Geta neikvæðar umsagnir verið besti vinur fyrirtækisins?

Birting: Stuðningur þinn hjálpar til við að halda vefnum í gangi! Við þénum tilvísunargjald fyrir sumar þjónusturnar sem við mælum með á þessari síðu.


Orðaforði hefur alltaf verið lykilatriði í markaðssetningu fyrir fyrirtæki. Fyrir fæðingu auglýsinga gæti það hafa verið eina leiðin sem fólk heyrði um viðskipti þín.

Þú gætir haldið að þessi munnur væri minna mikilvægur á internetinu þar sem það er auðveldara að ná til fólks sem notar vefinn. En reyndar er það mikilvægara en nokkru sinni fyrr.

Það er vegna þess að orð af munni dreifist hraðar og auðveldara á netinu. Fólk á internetaldri treystir gagnrýni á netinu oftar en nokkru sinni fyrr: Samkvæmt Invesp lesa 90% neytenda dóma á netinu áður en þeir heimsækja fyrirtæki og 88% neytenda treysta netrýni eins mikið og persónulegar ráðleggingar..

Neikvæðar umsagnir: besti vinur fyrirtækis?

Ef viðskiptavinur hefur góða reynslu er auðvelt fyrir þá að hoppa á netinu og skrifa umsögn á Yelp eða Google eða setja eitthvað á samfélagsmiðla fyrir alla vini sína og fjölskyldu að sjá. Pew Research komst að því að um 25% fullorðinna í Bandaríkjunum skrifa athugasemdir og dóma á netinu.

En ekki allir þessir eru góðir umsagnir. Reyndar er líklegra að slæmri reynslu sé deilt á netinu en góðu.

Það þarf aðeins að meðhöndla einn viðskiptavin fyrir fyrirtæki þitt til að missa viðskiptavini. Einnar stjörnu munur á veitingahúsamati getur haft áhrif á tekjur milli 5% og 9% og samkvæmt rannsókn Go Fish Digital eiga fyrirtæki á hættu að missa allt að 22% viðskiptavina með einni neikvæðri endurskoðun..

Auðvitað þarftu ekki einu sinni að gera neitt rangt til að fá slæma umsögn. Viðskiptavinurinn hefur ekki alltaf rétt fyrir sér – stundum finnst honum bara að kvarta! Það er óhjákvæmilegt að flest fyrirtæki fái slæma yfirferð eða tvö, sama hversu hart þau reyna.

Svo hvað geturðu gert til að bjarga viðskiptum þínum frá slæmum umsögnum?

Að sakfæra fólk fyrir að skrifa slæma dóma er ekki gott svar – í rauninni er líklegt að það muni gera hlutina enn verri.

Sem betur fer þarf slæm umsögn ekki endilega að vera slæm fyrir viðskipti. Skoðaðu myndina hér að neðan til að fá ráð um hvað eigi að gera og hvernig á að breyta gagnrýnendum í aðdáendur á netinu.

neikvæðar umsagnir

Geta neikvæðar umsagnir verið besti vinur fyrirtækisins?

Neikvæð viðbrögð fylgja yfirráðasviði fyrirtækjaeigenda, sérstaklega á stafrænni öld. En hvernig þú meðhöndlar slæma dóma mun auka eða skemma orðspor þitt. Gerðu viðskiptavinum þínum neikvæða reynslu í jákvæða með því hvernig þú tekur á kvörtunum.

Online Umsagnir Áhrif viðskiptavina

  • 77% neytenda athuga dóma á netinu áður en þeir kaupa
  • 79% neytenda treysta dóma á netinu eins mikið og persónulegar ráðleggingar frá vinum
  • 30% neytenda eru tortryggnir ef engar neikvæðar umsagnir eru sendar
    • 68% neytenda treysta meira á ekta dóma sem innihalda jákvæð og neikvæð viðbrögð
  • Fyrirtæki sem svara neikvæðum umsögnum hafa uppbyggilega tilhneigingu til að skapa meiri viðskipti

Mistök sem gætu valdið viðskiptavinum þínum reiði

  • Aðferðin „Ég hlusta ekki“ (hunsar neikvæð viðbrögð)
    • Viðskiptavinir munu gera ráð fyrir að fyrirtækið sé ekki sama um neytendaupplifunina
  • Aðferðin „Það gerðist aldrei“ (að eyða neikvæðum endurgjöfum)
    • Kannski sá enginn það, svo að enginn mun vita það … nema gagnrýnandinn, sem gæti orðið enn meira í uppnámi
  • Aðferðin „Ég mun sanna að ég hef rétt“ (bregðast við með neikvæðni)
    • Rökin varða aðeins neikvæða upplifun fyrir viðskiptavini
  • Aðferðin „Sorry (not sorry)“ (svarar með tómri afsökunarbeiðni)
    • Hugsanleiki er ljóst fyrir mögulega viðskiptavini, jafnvel á netinu
  • Aðferðin „Láttu okkur líta vel út“ (flóðgagnasíður með greiddar jákvæðar umsagnir)
    • Viðskiptavinir sem komast að því að dóma er falsað eða borgað fyrir missa traust á viðskiptunum

