Pelanggan yang Mengeluh & Memanggil Perniagaan Secara Dalam Talian (Hasil Tinjauan)

Pendedahan: Sokongan anda membantu mengekalkan laman web ini! Kami memperoleh bayaran rujukan untuk beberapa perkhidmatan yang kami cadangkan di halaman ini. Memanggil Perniagaan Luar Dalam Talian


Sebut saja era pelanggan yang diberi kuasa. Di media sosial dan platform ulasan, pengguna kini dapat menyerang syarikat yang tidak memuaskan, menyuarakan rasa tidak senang mereka secara terbuka mungkin.

“Budaya keterangan” ini mengubah cara jenama berinteraksi dengan khalayak mereka. Syarikat berusaha untuk menyelesaikan konfrontasi dan mengelakkan rasa malu. Bagi perniagaan kecil, tuduhan dalam talian boleh menjadi lebih buruk lagi.

Menurut beberapa pakar, memerlukan puluhan ulasan yang terang untuk membalikkan kesan reputasi dari satu aduan yang memalukan. Oleh itu, kami memutuskan untuk meneroka maklumat pelanggan dengan terperinci, menyiasat bagaimana dan mengapa ia berlaku dan apa yang syarikat lakukan untuk mengatasinya.

Untuk mengkaji isu-isu ini, kami meninjau lebih daripada 1,000 individu mengenai pengalaman mereka menyuarakan aduan melalui platform dalam talian. Kesalahan mana yang menimbulkan aduan seperti itu, dan adakah tindakan tersebut sebenarnya memaksa syarikat bertindak?

Untuk memahami motif dan hasil permintaan pelanggan, teruskan membaca.

Pelanggan Konfrontasi

Siapa yang Mengadu?

Di seluruh kumpulan demografi, aduan dalam talian kini menjadi amalan biasa: majoriti (51%) responden mengatakan bahawa mereka pernah memanggil syarikat di media sosial sebelum ini.

Siapa Lebih Kemungkinan Mengeluh?

Walaupun milenial paling cenderung mengeluarkan maklumat, responden yang lebih tua berada di belakang. Sebenarnya, 44% baby boomer telah mengadu tentang syarikat melalui media sosial, bukti kehadiran generasi ini di platform seperti itu.

Menariknya, lelaki sedikit lebih cenderung daripada wanita untuk memanggil syarikat, penemuan yang mungkin mencerminkan norma jantina. Memang, para pakar mengatakan bahawa budaya kita sering memberi kekuatan kepada lelaki untuk menyatakan kekecewaan, sedangkan wanita merasa terpaksa menahan kemarahan mereka.

Di Mana Orang Mengadu?

Responden kemungkinan besar akan menyuarakan keluhan mereka melalui Facebook, dengan 61% memilih untuk melampiaskan platform tersebut. Platform paling umum seterusnya adalah Twitter, yang digunakan oleh kurang daripada separuh (30%).

Namun penemuan kami menunjukkan bahawa seruan Twitter mungkin lebih berkesan: orang yang mengecewakan kegembiraan mereka lebih cenderung mendapat sambutan segera daripada mereka yang menggunakan Facebook.

Syarikat mungkin sangat sensitif terhadap Twitter kerana potensi platform yang berbeza untuk meningkatkan aduan dan menyatukan pelanggan yang tidak puas hati. Kempen tindak balas besar-besaran seperti #DeleteUber membuktikan kehebatan retweet dan hashtag untuk mendorong pemberontakan pelanggan.

Tuduhan oleh Industri

Tpes Syarikat Teratas yang Dihubungi Dalam Talian

Syarikat tertentu nampaknya cenderung memprovokasi permintaan pelanggan.

Industri Paling Sering

Daripada responden yang telah memanggil syarikat, 30% mengatakan bahawa mereka telah mengarahkan aduan mereka di sebuah restoran rantai. Precedent menunjukkan bahawa aduan seperti itu (dalam talian atau tidak aktif) boleh berkesan dalam mengubah kualiti makanan: Domino’s Pizza merombak ramuannya sebagai tindak balas terhadap keluhan pelanggan..

