क्या नकारात्मक समीक्षाएं एक व्यवसाय की सबसे अच्छी दोस्त हो सकती हैं?

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वर्ड ऑफ माउथ हमेशा व्यवसायों के लिए एक महत्वपूर्ण विपणन उपकरण रहा है। विज्ञापन के जन्म से पहले, यह एकमात्र तरीका हो सकता है जब लोग आपके व्यवसाय के बारे में सुनेंगे.

आप सोच सकते हैं कि इंटरनेट के युग में मुंह का शब्द कम महत्वपूर्ण होगा क्योंकि वेब का उपयोग करने वाले लोगों तक पहुंचना आसान है। लेकिन वास्तव में, यह पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है.

क्योंकि मुंह का शब्द अधिक तेज़ी से और आसानी से ऑनलाइन फैलता है। इंटरनेट युग में लोग पहले से कहीं अधिक समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं: Invesp के अनुसार, 90% उपभोक्ता किसी व्यवसाय पर जाने से पहले ऑनलाइन समीक्षाएँ पढ़ते हैं, और 88% उपभोक्ता ऑनलाइन समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं, जितनी व्यक्तिगत सिफारिशें.

नकारात्मक समीक्षा: एक व्यवसाय का सबसे अच्छा दोस्त?

यदि किसी ग्राहक के पास एक अच्छा अनुभव है, तो उनके लिए ऑनलाइन हॉप करना और येल्प या Google पर समीक्षा लिखना आसान है, या अपने सभी दोस्तों और परिवार को देखने के लिए सोशल मीडिया पर कुछ पोस्ट करें। प्यू रिसर्च ने पाया कि संयुक्त राज्य में लगभग 25% वयस्क ऑनलाइन टिप्पणियां और समीक्षा करते हैं.

लेकिन उन सभी को अच्छी समीक्षा नहीं है। वास्तव में, बुरे अनुभव अच्छे लोगों की तुलना में ऑनलाइन साझा किए जाने की अधिक संभावना है.

यह केवल आपके व्यवसाय के लिए एक ग्राहक के साथ बुरा व्यवहार करना शुरू करता है ताकि ग्राहकों को खोना शुरू किया जा सके। एक रेस्तरां रेटिंग में एक-स्टार का अंतर 5% और 9% के बीच राजस्व को प्रभावित कर सकता है, और गो फिश डिजिटल द्वारा एक अध्ययन के अनुसार, केवल एक नकारात्मक समीक्षा के साथ 22% ग्राहकों को खोने का जोखिम।.

बेशक, आपको खराब समीक्षा पाने के लिए कुछ भी गलत करने की ज़रूरत नहीं है। ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है – कभी-कभी वे केवल शिकायत करना पसंद करते हैं! यह अपरिहार्य है कि अधिकांश व्यवसायों को एक खराब समीक्षा मिलेगी या दो, चाहे वे कितनी भी कोशिश कर लें.

तो आप अपने व्यवसाय को बुरी समीक्षाओं से बचाने के लिए क्या कर सकते हैं?

बुरी समीक्षा लिखने के लिए लोगों का मुकदमा करना एक अच्छा जवाब नहीं है – वास्तव में, इससे चीजों के और भी खराब होने की संभावना है.

सौभाग्य से, व्यवसाय के लिए एक बुरी समीक्षा आवश्यक नहीं है। आलोचकों को ऑनलाइन क्या करना है और कैसे करना है, इसके सुझावों के लिए नीचे दिए गए ग्राफिक को देखें.

नकारात्मक समीक्षा

क्या नकारात्मक समीक्षाएं एक व्यवसाय की सबसे अच्छी दोस्त हो सकती हैं?

नकारात्मक प्रतिक्रिया व्यवसाय मालिकों के लिए क्षेत्र के साथ आती है, विशेष रूप से डिजिटल युग में। लेकिन आप खराब समीक्षाओं को कैसे संभालते हैं, इससे आपकी प्रतिष्ठा बढ़ेगी या नुकसान होगा। अपने ग्राहकों के लिए एक नकारात्मक अनुभव को सकारात्मक में बदल दें कि आप शिकायतों को कैसे संबोधित करते हैं.

