Újszülött e-kereskedelem problémái – és hogyan lehet megoldani őket

Közzététel: Támogatása segít fenntartani a webhely működését! Az ezen az oldalon javasolt szolgáltatások némelyikén referenciadíjat keresünk.


Az online áruház felállítása drága. Ennek eredményeként további ösztönző van a sikerhez. És ez azt jelenti, hogy a látogatókat ügyfelekké alakítják. De nem mindig világos, hogyan kell ezt megtenni.

Ne feledje, hogy az ügyfelek nem csak a megfelelő termékeket keresik a megfelelő áron. Teljes vásárlási élményt keresnek. Ez a megfelelő termék kiválasztásával kezdődik, és egészen a vásárláson át az üzlettel való kapcsolatfelvételig megy a termék megérkezése után – abban az esetben, ha valami rosszul fordul elő.

Az alábbiakban összegyűjtöttük 15 gyakori problémát, amelyeket az e-kereskedelmi webhelyek szenvednek, és amelyek akadályozzák az ügyfelek elégedettségét. Ennél is fontosabb, hogy elmagyarázzuk ezeket a problémákat.

Ha van e-kereskedelmi weboldala, vagy csak éppen azon gondolkodik, hogy elindítson, akkor fokozott figyelmet kell fordítania erre a listára. Lehet, hogy a különbség a siker és a kudarc között.

1. Szegény képek

Az online vásárló ügyfelek gyakran soha nem látták a terméket. Meg akarják vizsgálni a dolgokat a képernyő minden szögéből. Ha képei nem mutatják a terméket – és vonzónak tűnnek -, akkor nehézségekbe ütközhet a kiadások meggyőzésében.

A probléma sem érinti a termékfotókat. Számos e-kereskedelmi webhely tele van statikus oldalak stock képeivel, mint például a call center nő, amelyet az Adobe ironikus pólóvá alakított (PDF). Amellett, hogy unalmas, ez a fajta képalkotás az üzletek keltezett megjelenést mutat.

Minden eladott terméknek legalább egy képet kell tartalmaznia. Néhány terméknek még többre van szüksége. Például, ha falikandítót értékesít, érdemes néhány képet mutatni különböző szögekből, plusz egy képet a falon ténylegesen felszerelt gyertyatartóról. Ez az ügyfélnek érezheti a vásárolt tárgy méretét.

A képek megfelelően készültek:

Az Amazon.com mutatja a kézitáska belsejét és kívülről. Rendelkezik egy sziluettjével is, aki valakit viselt, hogy a vevő meg tudja ítélni a méretét.

Amazon.com Kipling kézitáska

A fényképek méretének is átméretezhetőnek kell lennie, hogy a látogató közelíthessen. Ezt már a kezdetektől meg kell terveznie, kiváló minőségű fényképeket készítve és méretezve. Nincs semmi rosszabb, mint ha egy nagyobb linkre kattintva kattintana egy linkre, csak az előugró ablak jeleníti meg ugyanazt a képet (vagy – ami még rosszabb – egy kisebb).

Az állományképek bármely áruházat keltezettnek tekinthetnek, így a látogatóknak azt a benyomást keltik, hogy termékei nem divatosak. Tekintse át a webhelyén a használt képeket, és ellenőrizze, hogy azok ábrázolják-e azt a képet, amelyet kívánt a márkájának.

2. Barátságtalan visszatér

Az online vásárlás kockázatos a fogyasztók számára. Nem akarnak olyan dolgokba ragadni, amelyek nem illenek vagy megsérülnek érkezéskor. Egyes országokban a törvény feljogosítja a fogyasztókat arra, hogy az interneten vásárolt termékeket egy meghatározott időn belül visszatérítsék. Ezen felül szabadon állíthatja be saját szabályait. De ha túl szigorú, akkor az elsősorban azt vonhatja maga után, hogy az emberek bármit is vásárolnak tőled.

A visszatérési politikákkal kapcsolatos törvények országonként eltérőek. De felejtsd el egy pillanatra a megfelelést. Az Amazon-hoz hasonló cégek sikerül megtudni, hogy mi az ügyfelek valóban akarnak, és nem tesznek eleget a minimumnak.

Helyesen küld vissza:

Keresse meg az egyensúlyt a nagyvonalú visszatérítési politika és a visszatérítések költségeinek kezelése között. Célja a kényelem és az alacsony költség. Az emberek nem vásárolnak veled, ha az irányelveket arra tervezik, hogy megakadályozzák őket a dolgok visszaszolgáltatásától, ezért kerülje a szigorú határidőket és az újratelepítési díjakat.

