Mogu li negativni komentari biti najbolji prijatelj tvrtke?

Objava: Vaša podrška pomaže održavanju web mjesta! Naplaćujemo naknadu za preporuku za neke usluge koje preporučamo na ovoj stranici.


Usmena riječ bila je oduvijek presudno marketinško sredstvo za poduzeća. Prije reklamiranja, možda je to bio jedini način na koji bi ljudi čuli za vašu tvrtku.

Mogli biste pomisliti da bi riječ usmeno bila manje važna u internetskom dobu jer je lakše doći do ljudi koji koriste web. Ali zapravo, to je važnije nego ikad.

To je zato što se usmena riječ širi brže i lakše putem interneta. Ljudi u internetskom dobu vjeruju internetskim recenzijama više nego ikad prije: Prema Invespu, 90% potrošača čita online recenzije prije nego što posjeti tvrtku, a 88% potrošača vjeruje u online recenzije koliko i osobne preporuke.

Negativne recenzije: najbolji prijatelj tvrtke?

Ako korisnik ima dobro iskustvo, lako je uskočiti putem interneta i napisati recenziju na Yelp-u ili Googleu ili objaviti nešto na društvenim mrežama kako bi ih vidjeli svi njihovi prijatelji i obitelji. Istraživanje tvrtke Pew otkrilo je da oko 25% odraslih osoba u Sjedinjenim Državama objavljuje komentare i recenzije na mreži.

Ali nisu sve te dobre kritike. U stvari, loša iskustva vjerovatnije će se dijeliti putem interneta nego dobra.

Trebate samo tretirati jednog kupca da vaše poslovanje počne gubiti kupce. Razlika u vrijednosti jedne zvjezdice u ocjeni restorana može utjecati na prihod između 5% i 9%, a prema studiji Go Fish Digital, tvrtke riskiraju da izgube do 22% kupaca samo jednim negativnim pregledom.

Naravno da čak i ne morate učiniti nešto loše da biste dobili lošu recenziju. Kupci nisu uvijek u pravu – ponekad se samo žele žaliti! Neizostavno je da će većina tvrtki dobiti lošu ili dvije recenzije, ma koliko se trudili.

Pa što možete učiniti da spasite svoje poslovanje od loših recenzija?

Tužiti ljude zbog pisanja loših recenzija nije dobar odgovor – u stvari, vjerovatno će stvari pogoršati.

Srećom, loša recenzija ne mora nužno biti i loša za posao. Pogledajte donju grafiku za savjete što učiniti i kako kritičare pretvoriti u obožavatelje na mreži.

negativnog mišljenja

Mogu li negativni komentari biti najbolji prijatelj tvrtke?

Negativne povratne informacije dolaze s teritorija vlasnika tvrtki, posebno u digitalnom dobu. No, kako postupate s lošim recenzijama, poboljšat ćete ili štetiti vašem ugledu. Pretvorite negativno iskustvo za svoje kupce u pozitivno kroz rješavanje žalbi.

Internetske recenzije utječu na kupce

  • 77% potrošača prije kupnje provjerava mrežne recenzije
  • 79% potrošača vjeruje internetskim recenzijama koliko osobnim preporukama prijatelja
  • 30% potrošača sumnjičavo je ako ne postave negativne kritike
    • 68% potrošača ima veće povjerenje u autentične recenzije koje uključuju pozitivne i negativne povratne informacije
  • Tvrtke koje reagiraju na negativne kritike konstruktivno imaju tendenciju stvaranja više posla

