Lehetnek-e a negatív vélemények a vállalkozás legjobb barátja?

Közzététel: Támogatása segít fenntartani a webhely működését! Az ezen az oldalon javasolt szolgáltatások némelyikén referenciadíjat keresünk.


A szóbeszéd mindig is kritikus marketing eszköz volt a vállalkozások számára. A reklám megszületése előtt talán az volt az egyetlen módja, hogy az emberek meghallják az Ön vállalkozását.

Azt gondolhatja, hogy a szájról szájra kevésbé lesz jelentősége az internet korában, mivel könnyebb elérni az internetet használó embereket. De valójában ez fontosabb, mint valaha.

Ennek oka az, hogy a szájról szájra gyorsabban és könnyebben terjed az online. Az internetkorban élők jobban bíznak az online véleményekben: Invesp szerint a fogyasztók 90% -a olvassa el az online véleményeket, mielőtt egy vállalkozást meglátogat, és a fogyasztók 88% -a bízna az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban..

Negatív vélemények: a vállalkozás legjobb barátja?

Ha egy ügyfélnek jó tapasztalata van, számukra könnyű online felugrani és véleményt írni a Yelp-en vagy a Google-on, vagy elküldeni valamit a közösségi médiában, hogy minden barátja és családtagja láthassa. A Pew Research megállapította, hogy az Egyesült Államokban a felnőttek körülbelül 25% -a tesz online észrevételeket és véleményeket.

De ezek közül nem mindegyik jó vélemény. Valójában a rossz tapasztalatokat inkább online osztják meg, mint a jót.

Csak az egyik ügyféllel kell rosszul bánni, ha vállalkozása elkezdi veszíteni az ügyfeleket. Az egycsillagos különbség az éttermi besorolásban 5% és 9% között befolyásolhatja a bevételt, és a Go Fish Digital tanulmánya szerint az üzleti vállalkozások az ügyfelek akár 22% -ának elvesztésével járhatnak csak egy negatív vélemény alapján.

Természetesen nem is kell tennie valamit rosszul, hogy rossz véleményt kapjon. Az ügyfeleknek nem mindig van igaza – néha csak panaszkodni szeretnének! Elkerülhetetlen, hogy a legtöbb vállalkozás rossz vagy két véleményt kapjon, függetlenül attól, hogy keményen próbálkoznak.

Tehát mit tehetsz, hogy megmentse vállalkozását a rossz véleményektől?

Az emberek perelése rossz vélemények írása miatt nem jó válasz – valójában ez valószínűleg még rosszabbá teszi a dolgokat.

Szerencsére a rossz beszámolónak nem feltétlenül kell a vállalkozás számára rossznak lennie. Nézze meg az alábbi ábrát, amelyben tippeket talál arra, hogy mit kell tennie, és hogyan lehet a kritikusokat online rajongókká alakítani.

negatív visszajelzés

Lehetnek-e a negatív vélemények a vállalkozás legjobb barátja?

A negatív visszajelzések a területtel együtt járnak az üzleti tulajdonosok számára, különösen a digitális korban. De a rossz vélemények kezelése javítja vagy károsítja hírnevét. Az ügyfelek negatív élményét alakítsa pozitívvá a panaszok kezelésének módján.

Online vélemények befolyásolják az ügyfeleket

  • A fogyasztók 77% -a vásárlás előtt ellenőrzi az online véleményeket
  • A fogyasztók 79% -a bízik az online véleményekben és a barátok személyes ajánlásaiban
  • A fogyasztók 30% -a gyanakvó, ha nem jelennek meg negatív vélemények
    • A fogyasztók 68% -a nagyobb mértékben bízik az autentikus értékelésekben, amelyek pozitív és negatív visszajelzéseket tartalmaznak
  • A negatív véleményekre konstruktív módon reagáló vállalkozások hajlamosak több üzletet generálni

