Mengeluh Pelanggan & Memanggil Bisnis Online (Hasil Survei)

Penyingkapan: Dukungan Anda membantu menjaga situs tetap berjalan! Kami mendapatkan biaya referensi untuk beberapa layanan yang kami rekomendasikan pada halaman ini. Memanggil Bisnis Keluar Online


Sebut saja era pelanggan yang diberdayakan. Di media sosial dan platform peninjauan, konsumen sekarang dapat menyerang balik terhadap perusahaan yang tidak memuaskan, menyuarakan ketidaksenangan mereka di depan umum mungkin.

“Budaya callout” ini mengubah cara merek terlibat dengan audiens mereka. Perusahaan berjuang untuk menyelesaikan konfrontasi dan menghindari rasa malu lebih lanjut. Untuk usaha kecil, tuduhan online bisa jadi lebih dahsyat.

Menurut beberapa ahli, diperlukan puluhan ulasan yang bagus untuk membalikkan dampak reputasi dari satu keluhan pedas. Jadi kami memutuskan untuk mengeksplorasi info pelanggan dengan sangat rinci, menyelidiki bagaimana dan mengapa itu terjadi dan apa yang dilakukan perusahaan untuk mengatasinya.

Untuk mempelajari masalah ini, kami mensurvei lebih dari 1.000 orang tentang pengalaman mereka menyuarakan keluhan melalui platform online. Pelanggaran mana yang memancing keluhan semacam itu, dan apakah mereka benar-benar memaksa perusahaan untuk bertindak?

Untuk memahami motif dan hasil dari panggilan pelanggan, teruslah membaca.

Pelanggan Konfrontasional

Siapa yang mengeluh?

Di seluruh kelompok demografis, keluhan online sekarang menjadi praktik umum: mayoritas (51%) responden mengatakan mereka pernah memanggil perusahaan di media sosial sebelumnya.

Siapa yang Lebih Mungkin Mengeluh?

Sementara milenium adalah yang paling mungkin untuk mengeluarkan info, responden yang lebih tua berada di belakang. Faktanya, 44% baby boomer telah mengeluhkan perusahaan melalui media sosial, bukti kehadiran generasi ini yang semakin berkembang di platform semacam itu..

Menariknya, laki-laki sedikit lebih mungkin daripada perempuan untuk memanggil perusahaan, sebuah temuan yang mungkin mencerminkan norma gender. Memang, para ahli mengatakan bahwa budaya kita sering memberdayakan pria untuk mengekspresikan frustrasi, sedangkan wanita merasa terdorong untuk menahan kemarahan mereka.

Di mana Orang Mengeluh?

Responden paling mungkin menyuarakan keluhan mereka melalui Facebook, dengan 61% memilih untuk curhat di platform itu. Platform paling umum berikutnya adalah Twitter, yang digunakan kurang dari setengahnya (30%).

Namun temuan kami menunjukkan bahwa info Twitter mungkin lebih efektif: orang yang tweet dari ketidaksukaan mereka secara signifikan lebih mungkin menerima respons yang cepat daripada mereka yang menggunakan Facebook.

Perusahaan mungkin sangat sensitif terhadap Twitter karena potensi platform yang berbeda untuk memperkuat keluhan dan menyatukan pelanggan yang tidak puas. Kampanye reaksi besar-besaran seperti #DeleteUber membuktikan kekuatan retweet dan tagar untuk memicu pemberontakan pelanggan.

Tuduhan oleh Industri

Perusahaan Teratas Tpes Dipanggil Secara Online

Perusahaan-perusahaan tertentu tampaknya secara khusus memprovokasi panggilan pelanggan.

Industri Paling Dipanggil

Dari responden yang telah memanggil perusahaan, 30% mengatakan mereka telah mengarahkan keluhan mereka di restoran berantai. Preseden menyarankan bahwa keluhan seperti itu (online atau tidak aktif) dapat efektif dalam mengubah kualitas makanan: Domino’s Pizza memperbaharui bahan-bahannya sebagai tanggapan terhadap keluhan pelanggan..