Pogreške koje mogu razljutiti vaše kupce

  • Pristup “Ne slušam” (zanemarujući negativne povratne informacije)
    • Kupci će pretpostaviti da posao ne zanima potrošačko iskustvo
  • Pristup “To se nikada nije dogodilo” (brisanje negativnih povratnih informacija)
    • Možda to nitko nije vidio, pa nitko neće znati … osim recenzenata, koji će se možda još više uznemiriti
  • Pristup “Dokazat ću da sam u pravu” (reagirati negativno)
    • Argumenti samo produžuju negativno iskustvo za kupce
  • Pristup “oprosti (nije mi žao)” (odgovara s praznom isprikom)
    • Neiskrenstvo je potencijalnim kupcima jasno, čak i na mreži
  • Pristup „Učinite nas dobrim“ (poplava web mjesta s plaćenim pozitivnim kritikama)
    • Kupci koji otkriju da su lažne ili plaćene recenzije izgubit će povjerenje u posao

Loše kritike postaju još gore

  • Njujorški hotel prijetio je da će naplatiti svadbene goste za negativne kritike.
    • Na web mjestu hotela navedeno je: “Bit će vam oduzeta novčana kazna u iznosu od 500 USD za svaki negativan pregled [našeg hotela] koji je na bilo koju internetsku stranicu stavio bilo tko u vašoj zabavi i / ili prisustvovao vašem vjenčanju ili događaju.”
    • Jednom recenzentu Yelpa hotel je navodno prijetio novčanom kaznom zbog negativnog pregleda u 2013. godini
    • U jednom danu 2014. godine stotine bijesnih ljudi napisale su preko 700 negativnih kritika na Yelp kao odgovor na politiku. Hotel je brzo uklonio izjavu o pravilima sa svoje web stranice
    • Hotel je na Facebooku objavio objašnjenje:
      • “Politika u vezi s novčanim kaznama objavljena je na našoj web stranici kao odgovor na svadbu prije mnogo godina. Bilo je to davno uništeno i sigurno nikada nije provedeno. “
      • Post je kasnije izbrisan
  • Australski restoran odgovorio je na negativnu kritiku ljutnjom, nazivanjem imena i mizoginom
    • Recenzent je tvrdio da je restoran bio “prljav”, imao je “mrave, izgaranu hranu” i “iznuđivane cijene”
    • Vlasnik restorana nazvao je recenzenta “opuštenim, iscrpljenim, kratkovidnim potrošačem, povremenim, društvenim medijima-aktivistom-OUTRAGE-spremnim zagovornikom”
    • Vlasnik restorana ponudio je recenzentu da proba još jedan restoran, ali samo ako je recenzent bio “spreman jesti kao čovjek”
  • Restoran Scottsdale odgovorio je na negativnu kritiku pozivom imena
    • Restoran je dobio lošu recenziju navodeći brojna pitanja s iskustvom u blagovaonici
      • Recenzent je dobio hranu drugog stola
      • Recenzent je tvrdio da je pizza sljubljiva s upitnim sastojcima
      • Poslužitelj nije provjerio kritičara niti je napio svoje piće
      • Vlasnik je postao borben kada je recenzent rekao da ne uživa u pizzi
    • Vlasnik restorana objavio je zasebnu recenziju s 5 zvjezdica i uvrstio je u negativan kritičar
      • Rekao je da je recenzent radio za natjecanje
      • Optuženi recenzent da nema dovoljno sofisticirano nepce
      • Nazvao je imena recenzenata
        • Kreten
        • Ružan
        • Gubitnik

Loše recenzije napravljene kako treba

  • Amazon je dobio negativne povratne informacije o tome kako su izbrisali neke knjige iz korisničkih paketa bez odobrenja
    • Osnivač i izvršni direktor Jeff Bezos preuzeli su punu odgovornost
      • “Ovo je izvinjenje za način na koji smo prethodno rješavali ilegalno prodane primjerke iz 1984. i druge romane na Kindle. Naše „rješenje“ problema bilo je glupo, nepromišljeno i bolno u skladu s našim načelima. U potpunosti se nanosi sebi i zaslužujemo kritiku koju smo primili. Upotrijebit ćemo ožiljak od ove bolne pogreške kako bismo pomogli u donošenju boljih odluka, koje odgovaraju našoj misiji. “
    • Amazon je na izvinjenje dobio preko 750 vrlo pozitivnih odgovora
  • Računalna kompanija Dell koristila je blog o negativnim pregledima virusa kako bi poboljšala ploče koje su vodili kupci za proizvode koji se još nalaze u tvornici
    • Dellove ocjene kupaca porasle su s 3,7 zvjezdica od 5 u 2008. na 4,5 do 2010
  • Meksički restoran Boloco dobio je tvit kupca koji se žalio na glasnu glazbu
    • Odjel marketinga nazvao je mjesto restorana kako bi popravio situaciju dok je kupac još ručao
    • Glazba je spuštena
    • Kupci su dobili besplatan kolačić
    • Restoran je retvitovao negativne povratne informacije, uz njihov komentar: “Gotovo”

