Bolehkah Ulasan Negatif Menjadi Sahabat Terbaik Perniagaan?

Pendedahan: Sokongan anda membantu mengekalkan laman web ini! Kami memperoleh bayaran rujukan untuk beberapa perkhidmatan yang kami cadangkan di halaman ini.


Dari mulut ke mulut selalu menjadi alat pemasaran penting bagi perniagaan. Sebelum kelahiran iklan, ini mungkin satu-satunya cara orang mendengar perniagaan anda.

Anda mungkin menganggap bahawa mulut ke mulut akan menjadi kurang penting pada zaman internet kerana lebih mudah untuk menjangkau orang yang menggunakan web. Tetapi sebenarnya, ia lebih penting daripada sebelumnya.

Ini kerana dari mulut ke mulut menyebar dengan lebih cepat dan mudah dalam talian. Orang di zaman internet mempercayai ulasan dalam talian lebih banyak daripada sebelumnya: Menurut Invesp, 90% pengguna membaca ulasan dalam talian sebelum mengunjungi perniagaan, dan 88% pengguna mempercayai ulasan dalam talian seperti cadangan peribadi.

Ulasan Negatif: Rakan Terbaik Perniagaan?

Sekiranya pelanggan mempunyai pengalaman yang baik, mudah bagi mereka untuk melompat dalam talian dan menulis ulasan di Yelp atau Google, atau menyiarkan sesuatu di media sosial untuk dilihat oleh semua rakan dan keluarga mereka. Pew Research mendapati bahawa sekitar 25% orang dewasa di Amerika Syarikat menghantar komen dan ulasan dalam talian.

Tetapi tidak semua itu adalah ulasan yang baik. Sebenarnya, pengalaman buruk lebih senang dikongsi dalam talian daripada pengalaman yang baik.

Hanya perlu melayan salah seorang pelanggan agar perniagaan anda mula kehilangan pelanggan. Perbezaan satu bintang dalam penilaian restoran dapat mempengaruhi pendapatan antara 5% hingga 9%, dan menurut kajian Go Fish Digital, perniagaan berisiko kehilangan hingga 22% pelanggan dengan hanya satu ulasan negatif.

Sudah tentu anda tidak perlu melakukan perkara yang salah untuk mendapatkan tinjauan buruk. Pelanggan tidak selalu betul – kadang-kadang mereka suka mengadu! Tidak dapat dielakkan bahawa kebanyakan perniagaan akan mendapat satu atau dua ulasan buruk, tidak kira seberapa keras mereka mencuba.

Oleh itu, apa yang boleh anda lakukan untuk menyelamatkan perniagaan anda daripada ulasan buruk?

Menuntut orang kerana menulis ulasan buruk bukanlah jawapan yang baik – sebenarnya, ini mungkin akan menjadikan keadaan menjadi lebih buruk.

Nasib baik, ulasan yang buruk tidak semestinya tidak baik untuk perniagaan. Lihat grafik di bawah untuk mendapatkan petua mengenai apa yang harus dilakukan dan cara mengubah pengkritik menjadi peminat dalam talian.

ulasan negatif

Bolehkah Ulasan Negatif Menjadi Sahabat Terbaik Perniagaan?

Maklum balas negatif disertakan dengan wilayah untuk pemilik perniagaan, terutama pada zaman digital. Tetapi bagaimana anda menangani ulasan buruk akan meningkatkan atau merosakkan reputasi anda. Ubah pengalaman negatif bagi pelanggan anda menjadi positif melalui cara anda menangani aduan.

Ulasan Dalam talian Mempengaruhi Pelanggan

  • 77% pengguna memeriksa ulasan dalam talian sebelum membeli
  • 79% pengguna mempercayai ulasan dalam talian seperti cadangan peribadi dari rakan
  • 30% pengguna curiga sekiranya tidak ada ulasan negatif yang disiarkan
    • 68% pengguna lebih mempercayai ulasan autentik yang merangkumi maklum balas positif dan negatif
  • Perniagaan yang bertindak balas terhadap tinjauan negatif secara konstruktif cenderung menghasilkan lebih banyak perniagaan

