顧客の不満とオンラインでのビジネスの呼びかけ(調査結果)

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権限を与えられた顧客の時代と呼んでください。ソーシャルメディアとレビュープラットフォームで、消費者は不満のある企業に対して反撃し、不快感をできる限り公表することができます.

この「コールアウトカルチャー」は、ブランドとオーディエンスとの関わり方を変えています。企業は対立を解決し、さらに恥ずかしさを避けるために奮闘しています。中小企業の場合、オンラインでの告発はさらに破壊的なものになる可能性があります.

一部の専門家によると、1つの痛烈な苦情の評判への影響を逆転させるには、数十の素晴らしいレビューが必要になる場合があります。そこで、私たちは顧客のコールアウトを非常に詳細に調査し、それらがどのように、なぜ発生し、企業がそれらに対処するために何をするかを調査することを決定しました.

これらの問題を研究するには, オンラインプラットフォームを介して苦情を表明した経験について1,000人以上の個人を調査しました. どのような違反がそのような不満を引き起こし、実際に会社に行動を強いていますか?

顧客のコールアウトの動機と結果を理解するには、読み続けてください.

対立する顧客

誰が不満を言っていますか?

人口統計グループ全体で、オンラインの苦情は今や一般的な慣行です。 回答者の過半数(51%)は、以前にソーシャルメディアで会社を呼んだことがあると述べました.

誰が不平を言う可能性が高い?

コールアウトを発行する可能性が最も高かったのはミレニアル世代でしたが、高齢の回答者はかなり遅れていました。実際、団塊の世代の44%は、ソーシャルメディアを介して企業について不満を述べていました。これは、このようなプラットフォームでのこの世代の存在感の高さを物語っています。.

興味深いことに、男性は女性よりも会社を呼ぶ可能性がわずかに高かった。これは性別の規範を反映している可能性がある。実際、専門家は、私たちの文化はしばしば男性に欲求不満を表現する力を与えるが、女性は彼らの怒りを抑えることを余儀なくされていると感じていると言います.

人々は不平を言う?

回答者はFacebookを介して苦情を表明する可能性が最も高く、61%がそのプラットフォームを利用することにしました。次に最も一般的なプラットフォームはTwitterで、これは半分以下(30%)で使用されていました。.

しかし、私たちの調査結果は、Twitterコールアウトがより効果的である可能性があることを示しています。不快感をツイートした人は、Facebookを使用した人よりも迅速な応答を受け取る可能性が大幅に高かったです.

プラットフォームは、苦情を増幅し、不満を抱いている顧客を統合するという明確な可能性があるため、企業はTwitterに特に敏感です。 #DeleteUberなどの大規模な反発キャンペーンは、リツイートとハッシュタグの力を証明し、顧客の反乱を煽ります。.

業界別の非難

オンラインで呼び出されたトップ企業のTpes

特定の企業は、顧客の呼びかけを誘発する可能性が特に高いようです.

最も注目されている産業

会社を呼んだ回答者のうち, 30%がチェーン店に苦情を差し出したと回答. 前例は、そのような苦情(オンラインまたはオフ)が食品の品質を変えるのに効果的である可能性があることを示唆しています:Domino’s Pizzaは顧客の不満に応じてその成分を刷新しました.

2番目に人気のあるターゲットである小売ブランドは、人種差別的であると多くの人が認識しているコンテンツを含む、無関心な広告が求められています.

一部の人々は特定の産業を嫌う

多くの場合、コールアウトの頻度は、特定の業界に対する広範な反感を反映しているようです。たとえば、インターネットプロバイダーは比較的低い顧客満足度の評価を受けます.

同様に、自動車販売員は広く不信を抱いており、おそらく自動車業界の企業から頻繁に電話がかけられる.

ソーシャルメディアの批評を受け入れる業界

ただし、他の分野では、ブランドは顧客の苦情を迅速に解決する手段としてソーシャルメディアを採用しています.

最近の分析によると、平均的な北米の航空会社はソーシャルメディアの苦情の92%に1時間以内に対応しています.

コールアウトの原因

人々が会社を呼ぶ理由

企業を呼び出す際、回答者は哲学的な反対よりも個人的な欲求不満によって促される可能性が最も高かった. コールアウトの最大の原因は、製品またはサービスの悪い体験でしたが、顧客サービスの低下も別の主な理由でした.

会社の政治的傾向などのイデオロギー上の問題により、コールアウトが頻繁に引き起こされることは少なかった.

気高い動機

しかし、興味深いことに、企業に声をかけた人々の52%は、特定の懸念の認識を高めるためにそうすることを主張しました。この統計は、コールアウトが意識を高めることを目的としていることを示唆している最近の調査を反映しています.

別の50%は、他の人が同じ問題を回避できるようにしたいと考えていました。これらの意欲的な動機は、払い戻しや割引の欲求など、トランザクションの動機よりもはるかに一般的でした.

