آیا بررسیهای منفی می توانند بهترین دوست یک تجارت باشند؟

افشای: پشتیبانی شما به حفظ سایت کمک می کند! ما برای برخی از خدماتی که در این صفحه توصیه می کنیم هزینه ارجاع دریافت می کنیم.


ورد دهان همیشه ابزاری مهم برای بازاریابی برای مشاغل بوده است. قبل از تولد تبلیغات ، شاید این تنها روشی بود که مردم از تجارت شما می شنیدند.

شما ممکن است فکر کنید که دهان به دهان در عصر اینترنت از اهمیت کمتری برخوردار است زیرا دستیابی به افرادی که از وب استفاده می کنند ساده تر است. اما در واقع ، این مهمتر از همیشه است.

به این دلیل است که کلمه دهان با سرعت و آسان آنلاین پخش می شود. مردم در عصر اینترنت بیش از هر زمان دیگری به بررسی آنلاین اعتماد می کنند: طبق گفته اینوپس ، 90٪ از مصرف کنندگان قبل از بازدید از مشاغل ، مرور آنلاین را می خوانند و 88٪ از مصرف کنندگان به اندازه توصیه های شخصی به بررسی های آنلاین اعتماد می کنند..

نظرات منفی: بهترین دوست یک تجارت؟

اگر مشتری تجربه خوبی داشته باشد ، به راحتی می توانید آنلاین شوید و در Yelp یا Google یک بررسی بنویسید ، یا چیزی را در رسانه های اجتماعی ارسال کنید تا همه دوستان و خانواده خود را ببینند. Pew Research نشان داد که حدود 25٪ از بزرگسالان در ایالات متحده اظهار نظر و بررسی را بصورت آنلاین ارسال می کنند.

اما همه اینها بررسی های خوبی نیست. در حقیقت ، تجربیات بد بیشتر از تجربیات خوب به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته می شود.

فقط لازم است با یک مشتری بد رفتار کنید تا شغل شما شروع به از دست دادن مشتری کند. اختلاف یک ستاره در رتبه بندی رستوران ها می تواند بر درآمد بین 5 تا 9 درصد تأثیر بگذارد و طبق بررسی های Go Fish Digital ، مشاغل در معرض خطر از دست دادن حداکثر 22 درصد مشتریان با تنها یک بررسی منفی هستند..

البته شما حتی برای انجام یک بررسی بد نیازی به انجام کار اشتباهی ندارید. مشتری همیشه درست نیست – گاهی اوقات آنها فقط دوست دارند شکایت کنند! اجتناب ناپذیر است که بیشتر مشاغل یک بررسی بد یا دو مورد دریافت کنند ، هر چقدر هم که تلاش کنند.

بنابراین برای نجات تجارت خود از بررسی های بد چه کاری می توانید انجام دهید?

شکایت مردم برای نوشتن نظرات بد جواب خوبی نیست – در واقع ، احتمالاً اوضاع را بدتر می کند.

خوشبختانه ، یک بررسی بدی الزاماً نباید برای تجارت خوب باشد. برای راهنمایی در مورد کارهایی که باید انجام شود و چگونگی تبدیل منتقدین به طرفداران آنلاین ، نمودارهای زیر را بررسی کنید.

بررسی های منفی

آیا بررسیهای منفی می توانند بهترین دوست یک تجارت باشند?

بازخورد منفی برای قشر صاحبان مشاغل به ویژه در عصر دیجیتال همراه است. اما چگونگی رسیدگی به بررسی های بد باعث افزایش اعتبار یا آسیب رساندن به اعتبار شما می شود. از طریق نحوه رسیدگی به شکایات ، یک تجربه منفی را برای مشتریان خود بدل کنید.

بررسی های آنلاین نفوذ مشتریان

  • 77٪ از مصرف کنندگان بررسی های آنلاین را قبل از خرید بررسی می کنند
  • 79٪ از مصرف کنندگان به اندازه توصیه های شخصی دوستان به بررسی های آنلاین اعتماد دارند
  • در صورت عدم بررسی منفی ، 30٪ از مصرف کنندگان مشکوک هستند
    • 68٪ از مصرف کنندگان اعتماد بیشتری به بررسی های معتبر دارند که شامل بازخورد مثبت و منفی است
  • مشاغلی که به بررسی منفی پاسخ می دهند ، به دنبال ایجاد مشاغل بیشتر هستند

