고객 불만 및 온라인 비즈니스 콜 아웃 (조사 결과)

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역량있는 고객의 시대라고 부릅니다. 소셜 미디어 및 검토 플랫폼에서 소비자는 불만족스러운 회사에 대항하여 반격을 가할 수 있습니다..

이러한 ‘콜 아웃 문화’는 브랜드가 잠재 고객과 소통하는 방식을 변화시키고 있습니다. 기업들은 대립을 해결하고 더 당황하지 않도록 혼란을 겪고 있습니다. 소규모 기업의 경우 온라인 고발이 더욱 치명적일 수 있습니다.

일부 전문가에 따르면 한 번의 사기로 인한 평판의 영향을 되돌리려면 수십 번의 빛나는 리뷰가 필요할 수 있습니다. 그래서 고객 콜 아웃에 대해 자세히 조사하기로 결정했습니다. 고객 발생 원인과 이유 및 해결 방법을 조사했습니다..

이러한 문제를 연구하려면, 온라인 플랫폼을 통해 1,000 명 이상의 개인이 불만을 표명 한 경험을 조사했습니다.. 어떤 범죄가 그러한 불만을 유발하고 실제로 회사가 행동하도록 강요합니까??

고객 콜 아웃의 동기와 결과를 이해하려면 계속 읽으십시오..

대결 고객

누가 불평하니?

인구 통계 그룹에서 온라인 불만은 이제 일반적인 관행입니다. 응답자의 대다수 (51 %)는 이전에 소셜 미디어에서 회사를 호출했다고 응답했습니다..

누가 더 불만을 제기 할 것인가?

밀레 니얼 세대가 콜 아웃을 발행 할 가능성이 가장 높았지만, 더 오래된 응답자는 뒤쳐졌습니다. 실제로 베이비 붐 세대의 44 %가 소셜 미디어를 통해 회사에 대해 불만을 제기했습니다..

흥미롭게도 남성은 여성보다 회사에 전화를 걸 가능성이 약간 더 높았습니다. 그 결과는 성별 기준을 반영 할 수 있습니다. 실제로 전문가들은 우리 문화는 종종 남성들이 좌절감을 표현할 수있게 해주는 반면 여성들은 분노를 억제해야한다고 말합니다.

사람들이 불평하는 곳?

응답자는 Facebook을 통해 불만을 표명 할 가능성이 가장 높았으며 61 %가 해당 플랫폼을 사용하기로했습니다. 그 다음으로 가장 많이 사용되는 플랫폼은 트위터였으며,이 플랫폼은 절반 미만 (30 %)이 사용되었습니다.

그러나 우리의 연구 결과에 따르면 Twitter 설명 선이 더 효과적 일 수 있습니다. 불만을 트윗 한 사람들은 Facebook을 사용하는 사람들보다 즉각적인 응답을받을 가능성이 훨씬 높습니다..

불만을 증폭시키고 불만족스러운 고객을 통합 할 수있는 플랫폼의 고유 한 잠재력으로 인해 회사는 트위터에 특히 민감 할 수 있습니다. #DeleteUber와 같은 대규모 백래시 캠페인은 고객 반란을 촉진하기 위해 리트 윗과 해시 태그의 힘을 증명합니다.

산업별 고발

최고의 회사 Tpes 온라인으로 전화

특정 회사는 특히 고객 콜 아웃을 유발할 것으로 보입니다.

가장 많이 부르는 산업

회사를 불렀던 응답자 중, 30 %가 체인 레스토랑에서 불만을 제기했다고 말했다. Precedent는 이러한 불만 (온라인 또는 오프)이 식품 품질을 변경하는 데 효과적 일 수 있다고 제안합니다. Domino ‘s Pizza는 고객 불만에 대응하여 재료를 개선했습니다..

두 번째로 인기있는 대상인 소매 브랜드는 많은 사람들이 인종적으로 불쾌하다고 인식하는 콘텐츠를 포함하여 둔감 한 광고를 요구했습니다..

어떤 사람들은 특정 산업을 싫어합니다

대부분의 경우, 콜 아웃 빈도는 특정 산업에 대한 광범위한 반감을 반영하는 것으로 보였습니다. 예를 들어 인터넷 공급자는 상대적으로 낮은 고객 만족도를받습니다..

마찬가지로, 자동차 영업 사원은 널리 불신하고 있습니다. 아마도 자동차 산업에 종사하는 회사의 빈번한 설명 선.

소셜 미디어 비판을 포용하는 산업

그러나 다른 부문에서는 브랜드가 고객 불만을 신속하게 해결하기위한 수단으로 소셜 미디어를 채택했습니다..

최근 한 분석에 따르면, 평균 북미 항공사는 이제 1 시간 안에 소셜 미디어 불만의 92 %에 응답합니다..

설명 선 원인

사람들이 회사를 부르는 이유

회사를 부를 때, 응답자들은 철학적 반대보다는 개인적 좌절에 의해 가장 자극받을 가능성이 높았다. 콜 아웃의 가장 큰 원인은 제품이나 서비스에 대한 나쁜 경험이었고 고객 서비스가 좋지 않은 것이 또 다른 주요 원인이었습니다..

회사의 정치적 성향과 같은 이념적 문제는 콜 아웃을 훨씬 덜 유발했습니다..

하이 마인드 동기

그러나 흥미롭게도 회사를 부르는 사람들의 52 %가 특정 우려에 대한 인식을 높이기 위해 그렇게했다고 주장했습니다. 이 통계는 콜 아웃이 인지도를 높이기위한 최근 연구를 반영합니다..

