Vai negatīvas atsauksmes var būt uzņēmuma labākais draugs?

Atklāšana: Jūsu atbalsts palīdz vietnei darboties! Mēs nopelnām nodošanas maksu par dažiem pakalpojumiem, kurus mēs iesakām šajā lapā.


Mutes mutē vienmēr ir bijis būtisks mārketinga instruments uzņēmumiem. Iespējams, ka pirms reklāmas parādīšanās tas bija vienīgais veids, kā cilvēki dzirdēja par jūsu biznesu.

Jūs varētu domāt, ka mutiski būtu mazāk svarīgi interneta laikmetā, jo cilvēkiem ir vieglāk sasniegt Web, izmantojot. Bet patiesībā tas ir svarīgāks nekā jebkad agrāk.

Tas notiek tāpēc, ka mutiski mutiski tiešsaistē izplatās ātrāk un vienkāršāk. Interneta laikmeta cilvēki vairāk nekā jebkad agrāk uzticas tiešsaistes atsauksmēm: pēc Invespa teiktā, 90% patērētāju pirms biznesa apmeklējuma tiešsaistē lasa atsauksmes tiešsaistē, un 88% patērētāju tiešsaistes atsauksmēm uzticas tikpat daudz kā personīgiem ieteikumiem..

Negatīvas atsauksmes: biznesa labākais draugs?

Ja klientam ir laba pieredze, viņam ir viegli pameklēt tiešsaistē un rakstīt pārskatu vietnē Yelp vai Google vai ievietot kaut ko sociālajos medijos, lai visi draugi un ģimenes locekļi to redzētu. Pew Research atklāja, ka apmēram 25% pieaugušo Amerikas Savienoto Valstu komentārus un pārskatus ievieto tiešsaistē.

Bet ne visas no tām ir labas atsauksmes. Faktiski sliktā pieredze tiek dalīta tiešsaistē, nevis laba.

Lai sāktu zaudēt klientus, jūsu uzņēmumam ir nepieciešams tikai slikts izturēšanās pret vienu klientu. Vienas zvaigznes atšķirība restorānu reitingā var ietekmēt ieņēmumus no 5% līdz 9%, un saskaņā ar Go Fish Digital pētījumu uzņēmumi riskē zaudēt līdz 22% klientu ar tikai vienu negatīvu pārskatu.

Protams, jums pat nav jādara kaut kas nepareizi, lai saņemtu sliktu pārskatu. Klientam ne vienmēr ir taisnība – dažreiz viņiem vienkārši patīk sūdzēties! Neizbēgami ir tas, ka lielākajai daļai uzņēmumu ir slikta vai divas atsauksmes, neatkarīgi no tā, cik smagi viņi mēģina.

Ko jūs varat darīt, lai glābtu savu biznesu no sliktām atsauksmēm?

Iesūdzēt cilvēkus par sliktu atsauksmju rakstīšanu nav laba atbilde – patiesībā tas, visticamāk, pasliktinās situāciju.

Par laimi, sliktam pārskatam nav obligāti jābūt sliktam biznesam. Apskatiet zemāk redzamo grafiku, lai uzzinātu padomus, kā rīkoties un kā kritiķus tiešsaistē padarīt par faniem.

negatīvas atsauksmes

Vai negatīvas atsauksmes var būt uzņēmuma labākais draugs?

Negatīvas atsauksmes nāk ar teritoriju uzņēmumu īpašniekiem, it īpaši digitālajā laikmetā. Bet tas, kā jūs rīkojaties ar sliktām atsauksmēm, uzlabos vai sabojās jūsu reputāciju. Pārvēršot negatīvo pieredzi jūsu klientiem par pozitīvu, izmantojot to, kā jūs adresējat sūdzības.

Tiešsaistes atsauksmes ietekmē klientus

  • 77% patērētāju pirms pirkšanas pārbauda atsauksmes tiešsaistē
  • 79% patērētāju tiešsaistes atsauksmēm uzticas tikpat daudz kā draugu personīgiem ieteikumiem
  • 30% patērētāju rada aizdomas, ja netiek iesūtītas negatīvas atsauksmes
    • 68% patērētāju vairāk uzticas autentiskiem pārskatiem, kas ietver pozitīvas un negatīvas atsauksmes
  • Uzņēmumiem, kas konstruktīvi reaģē uz negatīvām atsauksmēm, ir tendence radīt vairāk uzņēmumu