Jenama runcit, sasaran kedua paling popular, telah dipanggil untuk iklan yang tidak sensitif, termasuk kandungan yang dirasakan oleh banyak pihak yang menyinggung perasaan perkauman.

Sebilangan Orang Tidak Suka Industri Khusus

Dalam banyak kes, frekuensi pemanggilan nampaknya mencerminkan antipati yang meluas terhadap industri tertentu. Penyedia internet, misalnya, mendapat penilaian kepuasan pelanggan yang agak rendah.

Begitu juga, jurujual kereta banyak dipercayai, mungkin menjelaskan sering terdapat panggilan syarikat dalam industri automotif.

Industri yang Mempunyai Kritikan Media Sosial

Namun, di sektor lain, jenama telah menggunakan media sosial sebagai kaedah untuk menyelesaikan aduan pelanggan dengan cepat.

Menurut satu analisis baru-baru ini, rata-rata syarikat penerbangan Amerika Utara kini bertindak balas terhadap 92% aduan media sosial dalam waktu kurang dari satu jam.

Punca Seruan

Mengapa Orang Memanggil Syarikat

Dalam memanggil syarikat, responden kemungkinan besar didorong oleh kekecewaan peribadi daripada penolakan falsafah. Penyebab utama panggilan adalah pengalaman buruk dengan produk atau perkhidmatan, sementara perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah sebab utama lain.

Isu ideologi, seperti kecenderungan politik syarikat, sering menimbulkan permintaan.

Motif Berfikiran Tinggi

Menariknya, 52% orang yang memanggil syarikat mengaku melakukannya untuk meningkatkan kesedaran mengenai masalah tertentu. Statistik ini menggemari penyelidikan baru-baru ini yang menunjukkan bahawa pemberitahuan bertujuan untuk meningkatkan kesedaran.

50% lagi mengatakan mereka berharap dapat menolong orang lain mengelakkan masalah yang sama. Motif berfikiran tinggi ini jauh lebih umum daripada yang bertransaksi, seperti keinginan untuk pengembalian wang atau potongan.

Maaf dan Tingkah Laku yang Berubah

Sebanyak 53% responden percaya jenama itu akan mengubah tingkah lakunya sebagai tindak balas terhadap kritikan di media sosial. Sebenarnya, banyak responden mengatakan syarikat yang mereka panggil telah mengambil tindakan konkrit untuk menangani aduan mereka.

Kira-kira sepertiga mengatakan bahawa jenama tersebut telah meminta maaf atau menawarkan pampasan secara terbuka. Peratusan yang lebih besar mengatakan bahawa mereka menerima tawaran yang sama dalam pesanan peribadi. Seperti yang ditunjukkan oleh penemuan ini, jenama semakin memandang media sosial sebagai saluran utama untuk perkhidmatan pelanggan – bagaimana maklum balas yang keras.

Kebolehpercayaan Aduan

Perspektif Orang Luar

Walaupun agak berbeza daripada keterangan media sosial, ulasan dalam talian dapat mengubah imej perniagaan secara mendalam di kalangan bakal pelanggan.

Untuk melihat kepercayaan orang ramai mengenai perkara ini, kami hanya meninjau orang-orang yang tidak mempunyainya di media sosial.

Ulasan Negatif Kuat

Walaupun kebanyakan responden mengatakan bahawa mereka memberikan penilaian yang sama terhadap ulasan negatif dan positif, 23% mengatakan bahawa mereka mendapati ulasan negatif lebih berpengaruh.

Kesan ulasan buruk hampir tidak hilang pada pemilik perniagaan: ada juga yang menuntut pengulas kerana mencemarkan perniagaan mereka.

Platform Mana Yang Dipercayai Orang?

Responden mendapati ulasan Yelp adalah yang paling dipercayai secara keseluruhan, mungkin kerana platform ini pakar dalam menilai perniagaan kecil. Namun, Yelp pernah diserang di masa lalu, dengan pengkritik menuduh bahawa mereka melakukan terlalu sedikit untuk mengatur jawatan yang tidak adil atau tidak tepat yang dapat menghancurkan sebuah organisasi.

