ग्राहकों की शिकायत करना और ऑनलाइन कारोबार (सर्वेक्षण परिणाम) को कॉल करना

प्रकटीकरण: आपका समर्थन साइट को चालू रखने में मदद करता है! हम इस पृष्ठ पर हमारे द्वारा सुझाई गई कुछ सेवाओं के लिए एक रेफरल शुल्क कमाते हैं. ऑनलाइन बाहर व्यापार बुला रहा है


इसे सशक्त ग्राहक का युग कहें। सोशल मीडिया और समीक्षा प्लेटफार्मों पर, उपभोक्ता अब असंतोषजनक कंपनियों के खिलाफ वापस हड़ताल कर सकते हैं, यथासंभव सार्वजनिक रूप से उनकी नाराजगी को देखते हुए.

यह “कॉलआउट संस्कृति” ब्रांडों को अपने दर्शकों के साथ जुड़ने के तरीके को बदल रही है। कंपनियां टकरावों को सुलझाने और आगे की शर्मिंदगी से बचने के लिए छटपटा रही हैं। छोटे व्यवसायों के लिए, ऑनलाइन आरोप और भी विनाशकारी हो सकते हैं.

कुछ विशेषज्ञों के अनुसार, यह एकल चमकाने वाली शिकायत के प्रतिष्ठित प्रभावों को उलटने के लिए दर्जनों चमकदार समीक्षा कर सकता है। इसलिए हमने बहुत विस्तार से ग्राहक कॉलआउट का पता लगाने का फैसला किया, यह जांचने के लिए कि वे कैसे और क्यों होते हैं और कंपनियां उन्हें संबोधित करने के लिए क्या करती हैं.

इन मुद्दों का अध्ययन करने के लिए, हमने 1,000 से अधिक व्यक्तियों को उनके अनुभवों के बारे में ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से शिकायतों के बारे में सर्वेक्षण किया. कौन से अपराध ऐसी शिकायतों को भड़काते हैं, और क्या वे वास्तव में कंपनियों को कार्रवाई करने के लिए मजबूर करते हैं?

ग्राहक कॉलआउट के उद्देश्यों और परिणामों को समझने के लिए, पढ़ते रहें.

टकराव के ग्राहक

कौन शिकायत कर रहा है?

जनसांख्यिकीय समूहों के पार, ऑनलाइन शिकायतें अब आम बात हैं: उत्तरदाताओं के बहुमत (51%) ने कहा कि उन्होंने पहले सोशल मीडिया पर एक कंपनी को बुलाया था.

शिकायत करने के लिए कौन अधिक पसंद करता है?

जबकि सहस्राब्दी कॉलआउट जारी करने की सबसे अधिक संभावना थी, पुराने उत्तरदाता पीछे थे। वास्तव में, 44% बेबी बूमर्स ने सोशल मीडिया के माध्यम से कंपनियों के बारे में शिकायत की थी, इस प्लेटफॉर्म पर इस पीढ़ी की बढ़ती उपस्थिति का एक वसीयतनामा.

दिलचस्प बात यह है कि महिलाओं को कंपनियों से बाहर करने के लिए पुरुषों की तुलना में पुरुषों की तुलना में थोड़ा अधिक संभावना थी, एक खोज जो लिंग मानदंडों को दर्शा सकती है। दरअसल, विशेषज्ञों का कहना है कि हमारी संस्कृति अक्सर पुरुषों को निराशा व्यक्त करने का अधिकार देती है, जबकि महिलाएं अपने क्रोध को रोकने के लिए मजबूर महसूस करती हैं.

जहां लोग शिकायत करते हैं?

उत्तरदाताओं को फेसबुक के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करने की सबसे अधिक संभावना थी, 61% ने उस मंच पर वेंट का चयन किया। अगला सबसे आम मंच ट्विटर था, जिसे आधे से भी कम लोगों ने इस्तेमाल किया (30%).

फिर भी हमारे निष्कर्षों से संकेत मिलता है कि ट्विटर कॉलआउट अधिक प्रभावी हो सकते हैं: जिन लोगों ने अपनी नाराजगी ट्वीट की, उन्हें फेसबुक का इस्तेमाल करने वालों की तुलना में त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त करने की काफी अधिक संभावना थी।.

