Kvartar viðskiptavini og hringja í fyrirtæki á netinu (niðurstöður könnunar)

Birting: Stuðningur þinn hjálpar til við að halda vefnum í gangi! Við þénum tilvísunargjald fyrir sumar þjónusturnar sem við mælum með á þessari síðu. Að hringja í fyrirtæki út á netinu


Kallaðu það tímabil valdsviðs viðskiptavinar. Á samfélagsmiðlum og skoðunarpöllum geta neytendur nú slegið til baka gegn ófullnægjandi fyrirtækjum og lýst óánægju sinni eins opinberlega og mögulegt er.

Þessi „boðmenning“ er að breyta því hvernig vörumerki eiga í samskiptum við áhorfendur. Fyrirtæki eru að þvæla um að leysa árekstra og forðast frekari vandræði. Fyrir lítil fyrirtæki geta ásakanir á netinu verið enn hrikalegri.

Samkvæmt sumum sérfræðingum getur það tekið tugi glóandi gagnrýni til að snúa við orðsporáhrifum einnar hörðu kvörtunar. Við ákváðum því að kanna smáatriði viðskiptavina, kanna hvernig og hvers vegna þau gerast og hvað fyrirtæki gera til að takast á við þau.

Til að kynna sér þessi mál, við könnuðum yfir 1.000 einstaklinga um reynslu sína af því að láta í ljós kvartanir á netpöllum. Hvaða brot vekja slíkar kvartanir og neyða þau í raun fyrirtæki til aðgerða?

Haltu áfram að lesa til að skilja hvata og útkomu viðskiptavina.

Viðskiptavinir

Hver er að kvarta?

Hjá lýðfræðilegum hópum eru kvartanir á netinu nú algengar: meirihluti (51%) svarenda sagðist hafa kallað út fyrirtæki á samfélagsmiðlum áður.

Hver er líklegri til að kvarta?

Þótt árþúsundir voru líklegastar til að senda frá sér boð, voru eldri svarendur nálægt því. Reyndar höfðu 44% af barnafóstrumönnum kvartað undan fyrirtækjum í gegnum samfélagsmiðla, til vitnis um vaxandi nærveru þessarar kynslóðar á slíkum vettvangi.

Athyglisvert er að karlar voru aðeins líklegri en konur til að kalla út fyrirtæki, niðurstaðan sem gæti endurspeglað viðmið kynja. Reyndar segja sérfræðingar að menning okkar valdi körlum oft til að láta í ljós gremju en konur telja sig knúna til að geyma reiði sína.

Hvar kvartar fólk?

Svarendur voru líklegastir til að segja kvörtunum frá sér á Facebook en 61% kusu að fara í loftið á þeim vettvangi. Næsti algengasti pallurinn var Twitter, sem var notaður af minna en helmingi fleiri (30%).

Samt benda niðurstöður okkar til þess að Twitter-boðskortur geti verið áhrifaríkari: fólk sem kvakaði óánægju sína var verulega líklegri til að fá skjótt svar en þeir sem notuðu Facebook.

Fyrirtæki geta verið sérstaklega viðkvæm fyrir Twitter vegna þess að möguleikar vettvangsins eru til að magna kvartanir og sameina óánægða viðskiptavini. Gríðarlegar bakslagshlíðar eins og #DeleteUber vitna um kraft retweet og hashtag til að vekja uppreisn viðskiptavina.

Ásakanir eftir iðnaði

Top fyrirtæki Tpes kallað út á netinu

Tiltekin fyrirtæki virtust sérstaklega líkleg til að vekja boð viðskiptavina.

Flestir iðnaðarvörur

Af svarendum sem höfðu kallað út fyrirtæki, 30% sögðust hafa beint kvörtunum sínum á veitingastað keðju. Fordæmi bendir til þess að slíkar kvartanir (á netinu eða slökkt) geti skilað árangri í því að breyta gæðum matvæla: Domino’s Pizza enduruppbyggði innihaldsefni þess til að bregðast við kröfum viðskiptavina.