LL bab elégedettségi garancia

Az ingyenes visszaküldés általában is vonzó, mivel a drága visszaküldés arra készteti az ügyfeleket, hogy legközelebb egy versenytárssal vásároljanak.

3. Lassú sebesség

Ritka, hogy a vásárlók közvetlenül egy termékoldalra mutatnak, és ott megnéznek. A legtöbb ember különféle termékeket fog keresni, böngészni, szűrni és felfedezni. A lassú webhely frusztráló felhasználói élményhez vezet, és az emberek visszatérhetnek, és ugyanazokat a termékeket másutt kereshetik.

Célja, hogy az egyes oldalak betöltése, beleértve a képeket és az élő csevegési szkripteket is, kevesebb mint 2 másodpercig tartson.

Észlelés és javítás:

Könnyű ellenőrizni webhelyének sebességét egy olyan szolgáltatás segítségével, mint a Google PageSpeed ​​Insights. Íme a Gap eredményei:

Pagespeed Insights a GAP.com-hoz

Ha webhelye látszólag lassú, a Pagespeed Insights néhány ajánlást kínál. CDN használata vagy gyorsabb webtárhely-szolgáltatóra váltás fellendítheti webhelyét.

És ha küzdenek a sebesség javításáért, elemezheti webhelyét a YSlow segítségével, hogy kitalálhassa, hol vannak a szűk keresztmetszetek.

4. Gyanús vélemények

A gyártók tudják, hogy a jó vélemények növelik eladási esélyeiket. Az ügyfelek tudják, hogy a vélemények felfedik a vásárolni kívánt termékkel kapcsolatos problémákat. De ha 100% -ban pozitív véleménye van egy termékről, az ügyfelek ki vannak kapcsolva. Miért?

Akár rájönnek rá, akár nem, az új ügyfeleket pozitív véleménycsomag veszi el. Természetes, kiegyensúlyozott véleményterjesztésre törekednek. Bármi más hamisnak tűnik.

Egyes vállalkozások kizárólag azért, hogy ingyenes cikkeket terjesszenek az áttekintőknek, növelve ezzel a pozitív vélemények számát. Az ügyfelek ezt tudják, tehát minden olyan termék, amely 100% -ig jó véleményt kap, gyanúsnak tűnik.

Helyesen készített vélemények:

A javítás egyszerű. Bátorítsa ügyfeleit, hogy hagyják el véleményeiket, ha nem szeretik a terméket. Hagyja, hogy az olvasó maguk döntsenek. Az Amazon valószínűleg a legjobb példa egy cégre, ahol bármi megy:

Az Amazon véleménye példa

És soha ne kísértse magát hamis véleményeket írni. Amellett, hogy nem eredményes, a felülvizsgálatok manipulálása ellentétes a Szövetségi Kereskedelmi Bizottság szabályaival.

5. Nyers navigáció

Akár weboldalon, akár alkalmazáson keresztül kínál árut, figyelembe kell vennie azokat a felhasználókat, akik először látogatják meg az Ön weboldalát. Ha megszokták az online vásárlást, vannak bizonyos konvenciók, amelyeket várnak majd látni, például a navigációs linkek elhelyezése és a kosár ikonja.

A gabonaellenes játék érdekes kísérletekhez vezethet ellenőrzött tesztekben. De amikor egy szeszélyre tesz rá, akkor ez zavarja az embereket. A kiszámíthatatlan és nehezen használható webhely korlátozza az eladásokat és a konverziókat.

H&M, a ruházati üzlet, sok vásárlót zavarba ejt, amikor keresési sáv nélkül újraindította webhelyét. Ez egy hiba, amelyet azóta orvosoltak.

A navigáció jól történt

Még nem késő megjavítani a webhelyén található navigációkat, és azonnali hatása lesz. Adjon egyértelmű módszereket az ügyfelek számára az eredmények kereséséhez és finomításához, ideértve a méret, szín és márka szűrőit is.

A többszintű navigáció biztosítja, hogy az ügyfelek gyorsan beléphessenek egy alkategóriába, és a zsemlemorzsák segítenek a vásárló tájékozódásában:

ASOS navigáció

A zsemlemorzs kulcsfontosságú annak ösztönzésében, hogy a látogató felfedezzék a kategóriát, és találjanak valamit, amit meg akarnak vásárolni.

