부정적인 리뷰가 비즈니스의 가장 친한 친구가 될 수 있습니까?

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입소문은 항상 비즈니스에 중요한 마케팅 도구였습니다. 광고가 탄생하기 전에 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해들을 수있는 유일한 방법 일 수 있습니다..

인터넷을 사용하는 사람들에게 쉽게 접근 할 수 있기 때문에 인터넷 시대에 입소문이 덜 중요하다고 생각할 수 있습니다. 하지만 실제로는 그 어느 때보 다 중요합니다.

이는 입소문이 온라인에서 더 빠르고 쉽게 퍼지기 때문입니다. 인터넷 시대의 사람들은 온라인 리뷰를 그 어느 때보 다 신뢰합니다 : Invesp에 따르면, 소비자의 90 %가 비즈니스를 방문하기 전에 온라인 리뷰를 읽고, 88 %의 소비자는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다.

부정적인 리뷰 : 비즈니스의 가장 친한 친구?

고객이 만족스러운 경험을 가지고 있다면 온라인으로 뛰어 올라 Yelp 또는 Google에서 리뷰를 작성하거나 소셜 미디어에 게시하여 모든 친구와 가족이 볼 수 있습니다. 퓨 리서치 (Pew Research)는 미국 성인의 약 25 %가 온라인에서 의견과 리뷰를 게시한다는 사실을 발견했습니다.

그러나 그 모두가 좋은 리뷰는 아닙니다. 실제로 나쁜 경험은 좋은 경험보다 온라인에서 공유 될 가능성이 더 높습니다.

귀하의 비즈니스가 고객을 잃기 시작하는 데는 한 명의 고객 만 심하게 다루면됩니다. 레스토랑 등급의 별 1 개 차이는 5 %와 9 % 사이의 수익에 영향을 줄 수 있으며 Go Fish Digital의 연구에 따르면 기업은 단 한 번의 부정적인 검토로 고객의 최대 22 %를 잃을 위험이 있습니다..

물론 나쁜 리뷰를 받기 위해 잘못된 일을 할 필요조차 없습니다. 고객이 항상 옳은 것은 아니며 때로는 불평하기 만합니다. 아무리 노력해도 대부분의 비즈니스에서 나쁜 평가를받는 것이 불가피합니다..

나쁜 리뷰에서 비즈니스를 구하기 위해 무엇을 할 수 있습니까??

나쁜 리뷰를 작성하여 사람들을 고소하는 것은 좋은 답변이 아닙니다. 사실 실제로 상황이 더 나빠질 수 있습니다..

운 좋게도 리뷰가 잘못되었다고해서 반드시 비즈니스에 나쁜 것은 아닙니다. 해야 할 일과 비평가를 온라인 팬으로 전환하는 방법에 대한 도움말은 아래 그래픽을 확인하세요..

부정적인 리뷰

부정적인 리뷰가 비즈니스의 가장 친한 친구가 될 수 있습니까??

부정적인 피드백은 비즈니스 소유자, 특히 디지털 시대의 영역과 함께 제공됩니다. 그러나 나쁜 리뷰를 처리하는 방법은 평판을 향상 시키거나 손상시킵니다. 불만을 해결하는 방법을 통해 고객에 대한 부정적인 경험을 긍정적 인 경험으로 전환.

온라인 리뷰는 고객에게 영향을 미칩니다

  • 소비자의 77 %가 구매 전에 온라인 리뷰를 확인
  • 소비자의 79 %가 친구의 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다
  • 부정적인 리뷰가 게시되지 않으면 소비자의 30 %가 의심
    • 소비자의 68 %가 긍정적이고 부정적인 피드백을 포함하는 확실한 리뷰에 대해 더 큰 신뢰를 가지고 있습니다.
  • 부정적인 리뷰에 건설적으로 반응하는 비즈니스는 더 많은 비즈니스를 생성하는 경향이 있습니다.

고객을 화나게 할 수있는 실수

  • “듣지 않습니다”접근 방식 (부정적인 피드백 무시)
    • 고객은 비즈니스가 소비자 경험에 관심이 없다고 가정합니다.
  • “사례가 없었습니다”접근 방식 (부정적인 피드백 삭제)
    • 아마 아무도 그것을 보지 못했을 것입니다. 그래서 아무도 알지 못할 것입니다.
  • “내가 옳다는 것을 증명할 것”접근법 (부정적 반응)
    • 인수는 고객에게 부정적인 경험 만 영속시킵니다
  • “죄송합니다 (죄송합니다)”접근 방식 (빈 사과로 응답)
    • 온라인조차도 잠재 고객에게 불신이 분명하다
  • “우리를 멋지게 보이게”접근 (유료 긍정적 인 리뷰가있는 검토 사이트 플로팅)
    • 리뷰가 허위이거나 유료 인 고객은 비즈니스에 대한 신뢰를 잃게됩니다