Smásölu vörumerki, næst vinsælasta markmiðið, hafa verið kallað út fyrir ónæmar auglýsingar, þar með talið efni sem margir telja vera kynferðislega móðgandi.

Sumum líkar ekki við sérstakar atvinnugreinar

Í mörgum tilvikum virtist tíðni útsendinga endurspegla víðtæka andúð á sérstökum atvinnugreinum. Internetveitendur fá til dæmis tiltölulega lítið mat á ánægju viðskiptavina.

Að sama skapi eru bílsalar mjög vantraustir og skýra ef til vill tíð útköll fyrirtækja í bílaiðnaðinum.

Atvinnugreinar sem fela í sér gagnrýni á samfélagsmiðla

Í öðrum geirum hafa vörumerki samt tekið til samfélagsmiðla sem leið til að leysa kvartanir viðskiptavina hratt.

Samkvæmt einni nýlegri greiningu svarar meðaltal flugfélags Norður-Ameríku nú 92% kvartana á samfélagsmiðlum á innan við klukkutíma.

Orsök

Af hverju fólk kallar út fyrirtæki

Við útkall á fyrirtækjum var líklegast að svarendur væru beðnir um persónulega gremju frekar en heimspekileg mótmæli. Helsta orsök fyrirspurnar var slæm reynsla af vöru eða þjónustu, á meðan léleg þjónusta við viðskiptavini var önnur leiðandi ástæða.

Hugmyndafræðileg mál, svo sem pólitísk tilhneiging fyrirtækisins, hvatti til muna sjaldnar.

Hátt hugarfar

Athyglisvert er þó að 52% fólks sem kallaði til fyrirtæki kváðust gera það til að vekja athygli á sérstöku áhyggjuefni. Þessi tölfræði endurspeglar nýlegar rannsóknir sem benda til að boðanir séu ætlaðar til að vekja athygli.

Önnur 50% sögðust vonast til að hjálpa öðrum að forðast sama mál. Þessar hugarfar voru mun algengari en viðskipti, svo sem löngun til endurgreiðslu eða afsláttar.

Afsakið og breytt hegðun

Að fullu 53% svarenda töldu að vörumerkið myndi breyta hegðun sinni sem svar við gagnrýni á samfélagsmiðlum. Reyndar sögðu margir svarenda að fyrirtækin sem þau kölluðu út hefðu gripið til áþreifanlegra aðgerða til að taka á kvörtunum.

Um það bil þriðji sagði að vörumerkið hefði beðist afsökunar eða boðið bætur opinberlega. Enn hærra hlutfall sagðist hafa fengið sama tilboð í einkaskilaboðum. Eins og þessar niðurstöður sýna fram á líta vörumerki samfélagsmiðla í auknum mæli sem lykilrás fyrir þjónustu við viðskiptavini – hversu sífellt hörð viðbrögð geta verið.

Trúverðugleiki kvartana

Yfirsýn utanaðkomandi

Þrátt fyrir að nokkuð sé frábrugðið en boð um samfélagsmiðla geta gagnrýni á netinu breytt mjög ímynd fyrirtækis meðal hugsanlegra viðskiptavina.

Til að skoða trú fólks á þessu könnuðum við aðeins þá sem ekki höfðu sent út boð á samfélagsmiðlum.

Neikvæðar umsagnir eru kröftugar

Þó að flestir svarendur sögðust veita jöfnum og jákvæðum umsögnum jafnt vægi, 23% sögðust finna neikvæðar umsagnir áhrifameiri.

Áhrif slæmra dóma tapast varla fyrir eigendur fyrirtækja: Sumir hafa jafnvel höfðað mál gagnrýnenda fyrir að sverta fyrirtæki sín.

Hvaða palla treystir fólk?

Svarendum fannst dóma Yelp vera áreiðanlegust í heildina, kannski vegna þess að pallurinn sérhæfir sig í mati á litlum fyrirtækjum. Samt hefur Yelp komið undir eldinn á undanförnum þar sem gagnrýnendur ákæra að þeir geri of lítið til að koma í veg fyrir ósanngjarnt eða rangt innlegg sem gæti eyðilagt starfsstöð.

