

Proučavati ove probleme, istraživali smo preko 1000 pojedinaca na njihova iskustva izražavajući pritužbe putem internetskih platformi. Koji prijestupi izazivaju takve pritužbe i da li zapravo prisiljavaju tvrtke na djelovanje?

Da biste razumjeli motive i rezultate korisničkih opisa, nastavite čitati.

Konfrontacijski kupci

Tko se žali?

U demografskim skupinama, internetske žalbe sada su uobičajena praksa: većina (51%) ispitanika izjavila je da je već ranije zvala tvrtku na društvenim medijima.

Tko je vjerojatniji za prigovor?

Dok su milenijalci najvjerojatnije objavljivali opise, stariji su ispitanici bili vrlo zaostali. U stvari, 44% baby boomer-a požalilo se na kompanije putem društvenih medija, što svjedoči o rastućoj prisutnosti ove generacije na takvim platformama.

Zanimljivo je da su muškarci nešto vjerovatnije od žena pozvali tvrtke, što bi moglo odražavati rodne norme. Stvarno, stručnjaci kažu da naša kultura često omogućuje muškarcima da izraze frustraciju, dok se žene osjećaju prisiljenima da obuzdaju svoj bijes.

Gdje se ljudi žale?

Ispitanici su najvjerojatnije izrazili svoje pritužbe putem Facebooka, a 61% se odlučilo odlučiti na tu platformu. Sljedeća najčešća platforma bio je Twitter koji je koristilo manje od polovine (30%).

Ipak, naša otkrića ukazuju na to da su dodatne informacije na Twitteru mogle biti učinkovitije: ljudi koji su upozorili svoje nezadovoljstvo znatno su vjerovatnije dobili brzi odgovor od onih koji koriste Facebook.

Tvrtke su možda posebno osjetljive na Twitteru zbog izrazitog potencijala platforme za pojačavanje pritužbi i objedinjavanje nezadovoljnih kupaca. Masivne kampanje za povratnu reakciju poput #DeleteUber svjedoče o moći retweet-a i hashtaga za poticanje pobune kupaca..

Optužbe industrije

Top Company Tpes Called Out Online

Činilo se da će pojedine tvrtke izazvati dodatna ispitivanja.

Većina nazvanih industrija

Među ispitanicima koji su pozvali tvrtku, 30% je reklo da je svoje pritužbe usmjerilo u restoran u lancu. Precedent sugerira da takve pritužbe (na mreži ili isključene) mogu biti učinkovite u promjeni kvalitete hrane: Dominova Pizza je prenovila svoje sastojke kao odgovor na pritužbe kupaca..

Maloprodajne marke, drugi najpopularniji cilj, pozvane su na neosjetljivo oglašavanje, uključujući sadržaj koji mnogi percipiraju kao rasno uvredljiv.

Neki ne vole određene industrije

U mnogim slučajevima se činilo da učestalost dojave odražava raširenu antipatiju prema određenim industrijama. Na primjer, davatelji internetskih usluga dobivaju relativno niske ocjene zadovoljstva kupaca.

Slično tome, trgovci automobilima imaju veliko nepovjerenje, što možda objašnjava česte opomene tvrtki u autoindustriji.

Industrije koje prihvaćaju kritiku društvenih medija

U drugim sektorima, međutim, brandovi su prihvatili društvene medije kao sredstvo za brzo rješavanje žalbi kupaca.

Prema nedavnoj analizi, prosječna sjevernoamerička zrakoplovna tvrtka sada reagira na 92% pritužbi na društvenim medijima za manje od jednog sata.

Uzroci opisa

Zašto ljudi nazivaju tvrtke

Pri pozivanju kompanija, ispitanici su najviše bili potaknuti osobnim frustracijama, a ne filozofskim prigovorima. Glavni uzrok opisa je loše iskustvo s proizvodom ili uslugom, dok je loš servis za korisnike još jedan vodeći razlog.

Ideološka pitanja, poput političkih sklonosti tvrtke, potaknula su podvige mnogo rjeđe.

Motivi visokog uma

Zanimljivo je, međutim, da je 52% ljudi koji su pozvali tvrtke to učinilo kako bi podiglo svijest o određenoj zabrinutosti. Ova statistika odražava nedavna istraživanja koja predlažu da oblačići povećaju svijest.

Još 50% izjavilo je da se nada da će pomoći drugima da izbjegnu isti problem. Ovi motivirani motivi bili su mnogo češći od transakcijskih, poput želje za povratom ili popustom.

Isprike i promijenjeno ponašanje

Potpuno 53% ispitanika vjeruje da će marka promijeniti svoje ponašanje reagirajući na kritike na društvenim medijima. U stvari, mnogi ispitanici rekli su da su kompanije koje su pozvale poduzele konkretne akcije kako bi riješile svoje žalbe.