शिकायतें बढ़ाने और असंतुष्ट ग्राहकों को एकजुट करने के लिए मंच की विशिष्ट क्षमता के कारण कंपनियां ट्विटर के प्रति विशेष रूप से संवेदनशील हो सकती हैं। बड़े पैमाने पर बैकलैश अभियान जैसे # रिटेल की शक्ति के लिए एटिट्यूड अटैंड करना और ग्राहक को विद्रोह करने के लिए हैशटैग.

उद्योग द्वारा आरोप

शीर्ष कंपनी टैम्प्स ने ऑनलाइन कॉल किया

कुछ कंपनियों को विशेष रूप से ग्राहक कॉलआउट भड़काने की संभावना थी.

अधिकांश कॉल-आउट उद्योग

उत्तरदाताओं में से जिन्होंने एक कंपनी को बुलाया था, 30% ने कहा कि उन्होंने एक चेन रेस्तरां में अपनी शिकायतों को निर्देशित किया था. मिसाल बताती है कि इस तरह की शिकायतें (ऑनलाइन या बंद) खाद्य गुणवत्ता को बदलने में कारगर हो सकती हैं: डोमिनोज पिज्जा ने ग्राहकों की शिकायतों के जवाब में अपनी सामग्रियों को फिर से बनाया।.

खुदरा ब्रांड, दूसरा सबसे लोकप्रिय लक्ष्य, असंवेदनशील विज्ञापन के लिए बुलाया गया है, जिसमें कई लोगों द्वारा कथित रूप से नस्लीय आक्रामक होने वाली सामग्री भी शामिल है।.

कुछ लोग विशेष रूप से उद्योग को पसंद करते हैं

कई मामलों में, कॉलआउट फ्रिक्वेंसी विशेष उद्योगों की ओर व्यापक एंटीपैथी को दर्शाती थी। उदाहरण के लिए, इंटरनेट प्रदाता अपेक्षाकृत कम ग्राहक संतुष्टि रेटिंग प्राप्त करते हैं.

इसी तरह, कार सैलपेपर्स व्यापक रूप से अविश्वास करते हैं, शायद ऑटो उद्योग में कंपनियों के लगातार कॉलआउट की व्याख्या करते हैं.

उद्योग जो सोशल मीडिया आलोचना को गले लगाते हैं

अन्य क्षेत्रों में, हालांकि, ब्रांड ने ग्राहकों की शिकायतों को जल्दी से हल करने के लिए सोशल मीडिया को अपनाया है.

एक हालिया विश्लेषण के अनुसार, औसत उत्तरी अमेरिकी एयरलाइन अब एक घंटे के भीतर सोशल मीडिया की 92% शिकायतों का जवाब देती है.

कॉलआउट कारण

क्यों लोग कंपनियों को बाहर बुलाते हैं

कंपनियों को बाहर बुलाने में, उत्तरदाताओं को दार्शनिक आपत्तियों के बजाय व्यक्तिगत कुंठाओं से प्रेरित होने की सबसे अधिक संभावना थी. कॉलआउट का शीर्ष कारण किसी उत्पाद या सेवा के साथ एक बुरा अनुभव था, जबकि खराब ग्राहक सेवा एक और प्रमुख कारण था.

वैचारिक मुद्दे, जैसे कि कंपनी के राजनीतिक झुकाव, बहुत कम बार कॉलआउट के लिए उकसाया जाता है.

हाई-माइंडेड मोटिव्स

हालांकि, दिलचस्प बात यह है कि कंपनियों को कॉल करने वाले 52% लोगों ने एक विशेष चिंता के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए ऐसा करने का दावा किया। हाल ही के शोधों में यह बताया गया है कि कॉलआउट के बारे में जागरूकता बढ़ाने के उद्देश्य से शोध किया जाता है.

एक अन्य 50% ने कहा कि वे एक ही मुद्दे से बचने में दूसरों की मदद करने की उम्मीद करते हैं। ये उच्च विचार वाले उद्देश्य लेन-देन की तुलना में अधिक सामान्य थे, जैसे कि धनवापसी या छूट की इच्छा.