Olyan hibák, amelyek feldühíthetik ügyfeleit

  • A „Nem hallgatok” megközelítés (figyelmen kívül hagyva a negatív visszajelzéseket)
    • Az ügyfelek feltételezik, hogy a vállalkozást nem érdekli a fogyasztói élmény
  • A „Soha nem történt” megközelítés (negatív visszajelzés törlése)
    • Talán senki sem látta, így senki sem fogja tudni … kivéve a recenzent, aki esetleg még jobban felbomlik
  • A „Bizonyítom, hogy igazam van” megközelítés (negatívummal válaszol)
    • Az érvek csak negatív tapasztalatokat tartanak fenn az ügyfelek számára
  • A „Sajnálom (nem sajnálom)” megközelítés (üres bocsánatkéréssel válaszol)
    • A bizonytalanság egyértelmű a potenciális ügyfelek számára, még az interneten is
  • A „Jól néz ki minket” megközelítés (árvízi webhelyek átruházása fizetett pozitív véleményekkel)
    • Azok az ügyfelek, akik hamis vagy kifizetődő véleményekről számolnak be, elveszítik az üzlet iránti bizalmat

Rossz vélemények készítették

  • Egy New York-i hotel azzal fenyegetőzött, hogy negatív véleményekért esküvői vendégeket számít fel.
    • A szálloda weboldalában kijelentette: “500 dolláros bírságot vonnak le, amelyet levonnak a befizetésedből minden olyan negatív véleményért, amelyet a [szálloda] bármely weboldalra eljuttatnak, bárki, aki az Ön pártja és / vagy az esküvőjén vagy az eseményén részt vesz.”
    • Egy állítói véleményezőt állítólag pénzbírsággal fenyegette a szálloda a 2013-as negatív értékelés miatt
    • 2014-ben egy nap alatt dühös emberek százai több mint 700 negatív véleményt írtak a Yelp-ről, válaszul a politikára. A szálloda gyorsan eltávolította a házirend-nyilatkozatot a weboldaláról
    • A szálloda magyarázatot közölt a Facebookon:
      • „Az esküvői pénzbírságokra vonatkozó politikát weboldalunkon vettük fel, mint az arcán lévő arc válaszát egy sok évvel ezelőtti esküvőre. Ezt már régen le kellett volna szedni, és természetesen soha nem hajtották végre.
      • A bejegyzés később törölve lett
  • Egy ausztrál étterem a negatív véleményre haraggal, névhívással és misogéniával reagált
    • Az értékelő azt állította, hogy az étterem „piszkos”, „hangyák, égetett ételek” és „zsaroló árak”
    • Az étterem tulajdonosa az értékelőt „szűkösség-alapú, felszívódott, rövidlátó fogyasztó-jövevény-alkalmi-szociális-média-aktivista-OUTRAGE-olvasott-támogatónak” nevezte.
    • Az étterem tulajdonosa felajánlotta az értékelőnek, hogy próbálkozzon újra az étteremmel, de csak akkor, ha az értékelő „kész volt enni, mint egy ember”
  • Egy Scottsdale étterem névleges hívással válaszolt a negatív véleményre
    • Az étterem rossz értékelést kapott, és számos kérdést idéz elő az étkezési élmény kapcsán
      • Az értékelő megkapta egy másik asztal ételét
      • Az értékelő azt állította, hogy a pizza megkérdőjelezhető összetevőkkel rendelkezik
      • A szerver nem ellenőrizte a recenzort, és nem töltötte be italát
      • A tulajdonos harcra vált, amikor az értékelő azt mondta, hogy nem élvezi a pizzát
    • Az étterem tulajdonosa külön, ötcsillagos értékelést tett közzé, és a negatív értékelővel szemben állt
      • Azt mondta, hogy a recenzens a versenyen dolgozik
      • Arra vádolják, hogy nincs elég kifinomult szájpad
      • A recenzens neveit hívták
        • Idióta
        • Csúnya
        • Vesztes

Rossz vélemények készült helyesen

  • Az Amazon negatív visszajelzéseket kapott arról, hogy hogyan töröltek néhány könyvet az ügyfelek Kindles-ből engedély nélkül
    • Az alapító és vezérigazgató, Jeff Bezos vállalta a teljes felelősséget
      • „Ez egy bocsánatkérés azért, ahogyan korábban 1984-ben illegálisan eladott példányainkat és más regényeket kezeltük a Kindle oldalán. A probléma „megoldása” hülye, gondolkodásmentes és fájdalmasan összhangban volt alapelveinkkel. Teljesen saját maga okozza, és megérdemli a kapott kritikát. Ezt a fájdalmas hibát követő hegszövet felhasználásával jobb döntéseket hozunk a jövőbeni döntések meghozatalában, amelyek megfelelnek a küldetésünknek. “
    • Az Amazon több mint 750 nagyon pozitív választ kapott a bocsánatkérésre
  • A Dell számítógépes társaság vírusnegatív blogot használt a vevő által vezetett javítások ugródeszkájához a gyárban még mindig található termékeknél
    • A Dell vásárlói értékelései a 2008. évi 5 csillag 3,7 csillagáról 2010-re 4,5-re emelkedtek
  • A mexikói Boloco étterem tweettel kapott egy ügyféltől, aki panaszkodott a hangos zenére
    • A marketing részleg felhívta az étterem helyét, hogy orvosolja a helyzetet, miközben az ügyfél még étkezett
    • A zenét leengedték
    • Az ügyfél kapott egy ingyenes sütit
    • A negatív visszacsatolást az étterem retweetette, kommentárjukkal együtt: „Kész”