Kako negativne povratne informacije pretvoriti u pozitivno korisničko iskustvo

  • Potražite moguće negativne kritike
    • Pratite račune na društvenim medijima
      • 68% podnositelja žalbe na društvenim medijima kontaktiraju dotične tvrtke nakon što postave svoje negativne kritike
        • Među kontaktima:
          • 34% briše svoje komentare
          • 33% tada objavljuje pozitivne kritike
          • 18% postaju ponovljeni kupci
    • Pogledajte glavne web stranice za pregled
    • Postavite Google upozorenje za pretraživanje primjeraka imena tvrtke
    • Da biste pronašli druge mrežne recenzije, upotrijebite Social Mention, besplatni alat za praćenje
  • Istražujte incidente
    • Razgovarajte sa zaposlenicima
    • Zapisi o kupnji proizvoda za istraživanje
    • Zatražite privatnu poruku ili e-poštu od osobe koja se žali
      • Dobijte dodatne detalje
      • Pojasnite što se dogodilo
  • Iskreno se izvinite
  • Odlučite odgovoriti privatno ili javno
    • Privatni odgovori mogu vam pomoći zadržati neovlaštene situacije
    • Javni odgovori pokazuju drugim kupcima da je poslovanje stalo
  • Ostanite objektivni i profesionalni u jeziku
    • Izbjegavajte sarkazam
    • Budite iskreni
  • Preuzejte krivnju za problem
    • Čak i ako posao nije kriv
  • Predložite rješenje
    • Pitajte recenzenata kako riješiti problem
    • Ponudite moguće rješenje za nadoknadu problema i poboljšajte korisnikov doživljaj.
    • O privatnostima razgovarajte privatno
  • Budite svjesni uzoraka
    • Pratite negativne kritike za dosljedne pritužbe
    • Riješite slaba područja u poslu
      • Problematičan zaposlenik
      • Nesavršenosti proizvoda
      • Istek usluge
      • Loše marketinške odluke

Recenzije kupaca odlična su prilika za tvrtke svih veličina da se bave stvarnim problemima i pretvore negativna iskustva u pozitivne ishode. Tretirajući kupce profesionalnošću i pažnjom, upravo biste mogli pronaći svog najnovijeg zastupnika robne marke u toj recenziji sa 1 zvjezdice.

izvori: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, searchsocialmedia.com, cnn.com, Phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

izvori

  • Kako uspješno preokrenuti lošu recenziju na mreži
  • Kako se negativni pregledi mogu preusmjeriti u ponovljeno poslovanje
  • 5 načina da se brandovi odazovu na negativne komentare na društvenim mrežama (Savjet: samo je jedan učinkovit)
  • Kako se nositi s lošim mrežnim recenzijama za svoju malu tvrtku
  • Kazna od 500 dolara za loše kritike? Intenova politika
  • Kompanija za pečenje Amy
  • Vlasnik restorana oslobađa ludilo nakon lošeg pregleda kupca
  • Vidjeti ne baš lijep komentar ili internetsku recenziju? Kako odgovoriti u 6 koraka
  • Kako lošu recenziju pretvoriti u veliku priliku
  • 10 načina za suočavanje s uznemirenim kupcima koji koriste društvene medije
  • Pretvaranje negativnih razgovora u pozitivne ishode
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me