माफी और बदल व्यवहार

पूरी तरह से 53% उत्तरदाताओं का मानना ​​था कि ब्रांड सोशल मीडिया आलोचनाओं के जवाब में अपने व्यवहार को बदल देगा। वास्तव में, कई उत्तरदाताओं ने कहा कि जिन कंपनियों ने उन्हें बुलाया था, उन्होंने उनकी शिकायतों को दूर करने के लिए ठोस कार्रवाई की.

मोटे तौर पर एक तिहाई ने कहा कि ब्रांड ने सार्वजनिक रूप से माफी मांगी या मुआवजे की पेशकश की. एक अधिक प्रतिशत ने कहा कि उन्हें एक निजी संदेश में एक ही प्रस्ताव मिला। जैसा कि इन निष्कर्षों से पता चलता है, ब्रांड तेजी से सोशल मीडिया को ग्राहक सेवा के लिए एक प्रमुख चैनल के रूप में देखते हैं – कभी भी कठोर प्रतिक्रिया हो सकती है.

शिकायत की विश्वसनीयता

एक आउटसाइडर के परिप्रेक्ष्य

हालाँकि कुछ हद तक सोशल मीडिया कॉलआउट से अलग, ऑनलाइन समीक्षा संभावित ग्राहकों के बीच व्यवसाय की छवि को गहराई से बदल सकती है.

इनके बारे में लोगों की धारणाओं को देखने के लिए, हमने केवल उन लोगों का सर्वेक्षण किया, जिन्होंने सोशल मीडिया पर कॉलआउट पोस्ट नहीं किया था.

नकारात्मक समीक्षा शक्तिशाली हैं

जबकि अधिकांश उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने नकारात्मक और सकारात्मक समीक्षाओं के बराबर वजन दिया, 23% ने कहा कि उन्हें नकारात्मक समीक्षा अधिक प्रभावशाली लगी.

खराब समीक्षाओं का प्रभाव व्यवसाय मालिकों पर शायद ही पड़ता है: कुछ ने समीक्षकों पर अपने व्यवसाय को कलंकित करने के लिए मुकदमा दायर किया है.

किस प्लेटफॉर्म पर लोग भरोसा करते हैं?

उत्तरदाताओं ने पाया कि येल्प की समीक्षाओं को समग्र रूप से सबसे विश्वसनीय माना जाता है, शायद इसलिए कि मंच छोटे व्यवसायों की रेटिंग करने में माहिर है। फिर भी, येल्प अतीत में आग की चपेट में आ गया है, आलोचकों ने आरोप लगाया है कि वे अनुचित या गलत पोस्टों को विनियमित करने के लिए बहुत कम करते हैं जो एक स्थापना को तबाह कर सकते हैं.

Facebook और Reddit समीक्षाओं को भी अपेक्षाकृत विश्वसनीय माना गया, जबकि Glassdoor समीक्षाओं को सबसे अधिक संदिग्ध के रूप में देखा गया.

व्यक्तिगत आलोचना

जबकि अधिकांश उत्तरदाताओं ने कहा कि एक कंपनी को स्वीकार करना स्वीकार्य था, वे व्यक्तिगत आलोचनाओं के बारे में अधिक संकोच कर रहे थे. सिर्फ 56% ने कहा कि यह एक व्यवसाय के मालिक या सीईओ को लक्षित करने के लिए स्वीकार्य था, और केवल 35% ने एक कर्मचारी को कॉल करने की मंजूरी दी.

शायद लोगों को इस तरह की विशिष्ट आलोचनाओं की गंभीरता का एहसास है: कुछ उदाहरणों में, खराब समीक्षाओं से कर्मचारियों को निकाल दिया जा सकता है.

वकालत बनाम प्रवेश

जनसांख्यिकीय समूहों और प्लेटफार्मों के अलावा, उपयोगकर्ता कंपनियों की कथित कमियों को दूर करने के लिए कॉलआउट की शक्ति को गले लगा रहे हैं. फिर भी, जैसा कि हमारे परिणाम बताते हैं, उनके उद्देश्य आमतौर पर प्रतिशोधी नहीं होते हैं.

