초보자 전자 상거래 문제 – 그리고 그들을 해결하는 방법

폭로: 귀하의 지원은 사이트 운영을 유지하는 데 도움이됩니다! 이 페이지에서 권장하는 일부 서비스에 대한 추천 수수료가 발생합니다.


온라인 상점을 설치하는 것은 비용이 많이 듭니다. 결과적으로 성공할 수있는 인센티브가 생깁니다. 이는 방문자를 고객으로 전환하는 것을 의미합니다. 그러나 그 방법을 항상 명확하지는 않습니다.

고객은 적절한 가격에 적합한 제품을 찾는 것이 아니라는 점을 기억하십시오. 그들은 완벽한 쇼핑 경험을 찾고 있습니다. 이는 올바른 제품을 선택하는 것으로 시작하며, 제품이 도착한 후 제품을 구매 한 후 구매를 끝까지 처리합니다 (문제가 발생한 경우)..

아래는 전자 상거래 웹 사이트가 고객 만족을 방해하는 15 가지 일반적인 문제를 수집 한 것입니다. 더 중요한 것은 이러한 문제를 해결하는 방법을 설명하는 것입니다.

전자 상거래 웹 사이트가 있거나 시작을 생각하고 있다면이 목록에주의를 기울여야합니다. 성공과 실패의 차이 일 수 있습니다..

1. 불쌍한 이미지

온라인 구매 고객은 종종 제품을 본 적이 없습니다. 화면의 모든 각도에서 사물을 검사하려고합니다. 이미지에 제품이 표시되지 않고 눈에 띄게 보일 경우 이미지를 사용하도록 설득하는 데 어려움이있을 수 있습니다.

제품 사진에서도 문제가 멈추지 않습니다. 많은 전자 상거래 사이트에는 Adobe가 아이러니 한 티셔츠 (PDF)로 바꾼 콜센터 여성과 같이 정적 페이지에 스톡 이미지가 들어 있습니다. 지루한 것 외에도, 이런 종류의 이미지는 상점을 데이트처럼 보이게 만듭니다..

판매하는 모든 제품에는 하나 이상의 이미지가 있어야합니다. 그러나 일부 제품에는 더 많은 것이 필요합니다. 예를 들어 벽 보루를 판매 할 때는 다른 각도에서 몇 개의 이미지와 벽에 실제로 장착 된 보루의 사진을 보여주는 것이 좋습니다. 고객이 구매하는 물건의 크기에 대한 느낌을줍니다..

올바르게 수행 된 이미지 :

Amazon.com은이 핸드백의 내부와 외부를 보여줍니다. 구매자가 크기를 판단 할 수 있도록 가방을 착용 한 사람의 실루엣도 있습니다..

Amazon.com 키플링 핸드백

방문자가 확대하여 확대 할 수 있도록 사진 크기도 조정할 수 있어야합니다. 고품질의 사진을 찍고 크기를 조정하면서 처음부터이를 계획해야합니다. 더 큰 버전을보기 위해 링크를 클릭하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 팝업에서 동일한 이미지 (또는 더 나쁜 것-더 작은 것)가 드러날 때만 가능합니다.

재고 이미지를 사용하면 상점의 날짜가 구식이되어 방문자에게 귀사의 제품이 유행하지 않다는 인상을 줄 수 있습니다. 사이트 전체에서 사용중인 이미지를 검토하고 브랜드가 원하는 이미지를 나타내는 지 확인하십시오..

2. 우호적 인 반품

온라인 쇼핑은 소비자에게 위험합니다. 그들은 도착하지 않거나 맞지 않는 물건에 집착하고 싶지 않습니다. 일부 국가에서는 법에 따라 소비자는 정해진 기간 내에 온라인으로 구매 한 모든 물품을 반품 할 권리가 있습니다. 그 외에도 자유롭게 자신의 규칙을 구성 할 수 있습니다. 하지만 너무 엄격하면 사람들이 처음부터 구매하지 못하게 할 수 있습니다.

반품 정책에 관한 법률은 국가마다 다릅니다. 그러나 잠시 준수를 잊어 버리십시오. 아마존과 같은 회사는 고객이 원하는 것을 파악하여 최소한의 노력으로 성공합니다.

반품 :

관대 한 수익 정책 제공과 그 수익 비용 관리 사이의 균형을 찾으십시오. 편리함과 저렴한 비용을 목표로합니다. 정책이 반품을 방지하도록 설계된 경우 사람들이 쇼핑하지 않으므로 시간 제한과 재입고 수수료를 피하십시오.