اشتباهاتی که می تواند باعث خشم مشتریان شما شود

  • رویکرد “من گوش نمی کنم” (نادیده گرفتن بازخورد منفی)
    • مشتریان فرض می کنند که مشاغل به تجربه مصرف کننده اهمیتی نمی دهند
  • رویکرد “هرگز اتفاق نیفتاد” (حذف بازخورد منفی)
    • شاید کسی آن را ندیده باشد ، بنابراین هیچ کس نمی داند … به جز داوری ، که ممکن است حتی بیشتر ناراحت شود
  • رویکرد “من ثابت خواهم کرد که درست است” (پاسخ با منفی)
    • استدلال ها فقط باعث ایجاد تجربه منفی برای مشتریان می شوند
  • رویکرد “با عرض پوزش (متأسفیم)” (با عذرخواهی خالص پاسخ می دهید)
    • نامحسوس بودن برای مشتریان بالقوه ، حتی آنلاین مشخص است
  • رویکرد “ما را خوب نگاه کنیم” (سایت های بررسی سیل با بررسی مثبت پرداخت شده)
    • مشتریانی که متوجه می شوند بررسی ها جعلی بوده و یا هزینه آن را پرداخت می کنند ، اعتماد به نفس در تجارت را از دست می دهند

بررسیهای بدتر

  • یک هتل در نیویورک تهدید کرده است که میهمانان عروسی را برای بررسی های منفی متهم خواهد کرد.
    • در وب سایت هتل آمده است: “جریمه 500 دلاری برای هر بررسی منفی [هتل ما] که در هر سایت اینترنتی توسط هرکسی در مهمانی شما و / یا در مراسم عروسی یا رویداد شما در هر سایت اینترنتی قرار داده شده است ، از مبلغ شما کسر می شود.”
    • گفته می شود یکی از بازرسان Yelp با جریمه مالی در مورد یک بررسی منفی در سال 2013 توسط هتل تهدید شده است
    • در یک روز در سال 2014 ، صدها نفر از مردم عصبانی بیش از 700 بررسی منفی را در مورد Yelp در پاسخ به این سیاست نوشتند. هتل سریع بیانیه خط مشی را از وب سایت خود حذف کرد
    • هتل توضیحی در فیس بوک ارسال کرد:
      • وی گفت: “خط مشی مربوط به جریمه های عروسی سال ها پیش به عنوان پاسخ زبان به صورت عروسی در سایت ما قرار گرفت. این قرار بود مدتها پیش برداشته شود و مطمئناً هرگز اجرایی نمی شد. “
      • پست بعداً حذف شد
  • یک رستوران استرالیایی با عصبانیت ، تماس با نام و سوء رفتار به یک بررسی منفی پاسخ داد
    • داوری ادعا کرد که این رستوران “کثیف” ، “مورچه ها ، مواد غذایی سوخته” و “قیمت های اخاذی” است
    • صاحب رستوران ، داور را یک “مبتنی بر کمبود ، پمپاژ شده ، مصرف کننده میوپایی-اتفاقی-اجتماعی-رسانه ای-فعال-فعال-OUTRAGE-readied-parêz” نامید.
    • صاحب رستوران پیشنهاد داد كه نظر را به رستوران دیگر بدهد اما تنها درصورتیكه داور “آماده خوردن مانند مرد باشد”
  • یک رستوران Scottsdale با تماس نام به پاسخ منفی داد
    • این رستوران با استناد به بسیاری از مسائل با تجربه ناهار خوری ، یک بررسی بد دریافت کرد
      • ناظر غذای سفره دیگری را دریافت کرد
      • داوری ادعا كرد كه پیتزا با مواد مشكوك پذیر نیست
      • سرور بررسی کننده را بررسی نکرد و نوشیدنی خود را پر نکرد
      • وقتی صاحب نظر گفت که از پیتزا لذت نمی برد ، مالک صاحب مبارزه شد
    • صاحب رستوران یک بررسی جداگانه و 5 ستاره را ارسال کرد و در برابر منتظر منفی شعار کرد
      • گفت: داوری برای مسابقه کار کرده است
      • بازرس متهم به عدم داشتن کام کاملاً پیشرفته
      • نامهای داوری را صدا کرد
        • مورون
        • زشت
        • بازنده

بررسیهای بد درست انجام شد

  • آمازون بازخورد منفی درباره چگونگی حذف برخی از کتابها از Kindles مشتریان بدون اجازه دریافت کرد
    • بنیانگذار و مدیر عامل شرکت جف بزوس مسئولیت کامل را بر عهده گرفت
      • وی گفت: “این عذرخواهی است برای روشی که قبلاً با نسخه های غیرقانونی فروش 1984 و سایر رمان ها در کیندل کار می کردیم. “راه حل” ما برای مسئله ، احمقانه ، بی فکر و بی دردسر مطابق با اصول ما بود. این کاملاً خودآزار است و ما سزاوار انتقاداتی هستیم که دریافت کردیم. ما از بافت زخم ناشی از این اشتباه دردناک برای کمک به تصمیم گیری بهتر ، مواردی که با رسالت ما مطابقت دارد ، استفاده خواهیم کرد. “
    • آمازون بیش از 750 پاسخ بسیار مثبت به عذرخواهی دریافت کرد
  • شرکت رایانه ای دل از یک وبلاگ بررسی منفی ویروسی برای بهبود محصولاتی که هنوز در کارخانه هستند منجر به بهبود مشتری شده است
    • بررسیهای مشتری Dell از 3.7 ستاره از 5 ستاره در سال 2008 به 4.5 در سال 2010 رسیده است
  • رستوران مکزیکی Boloco یک صدای جیر جیر از مشتری دریافت کرد که از موسیقی با صدای بلند شکایت دارد
    • در حالی که مشتری هنوز در حال ناهار خوری بود ، بخش بازاریابی محل رستوران را برای اصلاح اوضاع فراخوانده است
    • موسیقی کم شد
    • به مشتری کوکی تعارف داده شد
    • بازخورد منفی توسط رستوران به همراه نظر خود بازخورد شد: “انجام شد”