6. Rossz tartalom és termékleírások

A Google 2013. évi Panda-frissítése számos e-kereskedelmi üzlet számára problémákat okozott. A termékleírások éles figyelmet fordítottak, mivel sok üzlet vékony vagy általános szöveget használt. Ha továbbra is ezeket a régi leírásokat használja, akkor valószínűleg csalódást okoz az ügyfelek számára, és korlátozza az organikus forgalmat.

A helyesírási hibák és a helyesírási hibák bizonyosan jelzik a rohanó vagy elhanyagolt webhelyet. Egy e-kereskedelmi áruházban a tartalom képviseli a márkát. Ki kell építenie a bizalmat. Ha tartalma gondatlan, hogyan tudja az ügyfél, hogy szolgáltatása nem lesz gondatlan, amikor árut szállít?

A tartalom helyesen készült:

Mint minden tartalom, a termékleírásoknak elsősorban az emberi olvasókra kell irányulniuk, nem pedig a bejáró szkriptekre. Jelentős leírásokat és pontos termékinformációkat kell megadnia.

Ne felejtse el azt is, hogy a leírásnak nem csupán kulcsszavakból áll. Tartalmazza:

  • mérések
  • Színek
  • súlyok
  • Modell vagy cikkszám.

Íme egy példa a Wal-Mart-ról:

Példa a Wal-Mart specifikációira

Béreljen fel profi írókat, hogy vonzó, egyedi és érdekes tartalmat hozzon létre a látogatók számára. És ellenőrizze, hogy egyik termék sem rendelkezik ugyanazzal a kísérő szöveggel.

Ha van egy blogod – és kellene -, akkor ugyanazokat a minőségi előírásokat kell követnie. Fektessen be jó minõségû tartalomba áruházának minden részébe, és hagyja, hogy ez a tartalom bizalmat teremtsen termékei iránt.

7. pontatlan készlet

Amikor az ügyfelek online vásárolnak, kiszámítható időkeretet keresnek. Gyakran az ügyfél ellenőrzi a készletmennyiséget, és a kiszállítási számológép segítségével határozza meg, mikor érkezik meg az áru. A pontatlan készletmennyiségek tönkretehetik az üzletbe vetett bizalmat.

Ez nem csak a kényelemről szól; különbséget tehet a születésnapra időben érkező vagy két héttel később érkező elem között.

Jól kész készletkészletek:

Alapvető fontosságú, hogy a készletek szintje pontos legyen, és nem hirdeti a készleteit, amelyek nem rendelkeznek nálunk. A legtöbb e-kereskedelmi platform lehetővé teszi a készletek szintjének a háttérbeállítását, és automatikusan visszaszámolódik, amikor az elemek eladásra kerülnek.

A Viagogo ezt a taktikát szélsõségekbe viszi:

Például a Viagogo raktárkészletre

A valós számok felkínálása nemcsak növeli a bizalmat, hanem sürgősséget is teremt. A véges készlet száma – és a készletkészlet elfogyásának esélye – arra kényszerítheti az embereket, hogy hamarabb vásároljanak meg, mint amennyit tettek volna..

8. Kérdéses ügyfélszolgálat

Ha elhanyagolja az ügyfélszolgálatot, vagy szándékosan elrejti e-mail címét és telefonszámát, azt jeleként lehet felfogni, hogy valami nagyobbot rejt el. Ha az emberek nem látják oly módon, hogy gond nélkül kapcsolatba léphessenek Önnel, akkor visszamennek az üzletéből. A tiszta elérhetőségi adatok hiánya egy klasszikus jele egy olyan társaságnak, amelynek van mit rejteni.

Az online vásárlás bizalom kérdése, különösen az új ügyfelek számára. Azt akarják tudni, hogy segítség áll rendelkezésre, és meg kell győződniük arról, hogy probléma esetén nem hagyják el őket.

Az ügyfélszolgálat jól történt:

Az embereknek tudniuk kell, hogy az ügyfélszolgálatunk készen áll a problémák megoldására. Tehát könnyítse meg a kapcsolatot. Adjon meg annyi lehetőséget, amennyit csak tudsz, és tegye egyértelművé a részleteket minden oldalon. (Az élő csevegés nagyszerű, mert eltávolítja a problémák gyors és hatékony megoldásának számos akadályát.)

Szeretjük a SiteGround megközelítését:

Példa a webhely támogatására

Egyes országokban illegális weboldal üzemeltetése elérhetőségek nélkül, tehát ez egy további ösztönző eszköz annak biztosítására, hogy minden életerő látható legyen.

9. E-mail marketing Faux Pas

Az e-mail marketing sok elektronikus üzlet és vásárló számára érzékeny téma. Soha nem szabad becsapni az embereket a feliratkozásba. Ugyanilyen fontos, hogy soha ne iratkozzon fel az emberek felkérés nélkül. Ha az opt-out arány 2% felett van, ez azt jelzi, hogy valami rosszat teszel.