또 다른 50 %는 다른 사람들이 같은 문제를 피하도록 돕겠다 고 말했다. 이러한 높은 생각의 동기는 환불이나 할인에 대한 욕구와 같은 거래의 동기보다 훨씬 흔했습니다..

사과와 변화된 행동

응답자의 53 %는 소셜 미디어 비판에 대한 반응으로 브랜드의 행동이 바뀔 것이라고 믿었습니다. 실제로 많은 응답자들은 자신들이 언급 한 회사들이 불만을 해결하기 위해 구체적인 조치를 취했다고 말했다..

대략 3 분의 1이 브랜드가 공개적으로 사과하거나 보상을 제공했다고 말했다. 더 큰 비율은 개인 메시지로 동일한 제안을 받았다고 응답했습니다. 이러한 결과에서 알 수 있듯이 브랜드는 소셜 미디어를 고객 서비스의 핵심 채널로 인식하고 있습니다..

불만 신고

외부인의 관점

소셜 미디어 문구와는 약간 다르지만 온라인 리뷰는 잠재 고객간에 비즈니스 이미지를 크게 변경할 수 있습니다..

이에 대한 사람들의 신념을보기 위해 소셜 미디어에 문구를 게시하지 않은 사람 만 조사했습니다..

부정적인 리뷰는 강력하다

대부분의 응답자는 부정적인 리뷰와 긍정적 인 리뷰에 동등한 가중치를주었습니다., 23 %가 부정적인 리뷰가 더 영향력이 있다고 말했습니다..

나쁜 리뷰가 비즈니스 소유자에게 미치는 영향은 거의 사라지지 않습니다..

사람들이 신뢰하는 플랫폼?

응답자들은 플랫폼이 소기업을 평가하는 데 특화되어 있기 때문에 Yelp 리뷰가 전반적으로 가장 신뢰할만한 것으로 나타났습니다. 그럼에도 불구하고 옐프는 과거에 불이 붙었다..

Facebook 및 Reddit 리뷰는 비교적 신뢰할만한 것으로 간주되었지만 Glassdoor 리뷰는 가장 의심스러운 것으로 간주되었습니다..

개인 비판

대부분의 응답자는 회사를 부르는 것이 용납되었다고 생각했지만 개인적 비판에 대해 훨씬 주저했습니다.. 56 %만이 사업 주나 CEO를 목표로 삼을 수 있으며 직원을 부르는 것에 대해 35 % 만 승인했다.

아마도 사람들은 그러한 비판의 중력을 깨닫게 될 것입니다. 경우에 따라 리뷰가 열악하면 직원이 해고 될 수 있습니다.

옹호 vs 자격

인구 통계 그룹 및 플랫폼에서 사용자는 회사의 인식 된 단점을 해결하기 위해 콜 아웃의 힘을 수용합니다.. 그러나 우리의 결과에서 알 수 있듯이, 그들의 동기는 전형적으로 헛되지 않습니다.

설명 선을 현명하게 사용하기

불만을 표명 할 때 많은 사람들이 문제에 대한 인식을 높이거나 다른 잠재 고객에게 경고하거나 회사의 행동에 더 나은 영향을 주려고합니다.

또한 대부분의 응답자는 회사를 비판하는 것이 적절하다고 생각했지만 대부분 개인 직원을 불러내는 것이 용납 될 수 없다고 생각했습니다.

이런 의미에서 온라인 불만은 사소한 불만과 개인적인 공격을 제쳐두고 더 나은 기업 청지기 직을 촉진 할 수 있습니다. 아직도, 새로운 발견 된 힘을 현명하게 사용하는 것은 고객의 의무입니다.

따라서 소셜 미디어에 분노를 표하기 전에 잠시 멈추고 의도를 고려하십시오. 실제로 솔루션을 찾고 있습니까??

고객 경험 향상

마찬가지로 회사는 고객 경험의 모든 측면을 사전에 개선해야합니다..

이러한 노력의 중요한 측면 중 하나는 웹 사이트의 성능을 향상시키는 것입니다. 아무도 자신의 페이지가 표시되기를 기다리지 않습니다..

WhoIsHostingThis.com에서 해당 부서를 확실히 도울 수 있습니다. 전문가 리뷰 및 호스팅 가이드를 통해 사이트를 더 빨리 운영 할 수 있습니다..

방법론과 한계

이 연구를 수행하기 위해 Amazon Mechanical Turk 플랫폼에서 1,009 명을 조사했습니다. 응답자는 설문 조사 대상 자격을 위해 하나 이상의 소셜 미디어 네트워크에 계정이 있다고 말해야했습니다..

응답자가 설문 조사의 중간 쯤에있는주의 점검 질문에 실패한 경우 실격 처리되어 결과가 제외되었습니다..

응답자의 세대 별 분석은 다음과 같습니다.

  • 베이비 붐 세대 : 151
  • X 세대 : 429
  • 밀레 니얼 세대 : 429

응답자의 성별 분석은 다음과 같습니다.

  • 남자 : 461
  • 여자 : 545
  • 기타 : 3

이 연구의 데이터 출처는 몇 가지 잠재적 인 문제가있는 자체보고 된 데이터에 따라 다릅니다. 여기에는 선택적 메모리, 텔레 스코핑 및 과장 등이 포함됩니다..

우리의 일을 공유하십시오

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소셜 미디어 또는 자신의 웹 사이트에서 우리의 작업을 사용하기로 선택하면 간단한 요청이 있습니다. 이 페이지에 다시 링크하면 팀이 공정하게 나타납니다.

귀하의 지원과 협조에 미리 감사드립니다!

Jeffrey Wilson Administrator
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