Kesalahan Yang Boleh Membuat Kemarahan Pelanggan Anda

  • Pendekatan “Saya tidak mendengar” (mengabaikan maklum balas negatif)
    • Pelanggan akan menganggap bahawa perniagaan tidak mementingkan pengalaman pengguna
  • Pendekatan “Tidak pernah berlaku” (menghapus maklum balas negatif)
    • Mungkin tidak ada yang melihatnya, jadi tidak ada yang akan tahu … kecuali pengulas, yang mungkin menjadi lebih marah
  • Pendekatan “Saya akan membuktikan saya betul” (bertindak balas dengan negatif)
    • Hujah hanya mengabadikan pengalaman negatif bagi pelanggan
  • Pendekatan “Maaf (tidak menyesal)” (menjawab dengan permintaan maaf kosong)
    • Ketidakjujuran jelas kepada bakal pelanggan, bahkan dalam talian
  • Pendekatan “Buat kami kelihatan baik” (membanjiri laman web tinjauan dengan ulasan positif berbayar)
    • Pelanggan yang mengetahui ulasan palsu atau dibayar akan hilang kepercayaan terhadap perniagaan

Ulasan Buruk Diburukkan

  • Sebuah hotel di New York mengancam untuk menagih tetamu perkahwinan untuk ulasan negatif.
    • Laman web hotel menyatakan, “akan ada denda $ 500 yang akan dipotong dari deposit anda untuk setiap tinjauan negatif [hotel kami] yang ditempatkan di mana-mana laman Internet oleh sesiapa sahaja dalam majlis anda dan / atau menghadiri majlis perkahwinan atau majlis anda.”
    • Seorang pengulas Yelp didakwa diancam oleh hotel dengan denda kewangan mengenai tinjauan negatif pada tahun 2013
    • Dalam satu hari pada tahun 2014, beratus-ratus orang yang marah menulis lebih dari 700 ulasan negatif mengenai Yelp sebagai tindak balas terhadap dasar tersebut. Hotel dengan cepat mengeluarkan pernyataan polisi dari laman webnya
    • Hotel ini menyiarkan penjelasan di Facebook:
      • “Kebijakan mengenai denda perkahwinan dimasukkan ke dalam laman web kami sebagai tindak balas lidah pada perkahwinan bertahun-tahun yang lalu. Itu dimaksudkan untuk dijatuhkan lama dan tentunya tidak pernah ditegakkan. “
      • Catatan itu kemudian dipadamkan
  • Sebuah restoran Australia memberi reaksi negatif terhadap kemarahan, panggilan nama, dan misogyny
    • Pengulas mendakwa restoran itu “kotor,” mempunyai “semut, makanan yang dibakar,” dan “harga yang berlebihan”
    • Pemilik restoran menyebut pengulas itu sebagai “pengguna kekurangan-datang-kasual-sosial-media-aktivis-OUTRAGE-penyokong-penyokong berdasarkan-kelangkaan, kekurangan tenaga, bermop-up-bermutu”
    • Pemilik restoran ditawarkan untuk pengulas untuk mencuba restoran itu lagi tetapi hanya jika pengulas itu “bersedia untuk makan seperti lelaki”
  • Sebuah restoran Scottsdale membalas ulasan negatif dengan panggilan nama
    • Restoran ini mendapat ulasan buruk yang menyebutkan banyak masalah dengan pengalaman menjamu selera
      • Pengulas menerima makanan meja yang lain
      • Pengulas mendakwa pizza hambar dengan ramuan yang boleh dipersoalkan
      • Pelayan tidak memeriksa pengulas atau mengisi minumannya
      • Pemilik menjadi bersaing apabila pengulas mengatakan bahawa dia tidak menikmati pizza
    • Pemilik restoran menyiarkan ulasan 5-bintang yang berasingan dan mengejek pengulas negatif
      • Kata pengulas bekerja untuk pertandingan ini
      • Pengulas dituduh tidak mempunyai selera yang cukup canggih
      • Disebut nama pengulas
        • Moron
        • Hodoh
        • Yang kalah