LL 콩 만족 보장

무료 반품은 일반적으로 매력적입니다. 고가의 반품 우송료로 인해 고객이 다음에 경쟁 업체와 쇼핑 할 수 있기 때문.

3. 저속

쇼핑객이 제품 페이지로 직접 이동하여 확인한 경우는 드 rare니다. 대부분은 다른 제품을 검색, 탐색, 필터링 및 탐색합니다. 느린 사이트는 사용자 경험을 저하시키고 사람들은 다른 곳에서 같은 제품을 찾아 검색 할 수 있습니다..

이미지 및 라이브 채팅 스크립트를 포함하여 각 페이지로드가 2 초 미만이되도록 목표.

감지 및 수정 :

Google PageSpeed ​​Insights와 같은 서비스를 사용하여 사이트 속도를 쉽게 확인할 수 있습니다. 갭에 대한 결과는 다음과 같습니다.

GAP.com에 대한 Pagespeed Insights

사이트 속도가 느리면 Pagespeed Insights에서 몇 가지 권장 사항을 제공합니다. CDN을 사용하거나 더 빠른 웹 호스팅 회사로 전환하면 사이트가 향상 될 수 있습니다.

속도를 향상시키기 위해 어려움을 겪고 있다면 YSlow로 사이트를 분석하여 병목 현상이 발생하는 위치를 파악할 수 있습니다.

4. 의심스러운 리뷰

제조업체는 좋은 리뷰가 판매 가능성을 높인다는 것을 알고 있습니다. 고객은 리뷰에서 구매하려는 상품에 문제가 있음을 알고 있습니다. 그러나 상품에 대한 100 % 긍정적 인 리뷰가 있으면 고객이 사용 중지됩니다. 왜?

그들이 알든 모르 든, 새로운 고객은 긍정적 인 리뷰를하게됩니다. 그들은 자연스럽고 균형 잡힌 의견을 찾고 있습니다. 다른 것은 가짜처럼 보입니다..

일부 비즈니스는 리뷰어에게 무료 항목을 배포하기 위해서만 존재하므로 해당 항목에 대한 긍정적 인 리뷰 수가 증가합니다. 고객은 이것을 알고 있으므로 100 % 좋은 리뷰를받는 모든 제품은 의심스러워 보일 것입니다.

바로 리뷰 :

수정이 쉽습니다. 고객이 제품이 마음에 들지 않으면 리뷰를 남기도록 권장합니다. 독자가 스스로 결정하도록하십시오. 아마존은 아마도 어떤 일이 일어나는 회사의 가장 좋은 예일 것입니다.

아마존 리뷰 예

그리고 가짜 리뷰를 직접 작성하려는 유혹을받지 마십시오. 비생산적인 것 외에도 검토를 다루는 것은 연방 무역위원회 규정에 위배됩니다.

5. 다루기 힘든 탐색

웹 사이트 또는 앱을 통해 상품을 제공하든 웹 사이트를 처음 방문하는 사용자를 고려해야합니다. 온라인 쇼핑에 익숙한 경우 탐색 링크 배치 및 장바구니 아이콘 위치와 같은 특정 규칙이 표시됩니다..

곡물에 대항하면 통제 된 시험에서 흥미로운 실험을 할 수 있습니다. 그러나 변덕에 빠지면 사람들을 혼란스럽게합니다. 예측할 수없고 사용하기 어려운 웹 사이트는 판매 및 전환을 줄입니다..

H&의류 소매업 체인 M은 검색 창없이 사이트를 다시 시작했을 때 많은 쇼핑객을 당황하게했습니다. 정류 된 이래 실수 야.

내비게이션 완료

사이트의 탐색 기능을 수정하기에는 너무 늦지 않았으며 즉각적인 효과가 있습니다. 크기, 색상 및 브랜드에 대한 필터를 포함하여 고객이 결과를 검색하고 세분화 할 수있는 명확한 방법 제공.

다 계층 탐색 기능을 통해 고객은 하위 범주에 빠르게 도달 할 수 있으며, 빵 부스러기는 다음과 같이 쇼핑객을 안내합니다.

ASOS 탐색

사이트 이동 경로는 방문자가 카테고리를 탐색하고 구매하려는 다른 것을 찾도록 권장하는 데 중요합니다..