ऑनलाइन समीक्षा प्रभाव ग्राहक

  • 77% उपभोक्ता खरीदारी से पहले ऑनलाइन समीक्षा की जाँच करते हैं
  • 79% उपभोक्ता ऑनलाइन समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं जितना कि दोस्तों की व्यक्तिगत सिफारिशों से
  • यदि कोई नकारात्मक समीक्षा पोस्ट नहीं की गई तो 30% उपभोक्ता संदिग्ध हैं
    • 68% उपभोक्ताओं को प्रामाणिक समीक्षाओं में अधिक भरोसा है, जिसमें सकारात्मक और नकारात्मक प्रतिक्रिया शामिल है
  • ऐसे व्यवसाय जो नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देते हैं, रचनात्मक रूप से अधिक व्यवसाय उत्पन्न करते हैं

गलतियाँ जो आपके ग्राहकों को गुस्सा दिला सकती हैं

  • “मैं नहीं सुन रहा हूँ” दृष्टिकोण (नकारात्मक प्रतिक्रिया की अनदेखी)
    • ग्राहक यह मानेंगे कि व्यवसाय उपभोक्ता के अनुभव की परवाह नहीं करता है
  • “यह कभी नहीं हुआ” दृष्टिकोण (नकारात्मक प्रतिक्रिया को हटाना)
    • शायद किसी ने इसे नहीं देखा, इसलिए किसी को पता नहीं चलेगा … समीक्षक को छोड़कर, जो और भी परेशान हो सकता है
  • “मैं सही साबित करूंगा” दृष्टिकोण (नकारात्मकता के साथ प्रतिक्रिया)
    • तर्क केवल ग्राहकों के लिए एक नकारात्मक अनुभव को बनाए रखते हैं
  • “क्षमा करें (क्षमा नहीं)” दृष्टिकोण (एक खाली माफी के साथ जवाब)
    • ऑनलाइन ग्राहकों, यहां तक ​​कि संभावित ग्राहकों के लिए जिद स्पष्ट है
  • “हमें अच्छे दिखें” दृष्टिकोण (भुगतान किए गए सकारात्मक समीक्षाओं के साथ समीक्षा साइटों को भरना)
    • जिन ग्राहकों को यह पता चलता है कि वे फेक हैं या भुगतान किए गए हैं, वे व्यवसाय में विश्वास खो देंगे

खराब समीक्षा मेड बदतर

  • न्यूयॉर्क के एक होटल ने शादी के मेहमानों को नकारात्मक समीक्षाओं के लिए चार्ज करने की धमकी दी.
    • होटल की वेबसाइट में कहा गया है, “$ 500 का जुर्माना होगा जो आपकी जमा राशि में से किसी भी इंटरनेट साइट पर किसी भी इंटरनेट साइट पर आपकी पार्टी और / या आपकी शादी या कार्यक्रम में शामिल होने के लिए आपकी जमा राशि से काट लिया जाएगा।”
    • एक येल्प समीक्षक को 2013 में नकारात्मक समीक्षा के बारे में वित्तीय जुर्माना के साथ होटल द्वारा कथित तौर पर धमकी दी गई थी
    • 2014 में एक दिन में, सैकड़ों नाराज लोगों ने पॉलिसी के जवाब में येल्प पर 700 से अधिक नकारात्मक समीक्षा लिखीं। होटल ने अपनी वेबसाइट से पॉलिसी स्टेटमेंट को जल्दी से हटा दिया
    • होटल ने फेसबुक पर एक स्पष्टीकरण पोस्ट किया:
      • “शादी के जुर्म के बारे में नीति हमारी साइट पर जीभ-इन-गाल के रूप में कई साल पहले एक शादी के जवाब में डाल दी गई थी। इसे बहुत पहले ही ले लिया जाना था और निश्चित रूप से इसे कभी लागू नहीं किया गया था। ”
      • बाद में पोस्ट को हटा दिया गया था
  • एक ऑस्ट्रेलियाई रेस्तरां ने गुस्से, नाम कॉलिंग और गलतफहमी के साथ नकारात्मक समीक्षा का जवाब दिया
    • समीक्षक ने दावा किया कि रेस्तरां “गंदा” था, “चींटियों, जले हुए भोजन,” और “जबरन कीमतें”
    • रेस्तरां के मालिक ने समीक्षक को एक “कमी-आधारित, पंप-अप, मायोपिक उपभोक्ता-कैजुअल-सोशल-मीडिया-एक्टिविस्ट-ऑउट-रीड-एडवोकेट” कहा
    • रेस्तरां मालिक ने रेस्तरां को एक और कोशिश देने के लिए समीक्षक की पेशकश की, लेकिन केवल अगर समीक्षक “एक आदमी की तरह खाने के लिए तैयार” था
  • एक स्कॉट्सडेल रेस्तरां ने नाम कॉलिंग के साथ एक नकारात्मक समीक्षा का जवाब दिया
    • रेस्तरां ने भोजन के अनुभव के साथ कई मुद्दों का हवाला देते हुए एक बुरी समीक्षा प्राप्त की
      • समीक्षक को दूसरी तालिका का भोजन प्राप्त हुआ
      • समीक्षक ने दावा किया कि पिज्जा संदिग्ध अवयवों से भरा हुआ था
      • सर्वर ने समीक्षक पर जाँच नहीं की या उसका पेय नहीं भरा
      • मालिक जुझारू हो गया जब समीक्षक ने कहा कि वह पिज्जा का आनंद नहीं ले रहा है
    • रेस्तरां के मालिक ने एक अलग, 5-स्टार समीक्षा पोस्ट की और नकारात्मक समीक्षक के खिलाफ कार्रवाई की
      • कहा कि समीक्षक ने प्रतियोगिता के लिए काम किया
      • एक परिष्कृत पर्याप्त तालू नहीं होने का अभियुक्त समीक्षक
      • समीक्षक नामों को बुलाया
        • मूर्ख
        • कुरूप
        • परास्त