Ulasan Buruk Dibetulkan

  • Amazon menerima maklum balas negatif mengenai bagaimana mereka memadamkan beberapa buku dari Kindles pelanggan tanpa kebenaran
    • Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Jeff Bezos bertanggungjawab sepenuhnya
      • “Ini adalah permintaan maaf atas cara kami menangani salinan 1984 dan novel lain yang dijual secara tidak sah di Kindle. ‘Penyelesaian’ kami terhadap masalah itu adalah bodoh, tanpa berfikir, dan tidak sesuai dengan prinsip kami. Ini sepenuhnya disebabkan oleh diri sendiri, dan kami layak menerima kritikan yang kami terima. Kami akan menggunakan tisu parut dari kesalahan yang menyakitkan ini untuk membantu membuat keputusan yang lebih baik ke hadapan, yang sesuai dengan misi kami. “
    • Amazon menerima lebih daripada 750 respons positif terhadap permintaan maaf itu
  • Syarikat komputer Dell menggunakan blog tinjauan negatif viral untuk meningkatkan peningkatan yang dipimpin oleh pelanggan untuk produk yang masih ada di kilang
    • Ulasan pelanggan Dell meningkat dari 3.7 bintang daripada 5 pada tahun 2008 kepada 4.5 menjelang 2010
  • Restoran Mexico Boloco mendapat tweet dari pelanggan yang mengeluh tentang muzik yang kuat
    • Bahagian pemasaran memanggil lokasi restoran untuk memperbaiki keadaan semasa pelanggan masih makan
    • Muzik diturunkan
    • Pelanggan diberi kuki percuma
    • Maklum balas negatif di-retweet oleh restoran bersama dengan komen mereka: “Selesai”

Cara Mengubah Maklum Balas Negatif menjadi Pengalaman Pelanggan yang Positif

  • Cari kemungkinan ulasan negatif
    • Pantau akaun media sosial
      • 68% pengadu di media sosial dihubungi oleh perniagaan yang berkenaan setelah menyiarkan ulasan negatif mereka
        • Daripada mereka yang dihubungi:
          • 34% memadamkan komen mereka
          • 33% kemudian menghantar ulasan positif
          • 18% menjadi pelanggan berulang
    • Tonton laman web kajian utama
    • Sediakan Google Alert untuk mencari contoh nama perniagaan
    • Gunakan Social Mention, alat penjejakan percuma, untuk mencari ulasan dalam talian yang lain
  • Siasat kejadian
    • Bercakap dengan pekerja
    • Teliti rekod pembelian produk
    • Minta mesej peribadi atau e-mel dari orang yang mempunyai aduan tersebut
      • Dapatkan maklumat lebih lanjut
      • Jelaskan apa yang berlaku
  • Mohon permintaan maaf yang ikhlas
  • Tentukan sama ada akan bertindak balas secara peribadi atau terbuka
    • Respons peribadi dapat membantu menjaga keadaan yang tidak stabil
    • Respons orang ramai menunjukkan kepada pelanggan lain bahawa perniagaan itu mengambil berat
  • Tetap objektif dan profesional dalam bahasa
    • Elakkan sindiran
    • Ikhlas
  • Bersalah atas masalah itu
    • Walaupun perniagaan itu tidak salah
  • Cadangkan jalan penyelesaian
    • Tanya pengulas bagaimana menyelesaikan masalah tersebut
    • Tawarkan penyelesaian yang mungkin untuk mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
    • Bercakap mengenai perincian secara peribadi
  • Berhati-hati dengan corak
    • Jejaki ulasan negatif untuk aduan yang berterusan
    • Mengatasi kawasan lemah dalam perniagaan
      • Pekerja yang bermasalah
      • Ketidaksempurnaan produk
      • Selang perkhidmatan
      • Keputusan pemasaran yang buruk

Ulasan pelanggan adalah peluang terbaik untuk perniagaan dari semua saiz untuk menangani masalah sebenar dan mengubah pengalaman negatif menjadi hasil positif. Dengan melayan pelanggan dengan profesional dan berhati-hati, anda mungkin dapat mencari penyokong jenama terbaru anda dalam ulasan 1 bintang itu.

Sumber: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com ,ohibes.com

Sumber

  • Cara Menghidupkan Ulasan Buruk Dalam Talian Berjaya
  • Bagaimana Ulasan Negatif Boleh Menjadi Perniagaan Berulang
  • 5 Cara Jenama Menanggapi Komen Media Sosial Negatif (Petunjuk: Hanya Satu Berkesan)
  • Cara Mengendalikan Ulasan Dalam Talian Buruk untuk Perniagaan Kecil Anda
  • Denda $ 500 untuk ulasan buruk? Polisi Inn tergendala
  • Syarikat Pembakar Amy
  • Pemilik Restoran Melontarkan Rantaian Insan Setelah Ulasan Buruk Pelanggan
  • Lihat Komen atau Ulasan Dalam Talian yang Tidak Bagus? Cara Menjawab, dalam 6 Langkah
  • Cara Mengubah Ulasan Buruk Menjadi Peluang Hebat
  • 10 Cara untuk Berurusan Dengan Pelanggan yang Gangguan Menggunakan Media Sosial
  • Mengubah Perbualan Negatif Menjadi Hasil Positif
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map