Kļūdas, kas varētu sašutināt jūsu klientus

  • Pieeja “Es neklausos” (negatīvu atsauksmju ignorēšana)
    • Klienti pieņems, ka uzņēmumam nerūp patērētāja pieredze
  • Pieeja “Tas nekad nav noticis” (negatīvu atsauksmju dzēšana)
    • Varbūt neviens to neredzēja, tāpēc neviens neuzzinās… izņemot recenzentu, kurš, iespējams, vēl vairāk apbēdinās
  • Pieeja “Es pierādīšu, ka man ir taisnība” (atbildot ar negatīvismu)
    • Argumenti tikai negatīvi ietekmē klientus
  • Pieeja “Piedod (nav žēl)” (atbild ar tukšu atvainošanos)
    • Potenciālajiem klientiem ir acīmredzama nenoteiktība, pat tiešsaistē
  • Pieeja “Liec mums izskatīties labi” (pārskatu vietņu applūšana ar apmaksātām pozitīvām atsauksmēm)
    • Klienti, kuri uzzina atsauksmes, ir viltoti vai par tām samaksāta, zaudēs uzticību biznesam

Slikti pārskati ir kļuvuši sliktāki

  • Ņujorkas viesnīca draudēja iekasēt kāzu viesus par negatīvām atsauksmēm.
    • Viesnīcas vietnē bija teikts: “soda nauda 500 USD apmērā tiks ieturēta no jūsu depozīta par katru negatīvu pārskatu par [mūsu viesnīcu], kuru jebkurā interneta vietnē ievietojis kāds no jūsu ballītēm un / vai apmeklējot jūsu kāzas vai pasākumu”.
    • Vienam Yelp pārskatītājam, iespējams, draudēja viesnīca ar naudas sodu par negatīvu pārskatu 2013. gadā
    • Vienā dienā 2014. gadā simtiem dusmīgu cilvēku uzrakstīja vairāk nekā 700 negatīvas atsauksmes par Yelp, reaģējot uz šo politiku. Viesnīca ātri no savas tīmekļa vietnes izņēma paziņojumu par politiku
    • Viesnīca Facebook ievietoja skaidrojumu:
      • “Kāzu soda naudas politika tika ievietota mūsu vietnē kā mēles vaiga atbilde uz kāzām pirms daudziem gadiem. To bija paredzēts noņemt jau sen, un tas nekad netika izpildīts. ”
      • Ziņa vēlāk tika izdzēsta
  • Kāds austrāliešu restorāns uz negatīvu atsauksmi atbildēja ar dusmām, vārda izsaukšanu un misogēniju
    • Recenzents apgalvoja, ka restorāns ir “netīrs”, “skudras, sadedzināts ēdiens” un “izspiežamas cenas”
    • Restorāna īpašnieks recenzentu sauca par “trūkumu balstītu, uzpūstu, tuvredzīgu patērētāju-nācēju-gadījuma-sociālo-mediju-aktīvistu-ĀRĒJO -izlasīto-aizstāvi”
    • Restorāna īpašnieks piedāvāja recenzentam vēlreiz izmēģināt restorānu, bet tikai tad, ja recenzents bija “gatavs ēst kā cilvēks”
  • Scottsdale restorāns atbildēja uz negatīvu atsauksmi, nosaucot vārdu
    • Restorāns saņēma sliktu pārskatu, atsaucoties uz daudziem jautājumiem saistībā ar ēdināšanu
      • Recenzents saņēma cita galda ēdienu
      • Recenzents apgalvoja, ka pica ir mīlīga ar apšaubāmām sastāvdaļām
      • Serveris nepārbaudīja recenzentu un nepiepildīja dzērienu
      • Īpašnieks kļuva apkarojošs, kad recenzents paziņoja, ka viņš nebauda picu
    • Restorāna īpašnieks ievietoja atsevišķu pieczvaigžņu pārskatu un novērtēja negatīvo vērtētāju
      • Teica, ka recenzents strādā konkursā
      • Apsūdzēts recenzentam par to, ka viņam nav pietiekami izsmalcinātu aukslēju
      • Zvanīja recenzentu vārdi
        • Morons
        • Neglīts
        • Zaudētājs

