شكايت مشتريان و فراخواندن مشاغل بصورت آنلاين (نتايج نظرسنجي)

افشای: پشتیبانی شما به حفظ سایت کمک می کند! ما برای برخی از خدماتی که در این صفحه توصیه می کنیم هزینه ارجاع دریافت می کنیم. فراخواندن مشاغل آنلاین


آن را عصر مشتری توانمند بنامید. در رسانه های اجتماعی و سیستم عامل های مرور ، مصرف کنندگان اکنون می توانند علیه شرکت های نا رضایت بخش اعتصاب کنند و نارضایتی خود را در حد امکان اعلام کنند.

این “فرهنگ فراخوان” روشی است که مارکها با مخاطبان خود درگیر می شوند. شرکت ها در تلاش هستند تا درگیری ها را برطرف کنند و از خجالت بیشتر جلوگیری کنند. برای مشاغل کوچک ، اتهامات آنلاین می تواند ویران کننده تر باشد.

به گفته برخی از کارشناسان ، معکوس کردن تأثیرات شهرت یک شکایت کلاهبرداری ، می تواند ده ها بررسی درخشان را انجام دهد. بنابراین ، ما تصمیم گرفتیم تا مشتری های مشتری را به تفصیل مورد بررسی قرار دهیم و به بررسی چگونگی و چرایی وقوع آنها و شرکتها برای پرداختن به آنها بپردازیم.

برای مطالعه این موضوعات, ما بیش از 1000 نفر راجع به تجربیاتشان در مورد ابراز شکایت از طریق سیستم عامل های آنلاین بررسی کردیم. کدام تخلف باعث ایجاد چنین شکایاتی می شود و آیا آنها شرکتها را مجبور به عمل می کنند?

برای درک انگیزه ها و پیامدهای فراخوان مشتری ، خواندن را ادامه دهید.

مشتریان تقابل

چه کسی شکایت دارد؟

در سراسر گروه های جمعیتی ، شکایات آنلاین اکنون رایج است: اکثریت (51٪) از پاسخ دهندگان گفتند که قبلاً شرکتی را در رسانه های اجتماعی فراخوانده بودند.

چه کسی احتمال شکایت بیشتر دارد?

در حالی که هزاره ها به احتمال زیاد برای صدور فراخوان بودند ، پاسخ دهندگان مسن عقب تر بودند. در حقیقت ، 44٪ بچه داران از طریق رسانه های اجتماعی از شرکت ها شکایت کرده اند ، که گواهی بر حضور روزافزون این نسل در چنین سیستم عامل ها است..

جالب اینجاست که ، مردان کمی بیشتر از زنان خواستند که شرکت ها را بیرون بیاورند ، یافته ای که ممکن است منعکس کننده هنجارهای جنسیتی باشد. در واقع ، کارشناسان می گویند که فرهنگ ما غالباً مردان را قادر می سازد تا ابراز ناامیدی کنند ، در حالی که زنان احساس می کنند که مجبورند عصبانیت خود را تحمل کنند.

مردم از کجا شکایت می کنند?

پاسخ دهندگان به احتمال زیاد شکایات خود را از طریق فیس بوک ابراز داشتند ، در حالی که 61٪ تصمیم به سوء استفاده در آن سیستم عامل داشتند. سکوی رایج بعدی توییتر بود که کمتر از نیمی از آنها (30٪) استفاده می شد.

با این حال یافته های ما نشان می دهد که فراخوان Twitter ممکن است مؤثرتر باشد: افرادی که نارضایتی خود را توئیت کردند به طور چشمگیری نسبت به افرادی که از فیس بوک استفاده می کردند پاسخ فوری دریافت کردند..

شرکت ها ممکن است به خصوص به دلیل پتانسیل مشخص این پلتفرم در تقویت شکایات و متحد کردن مشتریان ناراضی ، به خصوص در توییتر حساس باشند. کمپین های عظیم واکنش نشان دهنده مانند #DeleteUber گواهی بر قدرت گرفتن توییت و هشتگ برای ایجاد شورش مشتری است.

اتهامات صنعت

شرکت برتر شرکت Tpes به صورت آنلاین فراخوانی می شود

به نظر می رسد برخی از شرکت ها به خصوص احتمال تحریک فراخوانی مشتری را دارند.

صنایع فراخوانده

از پاسخگویانی که شرکت را فراخوانی کرده بودند, 30٪ گفتند که شکایت خود را در یک رستوران زنجیره ای راهنمایی کرده اند. precedent نشان می دهد که چنین شکایاتی (بصورت آنلاین یا غیرفعال) می تواند در تغییر کیفیت مواد غذایی مؤثر باشد: پیتزا Domino در پاسخ به نارضایتی های مشتری ، عناصر خود را دوباره تولید کرد.