Hogyan lehet a negatív visszajelzéseket pozitív felhasználói élménnyé alakítani

  • Keresse meg a lehetséges negatív véleményeket
    • Figyelemmel kíséri a közösségi média számláit
      • A közösségi médiában a panaszosok 68% -ával kapcsolatba lépnek az érintett vállalkozások, miután negatív véleményüket közzétették
        • Azok közül, amelyekkel kapcsolatba lépnek:
          • 34% törli a hozzászólásaikat
          • 33% ezután pozitív értékelést küld
          • 18% -uk lesz ismételt vásárló
    • Nézze meg a fő áttekintési webhelyeket
    • Állítsa be a Google figyelmeztetést a vállalkozás nevének példányainak keresésére
    • Használja a Közösségi megemlítés egy ingyenes nyomkövető eszközt további online vélemények megtalálásához
  • Vizsgálja meg az eseményeket
    • Beszéljen az alkalmazottakkal
    • Kutatási termékvásárlási nyilvántartások
    • Kérjen privát üzenetet vagy e-mailt a panaszt benyújtó személytől
      • További részletek
      • Tisztázza mi történt
  • Mutasson őszinte bocsánatot
  • Döntse el, hogy magántulajdonban vagy nyilvánosan válaszol-e
    • A magánválaszok segíthetnek az ingatag helyzetek visszatartásában
    • A nyilvános válaszok azt mutatják, hogy a többi ügyfél érdekli az üzletet
  • Legyen objektív és professzionális nyelven
    • Kerülje a szarkazmust
    • Légy őszinte
  • Tegye felelőssé a problémát
    • Még ha az üzlet sem hibás
  • Javasoljon megoldást
    • Kérdezze meg az értékelőt, hogyan oldja meg a problémát
    • Tegyen ajánlatot egy lehetséges megoldásra a probléma megoldására és az ügyfél tapasztalatainak javítására.
    • Privát módon beszélj a specifikumokról
  • Legyen tisztában a mintákkal
    • Kövesse nyomon a negatív értékeléseket a következetes panaszok érdekében
    • Keresse meg az üzleti gyenge területeket
      • Problémás alkalmazott
      • A termék hiányosságai
      • Szolgáltatás megszűnik
      • Rossz marketing döntések

Az ügyfél-értékelések nagyszerű lehetőséget kínálnak bármilyen méretű vállalkozás számára, hogy foglalkozzon a valódi problémákkal, és a negatív tapasztalatokat pozitív eredményekké alakítsa. Az ügyfelek szakszerűségével és gondoskodásával kezelheti a legújabb márkát képviselőjét az egycsillagos értékelésben.

Forrás: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

források

  • Hogyan lehet megkerülni a rossz áttekintést online
  • Hogy lehet, hogy a negatív vélemények ismétlődnek az üzleti életben
  • 5 módszer, ahogyan a márkák reagálnak a negatív közösségi média megjegyzésekre (Tipp: csak az egyik hatékony)
  • Hogyan kezeljük a kisvállalkozásodnak szóló online online véleményeket?
  • 500 dolláros bírság a rossz véleményekért? Az Inn politikája felkavarodott
  • Amy’s Sütőipari vállalat
  • Az étteremtulajdonos szabadon bocsátja az Insane Rant-ot az ügyfél rossz áttekintése után
  • Lásd egy nem túl szép megjegyzést vagy online áttekintést? Hogyan reagálj, 6 lépésben
  • Hogyan lehet a rossz áttekintést nagyszerű lehetőséggé tenni
  • 10 módszer a felnőtt ügyfelek kezelésére a közösségi média használatával
  • A negatív beszélgetések pozitív eredményekké válnak
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map