چگونه بازخورد منفی را به یک تجربه مثبت مشتری تبدیل کنیم

  • بررسیهای منفی احتمالی را جستجو کنید
    • حساب های رسانه های اجتماعی را رصد کنید
      • 68٪ از شاکیان در رسانه های اجتماعی پس از ارسال نظرات منفی با مشاغل مورد نظر تماس گرفته می شوند
        • از میان کسانی که با آنها تماس گرفته شده است:
          • 34٪ نظرات خود را حذف می کنند
          • 33٪ سپس نظرات مثبت ارسال می کنند
          • 18٪ مشتری مکرر می شوند
    • سایت های اصلی بررسی را تماشا کنید
    • Google Alert را برای جستجوی مواردی از نام کسب و کار تنظیم کنید
    • برای یافتن سایر بررسی های آنلاین ، از Social Mention ، یک ابزار ردیابی رایگان استفاده کنید
  • حوادث را بررسی کنید
    • با کارمندان صحبت کنید
    • سوابق خرید محصول تحقیق کنید
    • از شخصی که دارای شکایت است پیام شخصی یا نامه الکترونیکی بخواهید
      • جزئیات بیشتر را دریافت کنید
      • آنچه اتفاق افتاده است را روشن کنید
  • عذرخواهی صمیمانه ارائه دهید
  • تصمیم بگیرید که به صورت خصوصی یا عمومی پاسخ دهید
    • پاسخهای خصوصی می توانند به حفظ موقعیتهای بی ثبات کمک کنند
    • پاسخهای عمومی به سایر مشتریان نشان می دهد که مشاغل اهمیت می دهند
  • با زبان هدفمند و حرفه ای بمانید
    • از طعنه زدن خودداری کنید
    • صادق باشید
  • مقصر این مسئله باشید
    • حتی اگر مشاغل مقصر نباشد
  • راه حل پیشنهاد دهید
    • از مرورگر بپرسید که چگونه مسئله را حل کند
    • یک راه حل ممکن برای ارائه مشکل و بهبود تجربه مشتری ارائه دهید.
    • در مورد خصوصیات خصوصی صحبت کنید
  • از الگوهای آگاه باشید
    • بررسی شکایات منفی را برای شکایات مداوم دنبال کنید
    • به مناطق ضعیف در تجارت بپردازید
      • یک کارمند مشکل دار
      • عیوب محصول
      • افت خدمات
      • تصمیمات بازاریابی ضعیف

بررسی های مشتری فرصتی عالی برای مشاغل در هر اندازه است که می توانند به مسائل واقعی بپردازند و تجربیات منفی را به نتایج مثبت تبدیل کنند. با برخورداری از حرفه ای و مراقبت از مشتریان ، ممکن است جدیدترین وکیل مدافع برند خود را در آن بررسی 1 ستاره پیدا کنید.

منابع: smallbiztrends.com، business2community.com، boostmktg.com، seeksocialmedia.com، cnn.com، phoenixnewtimes.com، huffingtonpost.com، hootsuite.com، fastcompany.com، socialmediaexaminer.com، forbes.com

منابع

  • چگونه موفقیت آمیز یک بررسی بد آنلاین بپیوندیم
  • چگونه بررسیهای منفی می توانند به تجارت خود ادامه دهند
  • 5 راه برندها به نظرات منفی رسانه های اجتماعی پاسخ می دهند (نکته: فقط یکی مؤثر است)
  • نحوه بررسی نظرات آنلاین بد برای تجارت کوچک شما
  • 500 دلار جریمه برای بررسی های بد؟ خط مشی مسافرخانه
  • شرکت پخت امی
  • صاحب رستوران پس از بررسی بد مشتری ، مجنون ران را رها می کند
  • یک نظر نه چندان خوب یا یک مرور آنلاین را مشاهده می کنید؟ چگونه در 6 مرحله پاسخ دهیم
  • چگونه یک بررسی بد را به یک فرصت عالی تبدیل کنیم
  • 10 راه برای مقابله با مشتریانی که از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند
  • تبدیل گفتگوهای منفی به نتایج مثبت
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map