6. 빈약 한 내용 및 제품 설명

2013 년 Google의 Panda 업데이트로 인해 많은 전자 상거래 상점에서 문제가 발생했습니다. 많은 상점들이 얇거나 일반적인 텍스트를 사용했기 때문에 제품 설명에 초점이 맞춰졌습니다. 그래도 이전 설명을 사용하는 경우 고객을 실망시키고 유기 트래픽을 제한하고있을 수 있습니다..

철자 실수와 오타는 성급하거나 무시한 웹 사이트의 징후입니다. 전자 상거래 상점에서 컨텐츠는 귀하의 브랜드를 나타냅니다. 신뢰를 쌓아야합니다. 콘텐츠가 부주의 한 경우 고객은 상품을 배송 할 때 서비스가 부주의하지 않다는 것을 어떻게 알 수 있습니까?

올바르게 수행 된 내용 :

모든 콘텐츠와 마찬가지로 제품 설명은 기본적으로 크롤러 스크립트가 아니라 인간 독자를 대상으로해야합니다. 의미있는 설명과 정확한 제품 정보를 제공해야합니다..

또한 일련의 키워드보다 설명이 더 많다는 것을 기억하십시오. 포함:

  • 측정
  • 그림 물감
  • 분동
  • 모델 또는 부품 번호.

다음은 Wal-Mart의 예입니다.

월마트 사양 예

전문 작가를 고용하여 방문자를위한 흥미롭고 독특하며 흥미로운 콘텐츠를 만드십시오. 두 제품에 동일한 텍스트가 포함되어 있지 않은지 확인하십시오..

블로그가 있고 필요한 경우 동일한 품질 표준을 따라야합니다. 상점의 모든 부분에 대해 양질의 컨텐츠에 투자하고 해당 컨텐츠가 귀하의 제품에 대한 신뢰를 불러 일으키도록하십시오.

7. 부정확 한 재고

고객이 온라인으로 구매할 때 예측 가능한 시간 범위를 찾고 있습니다. 종종 고객은 재고 수준을 확인하고 배송 계산기를 사용하여 품목이 언제 나올지 알아냅니다. 정확하지 않은 재고 수준은 상점의 신뢰를 파괴 할 수 있습니다.

이것은 단지 편의에 관한 것이 아닙니다. 생일을 맞아 정시에 도착하거나 2 주 후에 도착할 때의 차이를 모두 만들 수 있습니다..

올바른 재고 수준 :

재고 수준이 정확하고 보유하지 않은 재고를 광고하지 않는 것이 중요합니다. 대부분의 전자 상거래 플랫폼을 사용하면 백엔드에서 재고 수준을 설정할 수 있으며 품목 판매시 자동으로 카운트 다운됩니다.

Viagogo는이 전략을 극단으로 가져 왔습니다.

Viagogo 재고 레벨 예

실수를 제공하면 신뢰가 높아질뿐만 아니라 긴급도 발생합니다. 유한 재고 번호와 재고 소진 가능성으로 인해 사람들이 구매했던 것보다 빨리 구매하도록 강요 할 수 있습니다.

8. 의심스러운 고객 서비스

고객 서비스를 소홀히하거나 의도적으로 이메일 주소와 전화 번호를 숨기면 더 큰 무언가를 숨기고 있다는 신호로 보일 수 있습니다. 사람들이 번거 로움없이 연락 할 방법을 찾지 못하면 상점에서 물러나게됩니다. 명확한 연락처 데이터 부족은 숨길 게있는 회사의 전형적인 신호입니다..

온라인 구매는 특히 신규 고객에게 신뢰의 문제입니다. 도움을받을 수 있다는 것을 알고 싶어하며 문제가 생길 때 포기하지 않을 것이라는 확신이 필요합니다.

올바른 고객 서비스 :

사람들은 고객 서비스 팀이 문제를 해결하기 위해 준비하고 있음을 알아야합니다. 따라서 쉽게 연락 할 수 있습니다. 가능한 많은 옵션을 제공하고 모든 페이지에서 세부 사항을 명확하게하십시오. (실시간 채팅은 빠르고 효율적인 문제 해결에 대한 많은 장벽을 제거하기 때문에 훌륭합니다.)

우리는 SiteGround의 접근 방식을 좋아합니다.

현장 지원 사례

일부 국가에서는 연락처 세부 정보없이 웹 사이트를 운영하는 것이 불법이므로 모든 생명체가 눈에 띄도록 보장하는 추가 인센티브.