مارک های خرده‌فروشی ، دومین هدف مشهور ، برای تبلیغات غیرقابل انکار فراخوانده شده است ، از جمله محتوا که توسط بسیاری تصور می شود توهین نژادی است.

برخی افراد صنایع خاص را دوست ندارند

در بسیاری از موارد ، به نظر می رسید که فراوانی فراخوانی نشان دهنده ضدیت گسترده در برابر صنایع خاص است. به عنوان مثال ، ارائه دهندگان اینترنت رتبه بندی رضایت مشتری نسبتاً کم دریافت می کنند.

به همین ترتیب ، فروشندگان اتومبیل بطور گسترده مورد بی اعتمادی هستند ، که شاید فراخوانی های مکرر شرکت های صنعت خودرو را توضیح دهد.

صنایعی که نقد رسانه های اجتماعی را در آغوش می گیرند

با این حال ، در بخش های دیگر ، مارک ها رسانه های اجتماعی را به عنوان ابزاری برای حل سریع شکایات مشتری پذیرفته اند.

طبق یک تحلیل اخیر ، میانگین هواپیمایی آمریکای شمالی اکنون به کمتر از یک ساعت 92٪ شکایت رسانه های اجتماعی پاسخ می دهد.

علل فراخوان

چرا مردم شرکتها را صدا می کنند

در فراخوان شرکت ها ، پاسخ دهندگان بیشتر از ناامیدی های شخصی ناشی می شوند تا اعتراضات فلسفی. دلیل اصلی فراخوانی تجربه بد با یک محصول یا خدمات بود ، در حالی که عدم خدمات به مشتریان دلیل اصلی دیگری بود.

موضوعات ایدئولوژیک ، مانند تمایلات سیاسی یک شرکت ، اغلب به کمتر از اینها انگیزه می دهد.

انگیزه های ذهنی بالا

جالب اینجاست که ، با این وجود ، 52٪ افرادی که از شرکتها تماس گرفته اند ، ادعا کرده اند که برای افزایش آگاهی از یک نگرانی خاص ، این کار را انجام داده اند. این تحقیق آماری که از تحقیقات اخیر حاکی است ، نشان می دهد که فراخوان برای افزایش آگاهی انجام شده است.

50٪ دیگر اظهار داشتند که امیدوارند به دیگران کمک کنند تا از همان مسئله جلوگیری کنند. این انگیزه های پرمحتوا بسیار متداول تر از موارد معاملاتی مانند تمایل به بازپرداخت یا تخفیف بود.

عذرخواهی و تغییر رفتار

کاملاً 53٪ از پاسخ دهندگان معتقد بودند که این مارک در پاسخ به انتقادات رسانه های اجتماعی رفتار خود را تغییر خواهد داد. در حقیقت ، بسیاری از پاسخ دهندگان گفتند که شرکت هایی که آنها از آنها دعوت کرده اند ، برای رسیدگی به شکایات خود اقدامات مشخصی انجام داده اند.

تقریباً یک سوم گفت که این برند عذرخواهی کرده یا جبران خسارت را به صورت علنی ارائه داده است. درصد حتی بیشتر گفتند که آنها در یک پیام خصوصی همان پیشنهاد را دریافت کردند. همانطور که این یافته ها نشان می دهد ، مارک ها به طور فزاینده رسانه های اجتماعی را به عنوان یک کانال کلیدی برای خدمات به مشتریان می بینند – بازخورد هر چند که شدید باشد.

اعتبار شکایت

دیدگاه بیرونی

اگرچه تا حدودی متفاوت از فراخوان رسانه های اجتماعی است ، بررسی های آنلاین می توانند چهره یک تجارت را در بین مشتریان بالقوه عمیقاً تغییر دهند.

برای بررسی اعتقادات مردم در مورد این موارد ، ما فقط کسانی را انتخاب کردیم که در رسانه های اجتماعی فراخوان ارسال نکرده بودند.

بررسی های منفی قدرتمند هستند

در حالی که اکثر پاسخ دهندگان گفتند که آنها برابر با نظرات منفی و مثبت وزن برابر دارند, 23٪ گفتند كه آنها بررسی های منفی را با تأثیر بیشتری دیدند.

تأثیر بررسیهای بد بر صاحبان مشاغل به سختی از بین رفته است: برخی حتی به دلیل تضعیف مشاغل خود از بازرسان شکایت کرده اند.

به کدام سیستم عامل اعتماد می کنید?

پاسخ دهندگان نظرسنجی Yelp را معتبرترین اعتبار کلی دانستند ، شاید به این دلیل که این پلتفرم در رتبه بندی مشاغل کوچک تخصص دارد. با این حال ، یلپ در گذشته تحت آتش سوزی قرار گرفته است و منتقدان می گویند که آنها برای تنظیم پست های ناعادلانه یا نادرست که می توانند یک تأسیس را ویران کنند ، خیلی کم انجام می دهند..