कॉलआउट का उपयोग करना

अपनी शिकायतों को दर्शाने में, कई लोग किसी मुद्दे के बारे में जागरूकता बढ़ाने, अन्य संभावित ग्राहकों को चेतावनी देने या बेहतर तरीके से कंपनी के व्यवहार को प्रभावित करने की कोशिश करते हैं।.

इसके अतिरिक्त, जबकि अधिकांश उत्तरदाताओं का मानना ​​था कि किसी कंपनी की आलोचना करना उचित था, अधिकांश ने यह भी महसूस किया कि किसी व्यक्ति को कर्मचारी कहना अस्वीकार्य है.

इस अर्थ में, ऑनलाइन शिकायतें पेटीएम शिकायतों और व्यक्तिगत हमलों को छोड़ते हुए बेहतर कॉर्पोरेट स्टूडीशिप को बढ़ावा दे सकती हैं। फिर भी, यह ग्राहकों पर अपनी नई शक्ति का बुद्धिमानी से उपयोग करने के लिए अवलंबित है.

तो इससे पहले कि आप सोशल मीडिया पर अपना गुस्सा व्यक्त करें, अपने इरादों पर विचार करने के लिए रुकें। क्या आप वास्तव में एक समाधान की मांग कर रहे हैं, या केवल इसलिए वेंट कर रहे हैं क्योंकि आप कर सकते हैं?

ग्राहक अनुभव में सुधार

एक ही टोकन के द्वारा, कंपनियों को ग्राहक अनुभव के सभी पहलुओं में लगातार सुधार करना चाहिए.

उस प्रयास का एक महत्वपूर्ण पहलू आपकी वेबसाइट के प्रदर्शन को बढ़ा रहा है: कोई भी उनके पृष्ठों के प्रकट होने का इंतजार नहीं करना चाहता है.

WhoIsHostingThis.com पर, हम निश्चित रूप से उस विभाग में मदद कर सकते हैं। हमारे विशेषज्ञ समीक्षाओं और होस्टिंग गाइडों के साथ, आपकी अपनी साइट कुछ ही समय में बेहतर चल रही है.

कार्यप्रणाली और सीमाएँ

इस अध्ययन को करने के लिए, हमने अमेज़न के मैकेनिकल तुर्क प्लेटफॉर्म पर 1,009 लोगों का सर्वेक्षण किया। उत्तरदाताओं को यह कहने की आवश्यकता है कि हमारे सर्वेक्षण के लिए अर्हता प्राप्त करने के लिए उनके पास कम से कम एक सोशल मीडिया नेटवर्क पर एक खाता है.

यदि उत्तरदाताओं ने हमारे सर्वेक्षण के माध्यम से लगभग आधे रास्ते में स्थित एक ध्यान-जांच प्रश्न को विफल कर दिया, तो उन्हें अयोग्य घोषित कर दिया गया, और उनके परिणामों को बाहर रखा गया।.

हमारे उत्तरदाताओं का जेनरेशन ब्रेकडाउन इस प्रकार है:

  • बेबी बूमर: 151
  • पीढ़ी X: 429
  • सहस्राब्दी: 429

हमारे उत्तरदाताओं का लिंग टूटना इस प्रकार है:

  • पुरुष: 461
  • महिला: 545
  • अन्य: 3

इस अध्ययन में डेटा का स्रोत स्वयं-रिपोर्ट किए गए डेटा पर निर्भर है, जो कई संभावित समस्याओं के साथ आता है। इनमें शामिल हैं, लेकिन चयनात्मक मेमोरी, टेलीस्कोपिंग और अतिशयोक्ति तक सीमित नहीं हैं.

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दोस्तों और परिवार के साथ ग्राहक कॉलआउट की शक्ति पर चर्चा करना चाहते हैं? बेझिझक हमारी परियोजना को साझा करके उस बातचीत को हड़ताल करें.

यदि आप सोशल मीडिया या अपनी स्वयं की वेबसाइट पर हमारे काम का उपयोग करने का चयन करते हैं, तो हमारा एक सरल अनुरोध है। हमारी टीम को निष्पक्षता से पेश करने के लिए बस इस पृष्ठ पर वापस जाएं.

आपके समर्थन और सहयोग के लिए अग्रिम धन्यवाद!

Jeffrey Wilson Administrator
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