9. 이메일 마케팅 가짜 파

이메일 마케팅은 많은 전자 상거래 상점과 쇼핑객에게 중요한 주제입니다. 사람들을 구독하도록 속이서는 안됩니다. 마찬가지로, 요청하지 않고 사람들을 등록해서는 안됩니다. 수신 거부율이 2 %를 초과하면 문제가있는 것입니다..

사람들이 가입하기를 원하지 않을 때 가입하거나, 받고 싶지 않은 메시지를 보낼 수 있습니다..

이메일 마케팅이 올바르게 수행 :

충성도 높은 고객은 자발적으로 이메일 마케팅 목록에 가입합니다. 가입에 대한 인센티브를 제공하여 유리한 균형을 유지할 수 있습니다. 또 다른 좋은 방법은 배송 통지와 같이 정상적인 상호 작용 중에 가입 할 수 있도록하는 것입니다..

목록에 사람들이 있으면 매일 마케팅 이메일을 망치려는 유혹에 저항하십시오. 하드 코어 팬은 업데이트에 감사하지만 대부분의 경우 너무 많은 이메일이 꺼집니다.

마지막으로 CAN-SPAM Act에 따라 명확한 옵트 아웃 링크가 있어야합니다.

Duolingo 이메일 마케팅 예

수신 거부 정보가 가려 지거나 누락 된 경우 고객은 실제로이 정보를 싫어합니다. 링크를 포함하지 않으면 보내는 모든 이메일에 대해 $ 40,654의 벌금이 부과 될 수 있습니다.

10. 자신감 상실

우리는 모두 온라인 쇼핑을했고 과정의 중간 쯤에 산만 해졌습니다. 고객은 쇼핑 할 때 더 저렴한 공급 업체를 찾을 수 있습니다. 더 나쁜 것은 사이트가 그늘진 것으로 판단되면 장바구니를 버릴 수 있습니다..

이미 사이트에 대한 신뢰를 높이기 위해 변경한다고 가정하면 다음 단계는 장바구니를 영원히 잃지 않도록 캡처하는 것입니다..

장바구니 캡처가 올바르게 완료되었습니다.

로그인 시스템을 구현하고 가능한 한 오랫동안 카트 내용을 유지하십시오. 고객은 일반적으로 웹 사이트로 돌아와서 진행 상황이 저장되었음을 알게됩니다.

Microsoft 장바구니 예

서로 다른 세션에서 카트를 유지하는 것 외에도 사용자 계정을 사용하면 다른 장치에서 카트를 유지할 수 있습니다. 따라서 방문자는 모바일 장치에서 주문을 시작하고 랩톱에서 (또는 그 반대로) 구매를 완료 할 수 있습니다. 고객이 한 기기에서 쇼핑 할 수 있지만 다른 기기에서 결제 할 수있는 좋은 방법입니다..

11. 거대한 형태

잠재적 고객은 상품이 가득한 카트를 가지고 있습니다. 그들은 체크 아웃합니다. 아무데도, 그들은 거대한 형태로 맞았습니다. 특히 인터넷에서 양식 작성을 좋아하는 사람은 없습니다. 고객이 영원히 고객을 잃을 수있는 곳.

Formisimo는 150 만 건의 양식 방문을 조사한 결과 약 49 %의 방문자 만 실제로이를 작성하기 시작했습니다..

올바른 양식 :

양식이 길어야하는 경우 한 번에 한 섹션 씩 제시하십시오. 방문자에게 덜 위협적인 것처럼 보일 것입니다..

작은 청크로 양식을 표시하면 데이터 유효성 검사의 혼동이 줄어 듭니다.

노드스트롬 체크 아웃 예

또는 Schuh처럼 양식의 가장 쉬운 부분을 먼저 제시하십시오.

Schuh Checkout 예

집안일보다는 즐거움을주기 위해 더 좋은 양식을 만들기위한 더 많은 팁을 살펴보십시오..

12. 결제 문제

결제 문제는 고객을 실망시킵니다. 보안, 편의성 및 속도가 핵심입니다. 쇼핑 경험을 통해 신뢰를 쌓는 데 시간을 투자했다면 신뢰를 잃지 않도록 가능한 한 쉽게 지불해야합니다. 결제 프로세스가 느리거나 혼동되어 주문이 손실 될 수.

아마존이 3D 보안을 사용하지 않는 데에는 이유가 있습니다. 전환에 큰 타격이됩니다. 장벽을 제거하는 방법을 생각하십시오.