खराब समीक्षा मेड राइट

  • अमेज़न ने इस बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त की कि कैसे उन्होंने बिना अनुमति के ग्राहकों के किंडल से कुछ किताबें हटाईं
    • संस्थापक और सीईओ जेफ बेजोस ने इसकी पूरी जिम्मेदारी ली
      • “यह एक तरह से माफी है जिस तरह से हमने पहले 1984 में अवैध रूप से बेची गई प्रतियां और किंडल पर अन्य उपन्यासों को संभाला था। समस्या का हमारा ‘समाधान’ मूर्खतापूर्ण, विचारहीन और हमारे सिद्धांतों के अनुरूप दर्द रहित था। यह पूरी तरह से स्व-प्रमाणित है, और हमें प्राप्त आलोचना के लायक है। हम इस दर्दनाक गलती से निशान ऊतक का उपयोग करने के लिए आगे जाने वाले बेहतर निर्णय लेने में मदद करेंगे, जो हमारे मिशन से मेल खाते हैं। ”
    • माफी के लिए अमेज़ॅन को 750 से अधिक सकारात्मक प्रतिक्रियाएं मिलीं
  • कंप्यूटर कंपनी डेल ने कारखाने में अभी भी उत्पादों के लिए ग्राहक-नेतृत्व में सुधार के लिए एक वायरल नकारात्मक समीक्षा ब्लॉग का उपयोग किया
    • डेल की ग्राहक समीक्षा 2008 में 5 में से 3.7 सितारों से बढ़कर 2010 तक 4.5 हो गई
  • मैक्सिकन रेस्तरां बोलोको को एक ग्राहक से तेज संगीत के बारे में शिकायत करने वाला एक ट्वीट मिला
    • विपणन विभाग ने स्थिति को मापने के लिए रेस्तरां स्थान को बुलाया, जबकि ग्राहक अभी भी भोजन कर रहा था
    • संगीत को उतारा गया
    • ग्राहक को एक नि: शुल्क कुकी दी गई
    • नकारात्मक प्रतिक्रिया को रेस्तरां द्वारा उनकी टिप्पणी के साथ रीट्वीट किया गया: “हो गया”

कैसे एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव में नकारात्मक प्रतिक्रिया बारी करने के लिए