بررسی های فیس بوک و Reddit نیز نسبتاً معتبر تلقی می شدند ، در حالی که بررسی های Glassdoor مظنون ترین آنها بود.

انتقادات شخصی

در حالی که بیشتر پاسخ دهندگان احساس می کردند که شرکت از شرکت قابل قبول است ، اما نسبت به انتقادات شخصی بسیار تردید داشتند. فقط 56٪ گفتند که هدف قرار دادن یک صاحب مشاغل یا مدیرعامل ، قابل قبول است و فقط 35٪ تصدیق یک کارمند را تأیید کردند.

شاید مردم متوجه سنگین بودن چنین انتقادهای خاص شوند: در برخی موارد ، بررسی های ضعیف می تواند باعث اخراج کارمندان شود.

وکالت در مقابل حق تصدی

در سراسر گروه های جمعیتی و سیستم عامل ها ، کاربران در حال پذیرش قدرت فراخوان برای رفع کاستی های درک شده از شرکت ها هستند. با این حال ، همانطور که نتایج ما نشان می دهد ، انگیزه های آنها معمولاً توهین آمیز نیستند.

استفاده از تماسهای خردمندانه

در ابراز شکایت خود ، بسیاری از افراد به دنبال افزایش آگاهی از یک موضوع ، هشدار به سایر مشتریان بالقوه یا تأثیرگذاری بر رفتار یک شرکت برای بهتر شدن.

علاوه بر این ، در حالی که اکثر پاسخ دهندگان معتقد بودند که انتقاد از یک شرکت مناسب است ، اما اکثر آنها نیز احساس می کنند غیرقانونی بودن تماس با یک کارمند غیرقابل قبول است..

به این معنا ، شکایات آنلاین ممکن است باعث شود تا ضمن رها کردن شکایات خرد و حملات شخصی ، سرپرستی شرکتی بهتر شود. هنوز, این وظیفه بر مشتریان است که از نیروی تازه کار خود عاقلانه استفاده کنند.

بنابراین قبل از ابراز خشم خود در رسانه های اجتماعی ، مکث کنید تا اهداف خود را در نظر بگیرید. آیا واقعاً به دنبال راه حلی هستید یا به راحتی دلسرد هستید زیرا می توانید?

بهبود تجربه مشتری

با همین مفهوم ، شرکت ها باید به دنبال پیشرفت همه جنبه های تجربه مشتری باشند.

یکی از جنبه های مهم این تلاش ، افزایش عملکرد وب سایت شماست: هیچ کس نمی خواهد منتظر ظاهر شدن صفحات آنها باشد.

در WhoIsHostingThis.com ، ما به طور قطع می توانیم در آن بخش کمک کنیم. با بررسی های تخصصی و راهنماهای میزبانی ، سایت خود را در هر زمان بهتر انجام می دهید.

روش شناسی و محدودیت ها

برای انجام این مطالعه ، ما 1،009 نفر را در پلتفرم مکانیکی ترک آمازون بررسی کردیم. پاسخ دهندگان نیاز به گفتن داشتند كه حداقل در یك شبكه رسانه اجتماعی برای داشتن شایستگی در نظرسنجی ما دارای حسابی بودند.

اگر پاسخ دهندگان یک سؤال از بررسی توجه را که تقریباً در نیمی از راه بررسی ما قرار داشت ، شکست خوردند ، رد صلاحیت شدند و نتایج آنها حذف شدند.

تفکیک نسلی پاسخ دهندگان ما به شرح زیر است:

  • بومرهای کودک: 151
  • نسل X: 429
  • هزاره ها: 429

تفکیک جنسیتی پاسخ دهندگان ما به شرح زیر است:

  • مردان: 461
  • زنان: 545
  • سایر: 3

منبع داده های این مطالعه وابسته به داده های خود گزارش شده است که با چندین مشکل بالقوه همراه است. این موارد شامل اما به حافظه انتخابی ، تلسکوپ و اغراق محدود نمی شوند.

کار ما را به اشتراک بگذارید

آیا می خواهید در مورد قدرت فراخوان مشتری با دوستان و خانواده صحبت کنید؟ با به اشتراک گذاشتن پروژه ما ، می توانید آن مکالمه را تقویت کنید.

اگر تصمیم دارید از کارهای ما در رسانه های اجتماعی یا وب سایت شخصی خود استفاده کنید ، ما یک درخواست ساده داریم. فقط به این صفحه پیوند دهید تا به تیم ما نسبتاً نسبت داده شود.

پیشاپیش از حمایت و همکاری شما سپاسگزارم!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map