결제 완료 :

고객은 지불 데이터의 보안을 위해 SSL 인증서가 있어야합니다. 또한 편리한 결제 방법을 원할 것입니다. 그렇다고해서 반드시 편리하고 PayPal과 같은 일부 직원이 수수료를 청구 할 수 있다는 의미는 아닙니다.

Ocado 지불 방법 예

그러나 고객이 쉽고 빠르게 구매를 완료하도록하려면 고객이 결승선을 이기기 위해 치열한 타격을 입어야합니다..

13. 벗겨 배송

무료 배송은 손실의 선두 주자이지만 많은 기업이 제공하지 않으면 살아남을 수 없었습니다. 옳고 그름에 따라 고객은 때때로 배달 비용을 숨겨진 추가 비용으로 간주합니다. 상점을 설정할 때 해외 고객에게 주문을 이행할지 여부를 결정해야합니다. 또한 다른 목적지에 대한 배송 구간을 설정합니다. 정보가 불분명 한 경우 고객은 장바구니를 포기하거나 고객과 함께 쇼핑하지 않습니다..

배송 완료 :

가능하면 항상 무료 배송.

물론, 최소 주문 임계 값을 설정해야 할 수도 있지만 고객이 계획했던 것보다 더 많이 구매하도록 설득하기에 충분할 수 있습니다. Kissmetrics는 무료 배송을 수익성있게 만드는 데 도움이되는 몇 가지 유용한 정보를 제공하며 Pyrex는 다음과 같이 정확하게 수행했습니다.

Pyrex 무료 배송 최소 주문 예

국제 운송을 제공하기로 결정한 경우, 주가를 선결제하고 단순하게 유지하십시오. 일부 상점은 한 걸음 더 나아가 전환을 사용하여 방문자의 현지 통화로 가격 견적을 표시합니다..

14. 조잡한 이행

고객이 잘못된 제품이 배송되기까지 몇 주 동안 상품을 기다렸습니다. 또는 12 개 대신 10 개 품목을 받았을 수 있습니다. 실수, 잘못된 크기, 지연 및 손상된 제품은 모두 이행 프로세스에 문제를 일으 킵니다. 이는 교정 비용이 많이들뿐만 아니라 브랜드에 대한 신뢰를 잃어 반복 구매를 줄일 수 있습니다. 이 기본 프로세스가 잘못되면 마케팅에 투자하는 것이 거의 없습니다.

이행 완료 :

상점의 크기에 따라 효율성을 향상시키기 위해 프로세스를 다시 생각해야 할 수도 있습니다. 직접 주문을 처리하는 경우 창고로 업그레이드해야 할 때입니다..

레이븐 슈 그룹 창고
Ravenshoe / Flickr (CC BY 2.0)의 Ravenshoe Group Warehouse

창고가 작동하지 않는 경우 사내에서 서비스를 다시 제공하고 대신 내부 직원을 늘려야 할 때입니다..

15. 배송 누락

고객이 하루 종일 패키지를 기다렸지 만 표시되지 않았습니다. 어쩌면 잘못된 곳으로 배달되었거나 지붕에 떨어졌을 수도 있습니다. 이제 화난 고객, 고장난 품목 및 처리 할 환불 금액이 있습니다..

종종 배송 드라이버는 브랜드를 대표하는 유일한 사람입니다. 경험을 완성시키는 서비스 품질을 제공하는 것이 중요합니다. 따라서 시장에서 가장 저렴한 택배보다 약간 더 비싼 경우에도 안정적인 택배를 사용하십시오..

배송 완료 :

최소한 고객은 참조 번호와 함께 배송 추적의 마음의 평화를 좋아합니다. 그러나 완벽한 안심을 위해 2 시간의 배송 기간과 GPS 추적 기능을 제공하는 택배를 사용해보십시오..

다음은 영국 택배 DPD의 예입니다.

DPD 추적 이메일

요약 : 전자 상거래 모범 사례

이 목록은 완전한 것이 아닙니다. 이러한 모든 문제를 해결 한 후에도 온라인 상점에서 여전히 브라우저를 고객으로 변환하지 않는 것을 알 수 있습니다. 그러나 전환율 최적화 및 A / B 테스트와 같은보다 복잡한 작업으로 넘어 가기 전에 여기에 나열된 15 가지 문제가 모두 해결되었는지 확인해야합니다..

Jeffrey Wilson Administrator
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