Merek ritel, target terpopuler kedua, telah dipanggil untuk iklan yang tidak sensitif, termasuk konten yang dianggap oleh banyak orang sebagai ofensif ras..

Beberapa Orang Tidak Suka Industri Tertentu

Dalam banyak kasus, frekuensi info tampaknya mencerminkan antipati yang meluas terhadap industri tertentu. Penyedia internet, misalnya, menerima peringkat kepuasan pelanggan yang relatif rendah.

Demikian pula, tenaga penjualan mobil banyak yang tidak dipercaya, mungkin menjelaskan seruan sering perusahaan di industri otomotif.

Industri Yang Menerima Kritik Media Sosial

Di sektor lain, bagaimanapun, merek telah memeluk media sosial sebagai sarana untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat.

Menurut satu analisis baru-baru ini, rata-rata maskapai Amerika Utara sekarang merespons 92% keluhan media sosial dalam waktu kurang dari satu jam.

Penyebab Panggilan

Mengapa Orang Menyebut Perusahaan

Dalam memanggil perusahaan, responden adalah yang paling mungkin didorong oleh frustrasi pribadi daripada keberatan filosofis. Penyebab utama info adalah pengalaman buruk dengan produk atau layanan, sementara layanan pelanggan yang buruk adalah alasan utama lainnya.

Masalah ideologis, seperti kecenderungan politik perusahaan, memicu seruan jauh lebih jarang.

Motif Berpikir Tinggi

Menariknya, bagaimanapun, 52% dari orang-orang yang memanggil perusahaan mengaku melakukannya untuk meningkatkan kesadaran akan masalah tertentu. Statistik ini menggemakan penelitian terbaru yang menyarankan info ditujukan untuk meningkatkan kesadaran.

50% lainnya mengatakan mereka berharap dapat membantu orang lain menghindari masalah yang sama. Motif yang berpikiran tinggi ini jauh lebih umum daripada motif transaksional, seperti keinginan untuk pengembalian uang atau diskon.

Permintaan maaf dan Perilaku yang Berubah

Sepenuhnya 53% responden percaya merek akan mengubah perilakunya dalam menanggapi kritik media sosial. Bahkan, banyak responden mengatakan perusahaan yang mereka panggil telah mengambil tindakan nyata untuk mengatasi keluhan mereka.

Sekitar sepertiga mengatakan merek telah meminta maaf atau menawarkan kompensasi kepada publik. Persentase yang lebih besar mengatakan mereka menerima penawaran yang sama dalam pesan pribadi. Seperti yang ditunjukkan oleh temuan ini, merek semakin memandang media sosial sebagai saluran utama untuk layanan pelanggan – seberapa keras umpan baliknya.

Kredibilitas Pengaduan

Perspektif Orang Luar

Meskipun agak berbeda dari info media sosial, ulasan online dapat sangat mengubah citra bisnis di kalangan pelanggan potensial.

Untuk melihat kepercayaan orang tentang ini, kami hanya mensurvei mereka yang belum memposting info di media sosial.

Ulasan Negatif Kuat

Sementara sebagian besar responden mengatakan mereka memberikan bobot yang sama untuk ulasan negatif dan positif, 23% mengatakan mereka menemukan ulasan negatif lebih berpengaruh.

Dampak dari ulasan buruk hampir tidak hilang pada pemilik bisnis: beberapa bahkan telah menuntut pengulas karena merusak bisnis mereka.

Platform Mana yang Dipercayai Orang?

Responden menemukan ulasan Yelp sebagai keseluruhan yang paling kredibel, mungkin karena platform tersebut mengkhususkan diri dalam memberi peringkat pada usaha kecil. Namun, Yelp telah mendapat kecaman di masa lalu, dengan kritik menuduh bahwa mereka melakukan terlalu sedikit untuk mengatur jabatan yang tidak adil atau tidak akurat yang dapat menghancurkan suatu perusahaan..