  • संभावित नकारात्मक समीक्षाओं की खोज करें
    • सोशल मीडिया खातों की निगरानी करें
      • सोशल मीडिया पर 68% शिकायतकर्ताओं को व्यवसायों द्वारा उनकी नकारात्मक समीक्षा पोस्ट करने के बाद संपर्क किया जाता है
        • जिन लोगों से संपर्क किया गया है उनमें से:
          • 34% उनकी टिप्पणियों को हटा दें
          • 33% तो सकारात्मक समीक्षा पोस्ट करते हैं
          • 18% रिपीट ग्राहक बन जाते हैं
    • प्रमुख समीक्षा साइटें देखें
    • व्यवसाय के नाम के उदाहरणों को खोजने के लिए Google अलर्ट सेट करें
    • अन्य ऑनलाइन समीक्षाओं को खोजने के लिए, नि: शुल्क ट्रैकिंग टूल, सोशल मेंशन का उपयोग करें
  • घटनाओं की जांच करें
    • कर्मचारियों से बात करें
    • अनुसंधान उत्पाद खरीद रिकॉर्ड
    • शिकायत वाले व्यक्ति से एक निजी संदेश या ईमेल के लिए पूछें
      • अधिक जानकारी प्राप्त करें
      • जो हुआ उसे स्पष्ट कीजिए
  • एक ईमानदार माफी की पेशकश करें
  • यह तय करें कि निजी या सार्वजनिक रूप से जवाब देना है या नहीं
    • निजी प्रतिक्रियाएं अस्थिर स्थितियों को बनाए रखने में मदद कर सकती हैं
    • सार्वजनिक प्रतिक्रियाएं अन्य ग्राहकों को दिखाती हैं कि व्यवसाय परवाह करता है
  • भाषा में वस्तुनिष्ठ और पेशेवर रहें
    • व्यंग्य से बचें
    • समझदार बने
  • समस्या के लिए दोष लें
    • भले ही व्यवसाय में गलती न हो
  • एक समाधान का प्रस्ताव
    • समीक्षक से पूछें कि समस्या का समाधान कैसे किया जाए
    • समस्या के समाधान के लिए एक संभावित समाधान प्रदान करें और ग्राहक के अनुभव में सुधार करें.
    • निजी तौर पर बारीकियों के बारे में बात करें
  • पैटर्न के बारे में पता होना
    • लगातार शिकायतों के लिए नकारात्मक समीक्षाओं को ट्रैक करें
    • व्यवसाय में कमजोर क्षेत्रों को संबोधित करें
      • एक समस्या कर्मचारी
      • उत्पाद की खामियां
      • सेवा चूक
      • गरीब विपणन निर्णय

ग्राहक की समीक्षा वास्तविक मुद्दों को संबोधित करने और नकारात्मक परिणामों को सकारात्मक परिणामों में बदलने के लिए सभी आकारों के व्यवसायों के लिए एक शानदार अवसर है। व्यावसायिकता और देखभाल के साथ ग्राहकों के साथ व्यवहार करके, आप बस अपने नवीनतम ब्रांड अधिवक्ता को उस 1-स्टार समीक्षा में पा सकते हैं.

सूत्रों का कहना है: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

सूत्रों का कहना है

  • कैसे एक बुरा समीक्षा ऑनलाइन के आसपास बारी करने के लिए सफलतापूर्वक
  • कैसे नकारात्मक समीक्षा व्यापार में बदल सकते हैं
  • 5 तरीके ब्रांड्स नेगेटिव सोशल मीडिया कमेंट्स का जवाब (संकेत: केवल एक प्रभावी है)
  • अपने छोटे व्यवसाय के लिए खराब ऑनलाइन समीक्षा कैसे करें
  • बुरी समीक्षाओं के लिए $ 500 का जुर्माना? सराय की नीति पकड़ी गई
  • एमी की बेकिंग कंपनी
  • ग्राहक की खराब समीक्षा के बाद रेस्तरां मालिक ने पागल रेंट को हटा दिया
  • नॉट-सो-नाइस कमेंट या ऑनलाइन रिव्यू देखें? 6 चरणों में, कैसे प्रतिक्रिया दें
  • एक महान अवसर में खराब समीक्षा कैसे करें
  • सोशल मीडिया का उपयोग करके परेशान ग्राहकों से निपटने के 10 तरीके
  • सकारात्मक परिणामों में नकारात्मक वार्तालापों को चालू करना
Jeffrey Wilson Administrator
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