Umsagnir Facebook og Reddit voru einnig álitnar tiltölulega trúverðugar en gagnrýni Glassdoor var talin sá grunsamlegasti.

Persónuleg gagnrýni

Þótt flestum svarenda fannst að kalla á fyrirtæki væri ásættanlegt, voru þeir miklu hikari við persónulega gagnrýni. Aðeins 56% sögðu að það væri ásættanlegt að miða við fyrirtæki eiganda eða forstjóra og aðeins 35% samþykktu að kalla til starfsmann.

Kannski gera menn sér grein fyrir alvarleika slíkrar sérstakrar gagnrýni: Í sumum tilvikum geta lélegar umsagnir valdið því að starfsmenn láta reka sig.

Málsvörn vs réttindi

Hjá lýðfræðilegum hópum og kerfum eru notendur að taka við krafti boðsins til að takast á við skynjaða galla fyrirtækja. En eins og niðurstöður okkar benda til eru hvatar þeirra ekki venjulega réttmætir.

Að nota spjallrásir á vitur hátt

Þegar þeir lýsa kvörtunum sínum reyna margir að vekja athygli á máli, vara aðra mögulega viðskiptavini eða hafa áhrif á hegðun fyrirtækisins til hins betra.

Að auki þótt flestir svöruðu að gagnrýna fyrirtæki væri viðeigandi þótt flestir svöruðu að það væri óásættanlegt að kalla til starfsmann.

Í þessum skilningi geta kvartanir á netinu stuðlað að betri stjórnun fyrirtækja meðan þeir láta smáhyggju og persónulegar árásir til hliðar. Ennþá, það er skylda viðskiptavina að nota nýfundna vald sitt á skynsamlegan hátt.

Svo áður en þú lýsir reiði þinni á samfélagsmiðlum skaltu gera hlé til að hugleiða fyrirætlanir þínar. Ertu í raun að leita lausnar, eða einfaldlega að flýja vegna þess að þú getur?

Bæta upplifun viðskiptavina

Á sama hátt verða fyrirtæki að leitast við að bæta fyrirfram alla þætti reynslu viðskiptavinarins.

Einn mikilvægur þáttur í því átaki er að bæta árangur vefsins þíns: enginn vill bíða eftir að síðurnar þeirra birtist.

Á WhoIsHostingThis.com getum við örugglega hjálpað í þeirri deild. Með sérfræðigögnum okkar og hýsingarleiðbeiningum muntu hafa síðuna þína betri á skömmum tíma.

Aðferðafræði og takmarkanir

Til að framkvæma þessa rannsókn könnuðum við 1.009 manns á Mechanical Turk vettvang Amazon. Svarendur þurftu að segja að þeir væru með reikning á að minnsta kosti einu samfélagsmiðla neti til að komast í könnun okkar.

Ef svarendur brugðust spurningu um athyglisskoðun sem var staðsett um það bil hálfa leið í könnuninni okkar, voru þau vanhæf og niðurstöður þeirra útilokaðar.

Kynslóðaskipting svarenda okkar er sem hér segir:

  • Baby boomers: 151
  • Kynslóð X: 429
  • Millennials: 429

Kynjaskipting svarenda okkar er sem hér segir:

  • Karlar: 461
  • Konur: 545
  • Annað: 3

Uppruni gagna í þessari rannsókn er háð sjálfum tilkynntum gögnum, sem fylgja nokkrum mögulegum vandamálum. Þetta felur í sér en eru ekki takmörkuð við sértækt minni, sjónauka og ýkjur.

Deildu vinnu okkar

Viltu ræða kraftinn sem kallar viðskiptavini við vini og vandamenn? Ekki hika við að spjalla við það samtal með því að deila verkefninu okkar.

Ef þú velur að nota vinnu okkar á samfélagsmiðlum eða eigin vefsíðu, höfum við einfaldlega beiðni. Tengdu bara aftur á þessa síðu til að eigna liðinu okkar nokkuð.

Fyrirfram þakkir fyrir stuðninginn og samstarfið!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map