謝罪と行動の変化

回答者の53%は、ブランドがソーシャルメディアの批判に応じて行動を変えると考えていました。実際、多くの回答者は、彼らが呼び出した会社は彼らの苦情に対処するために具体的な行動をとったと述べました.

約3分の1は、ブランドが公に謝罪または補償を提供したと述べた. さらに大きな割合で、プライベートメッセージで同じオファーを受け取ったと述べています。これらの調査結果が示すように、ブランドはますますソーシャルメディアをカスタマーサービスの主要なチャネルと見なしています。.

苦情の信頼性

部外者の視点

ソーシャルメディアのコールアウトとは多少異なりますが、オンラインレビューは潜在的な顧客間のビジネスのイメージを大きく変える可能性があります.

これらについての人々の信念を見るために、ソーシャルメディアにコールアウトを投稿していない人々のみを調査しました.

否定的なレビューは強力です

ほとんどの回答者は否定的なレビューと肯定的なレビューに同じ重みを与えたと述べました, 23%が否定的なレビューの影響力が大きいと回答.

悪いレビューの影響は事業主にほとんど失われません:ビジネスを傷つけたとしてレビューアを訴えている人さえいます.

人々が信頼するプラットフォーム?

回答者は、Yelpプラットフォームが中小企業の評価に特化しているためか、Yelpのレビューが全体的に最も信頼できると考えています。それでも、Yelpは過去に非難されており、批評家は、施設を荒廃させる可能性のある不当または不正確な投稿を規制するにはあまりにも機能していないと非難しています.

FacebookとRedditのレビューも比較的信頼できると見なされたが、Glassdoorのレビューは最も疑わしいと見なされた.

個人的な批判

ほとんどの回答者は会社を呼び出すことは受け入れられると感じましたが、個人的な批判についてははるかにためらっていました. 事業主やCEOをターゲットにすることは許容できると答えたのはわずか56%で、従業員の呼び出しを承認したのは35%だけでした.

おそらく人々はそのような特定の批判の重大さを理解しています:場合によっては、不十分なレビューが従業員を解雇する原因となる場合があります.

擁護vs資格

ユーザー層およびプラットフォーム全体で、ユーザーは企業の認識された欠点に対処するためにコールアウトの力を受け入れています. しかし、私たちの結果が示唆しているように、彼らの動機は通常、正当なものではありません.

コールアウトの賢い使用

多くの人々は、苦情を表明する際に、問題への意識を高め、他の潜在的な顧客に警告したり、企業の行動に影響を与えてより良いものにしたりしています.

さらに、ほとんどの回答者は会社を批判することが適切であると考えていましたが、ほとんどの回答者は個々の従業員を呼び出すことは受け入れられないと感じていました.

この意味で、オンラインの苦情は、些細な不満や個人的な攻撃は別として、より良い企業の管理を促進するかもしれません。まだ, 新しく得た力を賢く使うことは顧客の義務です.

ソーシャルメディアで怒りを表現する前に、一時停止して意図を検討してください。実際に解決策を模索していますか、それとも単に?

カスタマーエクスペリエンスの向上

同様に、企業は顧客体験のあらゆる側面を積極的に改善することを模索する必要があります.

その取り組みの重要な側面の1つは、Webサイトのパフォーマンスを向上させることです。ページが表示されるのを待つ必要はありません。.

WhoIsHostingThis.comでは、間違いなくその部門を支援できます。専門家によるレビューとホスティングガイドを使用すると、サイトをすぐに運用できます.

方法論と制限

この調査を実施するために、AmazonのMechanical Turkプラットフォームで1,009人を調査しました。回答者は、調査に参加するために、少なくとも1つのソーシャルメディアネットワークにアカウントを持っていると言う必要がありました。.

回答者が私たちの調査のほぼ半分にある注意チェックの質問に失敗した場合、それらは失格となり、その結果は除外されました.

回答者の世代別内訳は次のとおりです。

  • 団塊の世代:151
  • ジェネレーションX:429
  • ミレニアル世代:429

回答者の性別の内訳は次のとおりです。

  • 男性:461
  • 女性:545
  • その他:3

この研究のデータの出典は、いくつかの潜在的な問題を伴う自己申告データに依存しています。これらには、選択的記憶、伸縮、誇張が含まれますが、これらに限定されません.

私たちの仕事を共有する

顧客のコールアウトの力を友人や家族と話し合いたいですか?私たちのプロジェクトを共有することによって、その会話を自由にストライキしてください.

あなたがソーシャルメディアまたはあなた自身のウェブサイトで私たちの作品を使用することを選択した場合、私たちは簡単なリクエストを持っています。このページにリンクして、チームを公平に評価してください.

あなたのサポートと協力を事前に感謝します!

Jeffrey Wilson Administrator
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