Ulasan Facebook dan Reddit juga dianggap agak dipercayai, sedangkan ulasan Glassdoor dilihat sebagai yang paling disyaki.

Kritikan Peribadi

Walaupun kebanyakan responden merasa memanggil syarikat boleh diterima, mereka lebih ragu-ragu dengan kritikan peribadi. Hanya 56% mengatakan bahawa boleh diterima untuk menyasarkan pemilik perniagaan atau CEO, dan hanya 35% yang diluluskan untuk memanggil pekerja.

Mungkin orang menyedari betapa seriusnya kritikan tertentu: Dalam beberapa keadaan, ulasan yang buruk boleh menyebabkan pekerja dipecat.

Advokasi vs Hak

Di seluruh kumpulan dan platform demografi, pengguna menggunakan kekuatan permintaan untuk mengatasi kekurangan yang dirasakan oleh syarikat. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh hasil kami, motif mereka biasanya tidak menimbulkan dendam.

Menggunakan Petunjuk dengan Bijak

Dalam menyuarakan keluhan mereka, banyak orang berusaha meningkatkan kesadaran mengenai sesuatu masalah, memberi amaran kepada bakal pelanggan lain, atau mempengaruhi tingkah laku syarikat menjadi lebih baik..

Selain itu, sementara kebanyakan responden percaya bahawa mengkritik sebuah syarikat adalah wajar, kebanyakan juga merasa tidak boleh memanggil seseorang pekerja.

Dalam pengertian ini, aduan dalam talian dapat mempromosikan pengurusan korporat yang lebih baik sambil mengabaikan rungutan kecil dan serangan peribadi. Masih, adalah menjadi tanggungjawab pelanggan untuk menggunakan kuasa baru mereka dengan bijak.

Jadi sebelum anda menyatakan kemarahan anda di media sosial, berhenti sebentar untuk mempertimbangkan niat anda. Adakah anda benar-benar mencari jalan keluar, atau hanya melepaskan kerana anda boleh?

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dengan cara yang sama, syarikat mesti berusaha untuk secara proaktif meningkatkan semua aspek pengalaman pelanggan.

Salah satu aspek penting dalam usaha itu adalah meningkatkan prestasi laman web anda: tidak ada yang mahu menunggu halaman mereka muncul.

Di WhoIsHostingThis.com, kita pasti dapat membantu di jabatan itu. Dengan ulasan pakar dan panduan hosting kami, laman web anda akan berjalan dengan lebih baik dalam masa yang singkat.

Metodologi dan Batasan

Untuk melakukan kajian ini, kami meninjau 1.009 orang di platform Mechanical Turk Amazon. Responden perlu mengatakan bahawa mereka mempunyai akaun di sekurang-kurangnya satu rangkaian media sosial untuk memenuhi syarat untuk tinjauan kami.

Sekiranya responden gagal dalam pertanyaan pemeriksaan yang terletak kira-kira separuh dari tinjauan kami, mereka akan dibatalkan, dan hasilnya tidak termasuk.

Pecahan generasi responden kami adalah seperti berikut:

  • Boomer bayi: 151
  • Generasi X: 429
  • Milenium: 429

Pecahan jantina responden kami adalah seperti berikut:

  • Lelaki: 461
  • Wanita: 545
  • Lain-lain: 3

Sumber data dalam kajian ini bergantung pada data yang dilaporkan sendiri, yang disertakan dengan beberapa masalah yang berpotensi. Ini termasuk tetapi tidak terbatas pada memori selektif, teleskop, dan keterlaluan.

Kongsi Kerja Kami

Ingin membincangkan kehebatan pesanan pelanggan dengan rakan dan keluarga? Jangan ragu untuk memulakan perbualan itu dengan berkongsi projek kami.

Sekiranya anda memilih untuk menggunakan karya kami di media sosial atau laman web anda sendiri, kami mempunyai permintaan mudah. Cukup pautan kembali ke halaman ini untuk mengaitkan pasukan kami dengan adil.

Terima kasih terlebih dahulu atas sokongan dan kerjasama anda!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me