Lehet, hogy feliratkozik az emberekre, amikor nem akarnak feliratkozást, vagy olyan üzeneteket küld nekik, amelyeket nem akarnak fogadni.

Az e-mail marketing jól működik:

A hűséges ügyfelek önként jelentkeznek e-mail marketing listákra. Az ön számára javíthatja az egyensúlyt, ha ösztönzőt kínál a feliratkozáshoz. Egy másik jó megközelítés az, ha lehetővé teszik számukra a normál interakció során történő regisztrációt, például a szállítási értesítésben.

Ha már vannak emberek a listáján, ellenálljon annak a kísértésnek, hogy minden nap gátolja a marketing e-maileket. Kemény rajongói értékelni fogják a frissítéseket, de a legtöbb számára túlságosan sok e-mail jelent meglepetést.

Végül, győződjön meg arról, hogy van egyértelmű opt-out linkje a CAN-SPAM törvénynek megfelelően:

Duolingo e-mail marketing példa

Az ügyfelek nagyon utálják, amikor a leiratkozási információk el vannak rejtve vagy hiányoznak. És ha nem ad meg linket, akkor minden elküldött e-mailért 40 654 dollár bírságot szabhat ki Önnek.

10. Elveszített bizalom

Mindannyian online vásároltunk, és zavartak vagyunk a folyamat felénél. Előfordulhat, hogy vásárlója olcsóbb szállítót talál, miközben vásárol. És ami még rosszabb, akkor elhagyhatják a kosarat, ha úgy döntenek, hogy webhelye árnyasnak tűnik.

Feltételezve, hogy változtatásokat hajt végre a webhelyére vetett bizalom fokozása érdekében, a következő lépés a kocsik rögzítése, hogy azok ne örökre elveszjenek.

A kosár rögzítése rendben történt:

Végezzen be egy bejelentkezési rendszert, és ellenőrizze, hogy a kosár tartalma a lehető leghosszabb ideig megmarad-e. Az ügyfelek általában megkönnyebbülnek, hogy visszatérjenek egy weboldalra, és azt tapasztalják, hogy előrehaladásukat megtakarították:

A Microsoft kosár példája

A különféle munkamenetek közötti kocsik megtartása mellett a felhasználói fiókok lehetővé teszik a kocsik megtartását a különböző eszközökön. Így a látogató megrendelést kezdeményezhet mobil eszközén, és laptopján (vagy fordítva) befejezheti a vásárlást. Ez egy nagyszerű módszer annak biztosítására, hogy az ügyfél az egyik eszközön vásárolhasson, a másikon pedig fizethessen.

11. Hatalmas formák

Lehetséges ügyfelének tele van kosara áruval. Megnézik. A semmiből óriási formában vannak kitéve. Senki sem szereti az űrlapok kitöltését, különösen az interneten, és itt elvesztheti ügyfeleit örökre.

A Formisimo 1,5 millió formális látogatást vizsgált meg, és megállapította, hogy a látogatók csak körülbelül 49% -a kezdi kitölteni őket.

Jó űrlapok:

Ha hosszú formának kell lennie, akkor egyenként jelenítse meg azt. Kevésbé félelmetesnek tűnik a látogató számára.

Az űrlapok kis darabokban történő bemutatása az adatok érvényesítését kevésbé megzavarja:

Nordstrom fizetési példa

Alternatív megoldásként először is bemutatja az űrlap legegyszerűbb részét, ahogy Schuh teszi:

Schuh Checkout példa

Annak érdekében, hogy formája inkább öröm legyen, mint házimunkája, nézzen meg több tippet a jobb formák készítéséhez.

12. Fizetési problémák

A fizetési problémák meg fogják csalni az ügyfeleket. A biztonság, a kényelem és a sebesség kulcsfontosságú. Ha időt töltött a bizalom kiépítésében a vásárlási élmény révén, a lehető legkönnyebbnek kell fizetnie, hogy elkerülje ezt a bizalmat. Elveszítheti a megrendeléseket, mert a fizetési folyamatok lassúak vagy zavaróak.

Jó ok van arra, hogy az Amazon nem használja a 3D Secure alkalmazást: keményen érinti a konverziókat. Gondoljon az akadályok eltávolításának módjaira.