Ulasan Facebook dan Reddit juga dianggap relatif kredibel, sedangkan ulasan Glassdoor dipandang sebagai yang paling mencurigakan.

Kritik Pribadi

Sementara sebagian besar responden merasa memanggil perusahaan itu dapat diterima, mereka jauh lebih ragu tentang kritik pribadi. Hanya 56% yang mengatakan dapat menargetkan pemilik bisnis atau CEO, dan hanya 35% yang menyetujui memanggil karyawan.

Mungkin orang menyadari betapa gencarnya kritik spesifik tersebut: Dalam beberapa kasus, ulasan buruk dapat menyebabkan karyawan dipecat.

Advokasi vs Hak

Di seluruh kelompok dan platform demografis, pengguna merangkul kekuatan info untuk mengatasi kekurangan yang dirasakan perusahaan. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh hasil kami, motif mereka biasanya tidak bersifat pendendam.

Menggunakan Panggilan dengan Bijaksana

Dalam menyuarakan keluhan mereka, banyak orang berusaha meningkatkan kesadaran akan suatu masalah, memperingatkan pelanggan potensial lainnya, atau memengaruhi perilaku perusahaan menjadi lebih baik..

Selain itu, sementara sebagian besar responden percaya mengkritik perusahaan itu tepat, sebagian besar juga merasa tidak dapat diterima untuk memanggil seorang karyawan.

Dalam hal ini, pengaduan online dapat mempromosikan pengurusan perusahaan yang lebih baik sambil mengesampingkan keluhan kecil dan serangan pribadi. Masih, pelanggan wajib menggunakan kekuatan yang baru ditemukan dengan bijak.

Jadi sebelum Anda mengekspresikan kemarahan Anda di media sosial, berhenti sejenak untuk mempertimbangkan niat Anda. Apakah Anda benar-benar mencari solusi, atau hanya ventilasi karena Anda bisa?

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dengan cara yang sama, perusahaan harus berupaya meningkatkan semua aspek pengalaman pelanggan secara proaktif.

Salah satu aspek penting dari upaya itu adalah meningkatkan kinerja situs web Anda: tidak ada yang mau menunggu halaman mereka muncul.

Di WhoIsHostingThis.com, kami pasti dapat membantu di departemen itu. Dengan ulasan ahli dan panduan hosting kami, Anda akan membuat situs Anda berjalan lebih baik dalam waktu singkat.

Metodologi dan Keterbatasan

Untuk melakukan penelitian ini, kami mensurvei 1.009 orang di platform Mechanical Turk Amazon. Responden perlu mengatakan bahwa mereka memiliki akun di setidaknya satu jaringan media sosial untuk memenuhi syarat untuk survei kami.

Jika responden gagal dalam pertanyaan pemeriksaan-perhatian yang terletak kira-kira di tengah survei kami, mereka didiskualifikasi, dan hasilnya dikeluarkan.

Rincian generasi responden kami adalah sebagai berikut:

  • Baby boomer: 151
  • Generasi X: 429
  • Milenium: 429

Rincian gender responden kami adalah sebagai berikut:

  • Pria: 461
  • Wanita: 545
  • Lainnya: 3

Sumber data dalam penelitian ini tergantung pada data yang dilaporkan sendiri, yang dilengkapi dengan beberapa masalah potensial. Ini termasuk tetapi tidak terbatas pada memori selektif, teleskop, dan berlebihan.

Bagikan Kerja Kami

Ingin mendiskusikan kekuatan info pelanggan dengan teman dan keluarga? Jangan ragu untuk memulai percakapan itu dengan membagikan proyek kami.

Jika Anda memilih untuk menggunakan karya kami di media sosial atau situs web Anda sendiri, kami memiliki permintaan sederhana. Tautkan kembali ke halaman ini untuk mengaitkan tim kami dengan adil.

Terima kasih sebelumnya atas dukungan dan kerja sama Anda!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map