Slæmar umsagnir gerðar verri

  • Hótel í New York hótaði að rukka brúðkaupsgesti fyrir neikvæðar umsagnir.
    • Á heimasíðu hótelsins segir: „Það verður $ 500 sekt sem verður dregin af innborguninni þinni fyrir hverja neikvæða skoðun á [hótelinu okkar] sem er sett á hverja vefsíðu sem er í aðila þínum og / eða mæta í brúðkaup þitt eða viðburði.“
    • Einum gagnrýnanda á Yelp var að sögn hótað hótelinu með fjársekt vegna neikvæðrar umsagnar árið 2013
    • Á einum degi árið 2014 skrifuðu hundruð reiðra manna yfir 700 neikvæðar umsagnir á Yelp til að bregðast við stefnunni. Hótelið fjarlægði fljótt stefnuyfirlýsinguna af vefsíðu sinni
    • Hótelið sendi frá sér skýringar á Facebook:
      • „Stefnan varðandi brúðkaupsektir var sett á síðuna okkar sem svar við bráða fyrir brúðkaupi fyrir mörgum árum. Það var ætlað að vera tekið niður fyrir löngu og var vissulega aldrei framfylgt. “
      • Færslunni var síðar eytt
  • Ástralskur veitingastaður brást við neikvæðum umfjöllun með reiði, hringingu í nöfnum og misogyny
    • Gagnrýnandi fullyrti að veitingastaðurinn væri „óhreinn,“ væri með „maur, brenndan mat,“ og „útrásarvíking“
    • Eigandi veitingastaðarins kallaði gagnrýnandann „skort sem byggður var á, dældur, mýflugur neytandi, kominn-frjálslegur-samfélagsmiðill-aðgerðarsinni-ÚTGERÐUR-reiðubúinn-talsmaður“
    • Eigandi veitingastaðar bauð fyrir gagnrýnandann að láta veitingastaðinn reyna á nýjan leik en aðeins ef gagnrýnandi var „tilbúinn að borða eins og maður“
  • Veitingastaður í Scottsdale brást við neikvæðum umfjöllun með nafnahringingu
    • Veitingastaðurinn fékk slæma umsögn þar sem vitnað var í mörg mál varðandi upplifun matarins
      • Gagnrýnandi fékk mat annars borðs
      • Gagnrýnandi hélt að pizzur væri blandar af vafasömu hráefni
      • Miðlarinn skoðaði ekki gagnrýnandann eða fyllti drykkinn sinn
      • Eigandi varð stríðsmaður þegar gagnrýnandi sagðist ekki njóta pizzunnar
    • Veitingahúsaeigandinn sendi frá sér sérstaka, 5 stjörnu umsögn og veitti gagnrýni gagnvart neikvæða gagnrýnandanum
      • Sagði að gagnrýnandinn hafi unnið fyrir keppnina
      • Sakaður gagnrýnandi fyrir að vera ekki með nógu háþróaðan góm
      • Kallaði nöfn gagnrýnandans
        • Moron
        • Ljótt
        • Sá sem tapar

Slæmar umsagnir gerðar réttar

  • Amazon fékk neikvæð viðbrögð við því hvernig þau eyddu nokkrum bókum af Kveikjum viðskiptavina án leyfis
    • Stofnandi og forstjóri Jeff Bezos tóku fulla ábyrgð
      • „Þetta er afsökunar á því hvernig við afgreiddum áður ólöglega seld eintök af 1984 og öðrum skáldsögum á Kindle. „Lausnin“ okkar á vandamálinu var heimskuleg, hugsunarlaus og sársaukafullt í takt við meginreglur okkar. Það er algjörlega sjálfumgengt og við eigum skilið þá gagnrýni sem við höfum fengið. Við munum nota örvefinn úr þessum sársaukafullu mistökum til að hjálpa til við að taka betri ákvarðanir fram í tímann, þær sem passa við verkefni okkar. “
    • Amazon fékk yfir 750 mjög jákvæð viðbrögð við afsökunarbeiðninni
  • Tölvufyrirtækið Dell notaði veiru-neikvætt endurskoðunarblogg til að stökkva framför viðskiptavinarins vegna afurða sem enn eru í verksmiðjunni
    • Umsagnir viðskiptavina Dell hækkuðu úr 3,7 stjörnum af 5 árið 2008 í 4,5 árið 2010
  • Mexíkóski veitingastaðurinn Boloco fékk kvak frá viðskiptavini sem kvartaði undan mikilli tónlist
    • Markaðsdeild kallaði á veitingastaðinn til að bæta úr ástandinu meðan viðskiptavinurinn var enn að borða
    • Tónlist var lækkuð
    • Viðskiptavinur fékk ókeypis smáköku
    • Neikvæð viðbrögð voru veitingastaðnum aftur hleypt af ásamt athugasemdum þeirra: „Lokið“