A kifizetések megfelelő:

Ügyfelei elvárják, hogy rendelkezzen SSL tanúsítvánnyal, hogy fizetési adatai biztonságban legyenek. Ezenkívül szeretnék látni a számukra kényelmes fizetési módszereket. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy kényelmesek az Ön számára, és közülük néhány – például a PayPal – jutalékot számíthat fel:

Példa az Ocado fizetési módokra

De ha azt akarja, hogy ügyfelei könnyedén és gyorsan befejezzék a vásárlásokat, akkor valószínűleg meg kell aprítania a fogait, és meg kell tennie a találatot, csak azért, hogy az ügyfél átjusson a célvonalon..

13. Rip-Off Szállítás

Az ingyenes szállítás veszteséges vezető, de sok vállalkozás nem tudott túlélni anélkül, hogy felajánlotta volna. Jogosan vagy tévesen az ügyfelek a szállítási költségeket néha rejtett extraként számolják el. Az áruház felállításakor el kell döntenie, hogy teljesíteni kívánja-e a tengerentúli ügyfeleknek szóló megrendeléseket. Különböző rendeltetési helyekre is beállít szállítási sávokat. Ha az információ nem egyértelmű, az ügyfelek elhagyják a kocsikat – vagy egyszerűen nem vásárolnak veled.

Szállítás rendben:

Ha lehetséges, mindig szállítson ingyenes szállítást.

Persze, lehet, hogy meg kell állítania egy minimális megrendelési küszöböt, de ez elég lehet ahhoz, hogy meggyőzze az ügyfeleket, hogy a tervezettnél többet vásárolnak. A Kissmetrics néhány jó tanáccsal rendelkezik az ingyenes szállítás jövedelmezővé tételéről, és a Pyrex pontosan ezt tette:

Pirex ingyenes szállítás, minimális rendelési példa

Ha úgy dönt, hogy nemzetközi szállítást kínál, akkor nyilvánvaló legyen: tedd előre az árakat, és tartsd egyszerűen. Egyes üzletek egy lépéssel tovább mennek, és az átváltással használják az árbecslés megjelenítését a látogató helyi pénznemében.

14. Hanyag teljesítés

Vevője heteket várt a termékére, csak a nem megfelelő termék leszállítására. Vagy talán tíz darabot kapott 12 helyett. A hibák, a rossz méret, a késedelmek és a sérült áruk mind problémákat okoznak a teljesítési folyamatban. Ez nem csak a helyesbítés költsége, de megronthatja a márkájába vetett bizalmat, és kevésbé valószínű, hogy megismételje a vásárlásokat. Nincs értelme befektetni a marketingbe, ha rosszul veszi ezt az alapvető folyamatot.

A teljesítés jól történt:

Az üzlet méretétől függően előfordulhat, hogy át kell gondolni a folyamatot a hatékonyság javítása érdekében. Ha maga teljesíti a megrendeléseket, akkor talán itt az ideje, hogy frissítsen egy raktárba.

Ravenshoe csoport raktár
Ravenshoe csoportos raktár, Ravenshoe / Flickr (CC BY 2.0)

Ha a raktár nem működik, akkor talán itt az ideje, hogy visszatérjen a házon belüli teljesítéshez, és inkább növelje a belső személyzetet.

15. Hiányos kézbesítés

Ügyfele egész nap várt a csomagra, de nem jelent meg. Lehet, hogy rossz helyre szállították, vagy a tetőjükre csaptak. Most van egy dühös ügyfele, egy törött cikk és visszatérítés a kezeléséhez.

Gyakran a kézbesítő sofőr az egyetlen személy, aki a márkáját képviseli. Rendkívül fontos, hogy olyan minőségi szolgáltatást kínáljon, amely meghaladja az élményt. Ezért használjon megbízható futárt, még akkor is, ha egy kicsit többet fizet, mint a piacon a legolcsóbb futár.

Szállítás rendben:

Az ügyfeleknek legalább megkívánják a nyomtatott kézbesítés nyugalmát, hivatkozási számmal. De fontolja meg egy olyan futár használatát, amely két órás kézbesítési ablakot és GPS-követést kínál a teljes nyugalom érdekében.

Íme egy példa az Egyesült Királyság DPD futárától:

DPD követő e-mail

Összegzés: Az e-kereskedelem bevált gyakorlata

Ez a lista nem kimerítő. Ezen problémák megoldása után előfordulhat, hogy az online bolt még mindig nem konvertálja a böngészőket ügyfelekké. Mielőtt olyan összetettebb dolgokhoz lépne, mint például az átváltási arány optimalizálása és az A / B tesztelés, győződjön meg arról, hogy az itt felsorolt ​​15 probléma mind javult.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map