Otprilike trećina je rekla da se marka javno izvinila ili ponudila odštetu. Još veći postotak rekao je da su istu ponudu dobili u privatnoj poruci. Kao što ovi rezultati pokazuju, brandovi sve više vide društvene medije kao ključni kanal za korisničku službu – koliko oštre povratne informacije mogu biti.

Žalba vjerodostojnost

Promatranje autsajdera

Iako su nešto drugačije od opisa na društvenim mrežama, mrežne recenzije mogu duboko promijeniti imidž tvrtke među potencijalnim kupcima.

Da bismo pogledali vjerovanje ljudi o tome, istraživali smo samo one koji nisu objavili opis na društvenim medijima.

Negativne recenzije su snažne

Dok je većina ispitanika rekla da daju jednaku težinu negativnim i pozitivnim kritikama, 23% je reklo da su negativne kritike utjecajnije.

Utjecaj loših recenzija teško se gubi na vlasnike tvrtki: neki su čak tužili recenzente za ocrnjivanje svog poslovanja.

Kojim se platformama ljudi vjeruju?

Ispitanici su ocijenili da su ocjene Yelp najviše vjerodostojne, možda zato što je platforma specijalizirana za ocjenjivanje malih poduzeća. Ipak, Yelp je u prošlosti bio pod vatrom, a kritičari su optužili da čine premalo za reguliranje nepoštenih ili netočnih postova koji bi mogli devastirati ustanovu.

Facebook i Reddit kritike su također ocijenjene kao relativno vjerodostojne, dok su Glassdoor kritike smatrane najosumnjivijima.

Osobne kritike

Iako je većina ispitanika smatrala da je poziv u tvrtku prihvatljiv, oni su se puno više oklijevali oko osobnih kritika. Samo 56% izjavilo je da je prihvatljivo ciljati vlasnika tvrtke ili izvršnog direktora, a samo 35% ih je odobrilo pozivanje zaposlenika.

Možda ljudi shvataju ozbiljnost takvih specifičnih kritika: U nekim slučajevima, loši pregledi mogu dovesti do otpuštanja zaposlenika.

Zagovaranje protiv pravnog prava

U demografskim skupinama i platformama korisnici prihvaćaju snagu opisa kako bi riješili uočene nedostatke kompanija.. Ipak, kao što naši rezultati sugeriraju, njihovi motivi obično nisu osvetnički.

Mudro korištenje oblačića

Izražavajući prigovore, mnogi ljudi žele podići svijest o nečemu, upozoriti druge potencijalne kupce ili utjecati na ponašanje tvrtke na bolje.

Osim toga, iako je većina ispitanika smatrala da je kritika tvrtke prikladna, većina se također osjećala neprihvatljivim pozivati ​​pojedinog zaposlenika.

U tom smislu, internetske žalbe mogu promicati bolje korporativno upravljanje, ostavljajući na stranu sitne pritužbe i osobne napade. Još, kupci su dužni mudro koristiti svoju novonađenu snagu.

Stoga prije nego što izrazite svoj bijes na društvenim medijima, zastanite da razmislite o svojim namjerama. Da li stvarno tražite rješenje ili jednostavno odzračujete jer možete?

Poboljšanje korisničkog iskustva

Isto tako, tvrtke moraju nastojati proaktivno poboljšati sve aspekte korisničkog iskustva.

Jedan važan aspekt tog napora je poboljšanje performansi vaše web stranice: nitko ne želi čekati da se njihove stranice pojave.

Na WhoIsHostingThis.com definitivno možemo pomoći u tom odjelu. Uz naše stručne recenzije i vodiče za hosting, brže ćete funkcionirati vaše web mjesto.

Metodologija i ograničenja

Da bismo obavili ovu studiju, anketirali smo 1.009 ljudi na Amazonovoj Mehanički Turk platformi. Ispitanici su trebali reći da imaju račun u najmanje jednoj mreži društvenih medija kako bi se kvalificirali za naše istraživanje.

Ako ispitanici nisu uspjeli odgovoriti na pitanje na pola puta u našem istraživanju, diskvalificirani su i njihovi rezultati su isključeni.

Generacijska struktura naših ispitanika je sljedeća:

  • Baby boomeri: 151
  • Generacija X: 429
  • Milenijumi: 429

Spol naših ispitanika je kako slijedi:

  • Muškarci: 461
  • Žene: 545
  • Ostalo: 3

Izvor podataka u ovoj studiji ovisi o podacima koji se prijavljuju samim sobom, što ima nekoliko potencijalnih problema. Oni uključuju, ali nisu ograničeni na selektivno pamćenje, teleskopiranje i pretjerivanje.

Podijelite naš rad

Želite razgovarati o moći dodatnih opisa s prijateljima i obitelji? Slobodno započnite taj razgovor dijeleći naš projekt.

Ako odlučite koristiti naš rad na društvenim mrežama ili na vlastitoj web stranici, imamo jednostavan zahtjev. Samo se vratite na ovu stranicu da pošteno pripisujete našem timu.

Unaprijed hvala na podršci i suradnji!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me