Hvernig á að breyta neikvæðum endurgjöfum í jákvæða upplifun viðskiptavina

  • Leitaðu að mögulegum neikvæðum umsögnum
    • Fylgjast með reikningum samfélagsmiðla
      • 68% kvartenda á samfélagsmiðlum hafa samband við viðkomandi fyrirtæki eftir að hafa sent neikvæðar umsagnir sínar
        • Af þeim sem haft er samband:
          • 34% eyða athugasemdum sínum
          • 33% skrifa síðan jákvæða umsögn
          • 18% verða endurteknir viðskiptavinir
    • Horfðu á helstu skoðunarstaði
    • Settu upp Google viðvörun til að leita að tilvikum með nafni fyrirtækisins
    • Notaðu Social Mention, ókeypis mælingarartæki, til að finna aðrar umsagnir á netinu
  • Rannsaka atvik
    • Talaðu við starfsmenn
    • Rannsóknarafurðakaupaskrár
    • Biddu um einkaskilaboð eða tölvupóst frá þeim sem kvartar
      • Fáðu frekari upplýsingar
      • Skýra hvað gerðist
  • Bjóddu einlæg afsökunarbeiðni
  • Ákveðið hvort svara eigi einkaaðila eða opinberlega
    • Persónuleg viðbrögð geta hjálpað til við að geyma sveiflukenndar aðstæður
    • Opinber viðbrögð sýna öðrum viðskiptavinum að fyrirtækinu er annt
  • Vertu málefnalegur og faglegur í tungumálinu
    • Forðastu kaldhæðni
    • Vertu einlægur
  • Taktu sökina á vandamálinu
    • Jafnvel þó að viðskiptin séu ekki að kenna
  • Tillaga að lausn
    • Spyrðu gagnrýnandann hvernig eigi að leysa málið
    • Bjóddu mögulega lausn til að bæta upp málið og bæta upplifun viðskiptavinarins.
    • Talaðu um sérstöðu einslega
  • Vertu meðvituð um mynstur
    • Fylgdu neikvæðum umsögnum um stöðugar kvartanir
    • Takast á við veik svæði í bransanum
      • Vandamál starfsmaður
      • Ófullkomleika vöru
      • Þjónustutími
      • Lélegar markaðsákvarðanir

Umsagnir viðskiptavina eru frábært tækifæri fyrir fyrirtæki af öllum stærðum til að taka á raunverulegum málum og breyta neikvæðri reynslu í jákvæðar niðurstöður. Með því að umgangast viðskiptavini af fagmennsku og umhyggju gætirðu fundið nýjasta talsmann þinn í þeirri 1 stjörnu umsögn.

Heimildir: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

Heimildir

  • Hvernig á að snúa við slæmri endurskoðun á netinu
  • Hvernig neikvæðar umsagnir geta snúið sér að endurteknum viðskiptum
  • 5 leiðir til að svara athugasemdum við neikvæðar samfélagsmiðlar (vísbending: Aðeins ein er árangursrík)
  • Hvernig á að meðhöndla slæmar umsagnir á netinu fyrir lítil fyrirtæki þitt
  • 500 $ sekt fyrir slæma dóma? Stefna Inn var rædd
  • Bökufyrirtækið Amy
  • Veitingahúsaeigandinn sleppir geðveikum þóknun eftir slæma skoðun viðskiptavinarins
  • Sjáðu athugasemdir sem ekki eru svo góðar eða endurskoðun á netinu? Hvernig á að bregðast við, í 6 skrefum
  • Hvernig á að snúa slæmri umsögn að miklu tækifæri
  • 10 leiðir til að takast á við kvíða viðskiptavini sem nota samfélagsmiðla
  • Að breyta neikvæðum samtölum í jákvæðar niðurstöður
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me