Slikti pārskati veikti pareizi

  • Amazon saņēma negatīvas atsauksmes par to, kā viņi bez atļaujas izdzēsa dažas grāmatas no klientu Kindles
    • Dibinātājs un izpilddirektors Džefs Bezoss uzņēmās pilnu atbildību
      • “Šī ir atvainošanās par veidu, kā mēs iepriekš rīkojāmies ar 1984. gada nelegāli pārdotajiem eksemplāriem un citiem romāniem par iekurt. Mūsu problēmas risinājums bija muļķīgs, pārdomāts un sāpīgi neatbilda mūsu principiem. Tas ir pilnībā pašu izdarīts, un mēs esam pelnījuši kritiku, ko esam saņēmuši. Rētas audus, kas radušies no šīs sāpīgās kļūdas, mēs izmantosim, lai turpinātu pieņemt labākus lēmumus, kas atbilst mūsu misijai. ”
    • Amazon saņēma vairāk nekā 750 ļoti pozitīvas atbildes uz atvainošanos
  • Datoru kompānija Dell izmantoja vīrusu negatīvu pārskatu emuāru, lai sāktu klientu virzītus uzlabojumus produktiem, kas joprojām atrodas rūpnīcā
    • Dell klientu atsauksmes palielinājās no 3,7 zvaigznēm no 5 2008. gadā līdz 4,5 līdz 2010. gadam
  • Meksikāņu restorāns Boloco saņēma čivināt no klienta, kurš sūdzējās par skaļu mūziku
    • Mārketinga nodaļa sauca restorāna atrašanās vietu, lai labotu situāciju, kamēr klients vēl ieturēja maltīti
    • Mūzika tika pazemināta
    • Klientam tika dots bezmaksas sīkfails
    • Negatīvās atsauksmes restorāns retvijēja ar komentāru “Gatavs”.

Kā pārvērst negatīvās atsauksmes par pozitīvu klientu pieredzi

  • Meklēt iespējamās negatīvās atsauksmes
    • Pārraugiet sociālo mediju kontus
      • Pēc negatīvu atsauksmju ievietošanas ar attiecīgajiem uzņēmumiem sazinās ar 68% sūdzību iesniedzēju sociālajos plašsaziņas līdzekļos
        • No tiem, ar kuriem sazināsimies:
          • 34% izdzēš savus komentārus
          • Pēc tam 33% ievieto pozitīvas atsauksmes
          • 18% kļūst par atkārtotiem klientiem
    • Noskatieties galvenās pārskatīšanas vietnes
    • Iestatiet Google Alert, lai meklētu uzņēmuma nosaukuma gadījumus
    • Izmantojiet sociālo izsekošanas rīku – bezmaksas izsekošanas rīku -, lai atrastu citas tiešsaistes atsauksmes
  • Izmeklējiet incidentus
    • Runājiet ar darbiniekiem
    • Izpētes produktu iegādes uzskaite
    • Pieprasiet personisku ziņojumu vai e-pastu no personas, kurai ir sūdzība
      • Iegūstiet sīkāku informāciju
      • Noskaidrojiet notikušo
  • Piedāvājiet sirsnīgu atvainošanos
  • Izlemiet, vai atbildēt privāti vai publiski
    • Privātas atbildes var palīdzēt saglabāt nepastāvīgas situācijas
    • Sabiedrības atbildes rāda citiem klientiem, ka bizness rūpējas
  • Esiet objektīvs un profesionāls valodā
    • Izvairieties no sarkasma
    • Esiet sirsnīgi
  • Uzņemieties vainu par problēmu
    • Pat ja bizness nav vainīgs
  • Ierosiniet risinājumu
    • Jautājiet recenzentam, kā atrisināt problēmu
    • Piedāvājiet iespējamo risinājumu, lai novērstu šo problēmu un uzlabotu klienta pieredzi.
    • Par specifiku runājiet privāti
  • Jāapzinās modeļi
    • Izsekojiet negatīvas atsauksmes par konsekventām sūdzībām
    • Adresējiet vājās vietas biznesā
      • Problēma darbinieks
      • Izstrādājumu nepilnības
      • Dienesta termiņš beidzas
      • Slikti mārketinga lēmumi

Klientu atsauksmes ir lieliska iespēja jebkura lieluma uzņēmumiem risināt reālas problēmas un negatīvo pieredzi pārvērst pozitīvā rezultātā. Palutinot klientus ar profesionalitāti un rūpību, jūs vienkārši varētu atrast savu jaunāko zīmola pārstāvi šajā 1 zvaigžņu pārskatā.

Avoti: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

Avoti

  • Kā veiksmīgi apgriezties sliktā pārskatā tiešsaistē
  • Cik negatīvas atsauksmes var atkārtot uzņēmējdarbību
  • 5 veidi, kā zīmoli reaģē uz negatīviem sociālo mediju komentāriem (padoms: efektīvs ir tikai viens)
  • Kā rīkoties slikti tiešsaistes pārskati savam mazajam biznesam
  • 500 USD naudas sods par sliktām atsauksmēm? Inn politika ir satriecoša
  • Amy’s Cepšanas uzņēmums
  • Restorāna īpašnieks atlaida ārprātīgo īrnieku pēc klienta sliktā pārskata
  • Skatīt ne pārāk jauku komentāru vai tiešsaistes pārskatu? Kā reaģēt, 6 soļos
  • Kā pārvērst sliktu pārskatu par lielisku iespēju
  • 10 veidi, kā rīkoties ar satrauktiem klientiem, izmantojot sociālos medijus
  • Negatīvu sarunu pārvēršana pozitīvos rezultātos
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map