나쁜 리뷰

  • 뉴욕 호텔이 부정적 리뷰에 대해 결혼식 손님에게 요금을 청구하겠다고 위협했습니다..
    • 호텔의 웹 사이트는 “파티에 참석하거나 결혼식이나 행사에 참석하는 사람이 인터넷 사이트에 배치 한 [우리 호텔]에 대한 부정적인 리뷰가있을 때마다 보증금에서 500 달러의 벌금이 부과 될 것”이라고 말했습니다.
    • 2013 년 옐프 리뷰어 1 명이 부정적인 리뷰에 대해 재정적 벌금을 물고 호텔에 의해 위협을 받았다고한다
    • 2014 년 어느 날, 수백 명의 화난 사람들이 정책에 대한 응답으로 Yelp에 대해 700 건이 넘는 부정적인 리뷰를 썼습니다. 호텔은 웹 사이트에서 정책 선언을 신속하게 삭제했습니다.
    • 호텔은 Facebook에 설명을 게시했습니다.
      • “결혼 벌금에 관한 정책은 몇 년 전 결혼식에 대한 혀를 맞이하는 혀로 우리 사이트에 올렸습니다. 그것은 오래 전에 폐지되어야했고 확실히 시행 된 적이 없었습니다.”
      • 게시물이 나중에 삭제되었습니다.
  • 호주 식당에서 분노, 이름 부름 및 misogyny로 부정적인 리뷰에 응답했습니다.
    • 검토자는 식당이“더러운”것이 었으며“개미, 불에 탄 음식”및“배설 가격”이 있다고 주장했습니다.
    • 식당 주인은 리뷰어를“흉터 기반의 펌핑 업 근시 소비자-캐주얼-소셜-미디어 활동가 -OUTRAGE- 준비-옹호자”라고 불렀습니다.
    • 식당 주인은 리뷰어에게 레스토랑을 다시 시도해 보라고 제안했지만, 리뷰어가 “남자처럼 먹을 준비가 된”경우에만
  • Scottsdale 식당에서 이름이 전화로 부정적인 리뷰에 응답했습니다.
    • 식당은 식사 경험과 관련된 많은 문제를 언급하여 나쁜 평가를 받았습니다.
      • 검토자가 다른 테이블의 음식을 받았습니다.
      • 검토자는 피자가 의심스러운 재료로 부드럽다 고 주장했습니다.
      • 서버가 검토자를 확인하지 않거나 음료를 채우지 않았습니다.
      • 검토자가 피자를 즐기지 않는다고 말했을 때 소유자는 전투에 빠졌습니다
    • 식당 주인은 별도의 5 성급 리뷰를 게시하고 부정적인 리뷰어에 대해 뛰어 넘었습니다.
      • 리뷰어가 경쟁을 위해 일했다고 말했다
      • 충분히 구개가 충분하지 않다는 비난의 검토 자
      • 검토 자 이름을 부름
        • 바보
        • 추한
        • 실패자

제대로 된 나쁜 리뷰

  • 아마존은 허가없이 고객의 Kindles에서 일부 책을 삭제 한 방법에 대한 부정적인 피드백을 받았습니다.
    • 설립자 겸 CEO Jeff Bezos는 전적으로 책임을졌습니다
      • “이것은 우리가 Kindle에 대해 불법적으로 판매 된 1984 년의 사본과 다른 소설을 처리 한 방식에 대한 사과입니다. 문제에 대한 우리의 ‘솔루션’은 어리 석고, 생각이 없으며, 원칙에 맞지 않게 고통 스럽습니다. 그것은 전적으로 자 해적이며 우리가받은 비판을받을 자격이 있습니다. 우리는이 고통스러운 실수에서 흉터 조직을 사용하여 우리의 사명에 맞는 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 도울 것입니다.”
    • 아마존은 사과에 대해 750 개 이상의 매우 긍정적 인 반응을 받았다
  • 컴퓨터 회사 Dell은 바이러스 성 부정적인 리뷰 블로그를 사용하여 공장에있는 제품에 대한 고객 주도적 개선을 발판
    • Dell의 고객 리뷰는 2008 년 5 월 3.7에서 2010 년 4.5으로 증가했습니다.
  • 멕시코 레스토랑 Boloco는 고객으로부터 시끄러운 음악에 대해 불평하는 트윗을 받았습니다
    • 마케팅 부서는 고객이 식사를하는 동안 상황을 해결하기 위해 식당 위치를 호출했습니다.
    • 음악이 낮아졌다
    • 고객에게 무료 쿠키가 제공되었습니다
    • 부정적인 피드백은 식당에 의해 그들의 의견과 함께 리트 윗되었습니다 :“완료”

부정적인 피드백을 긍정적 인 고객 경험으로 바꾸는 방법

  • 가능한 부정적인 리뷰 검색
    • 소셜 미디어 계정 모니터링
      • 소셜 미디어에 대한 불만 제 기자의 68 %는 부정적인 리뷰를 게시 한 후 해당 비즈니스에서 연락합니다.
        • 연락받은 사람 중 :
          • 34 % 그들의 의견을 삭제
          • 33 % 긍정적 인 리뷰 게시
          • 18 %가 반복 고객이 됨
    • 주요 검토 사이트 시청
    • 업체 이름의 인스턴스를 검색하도록 Google 알리미를 설정하십시오.
    • 무료 추적 도구 인 Social Mention을 사용하여 다른 온라인 리뷰를 찾으십시오.
  • 사건 조사
    • 직원과 대화
    • 연구 제품 구매 기록
    • 불만이있는 사람으로부터 개인 메시지 또는 이메일 요청
      • 더 자세한 정보를 얻으십시오
      • 무슨 일이 있었는지 명확히
  • 진심으로 사과드립니다
  • 비공개 또는 공개적으로 응답할지 결정
    • 사적인 답변을 통해 변동이 심한 상황을 억제 할 수 있습니다
    • 공개 응답은 비즈니스가 관심을 갖는 다른 고객을 보여줍니다
  • 언어의 객관적이고 전문적인 태도 유지
    • 풍자를 피하십시오
    • 진심으로
  • 문제에 대한 책임을 져야
    • 사업이 잘못되지 않은 경우에도
  • 해결책 제안
    • 검토 자에게 문제 해결 방법을 문의하십시오.
    • 문제를 해결하고 고객 경험을 개선 할 수있는 가능한 솔루션 제공.
    • 구체적으로 개인적으로 이야기
  • 패턴 인식
    • 지속적인 불만 사항에 대한 부정적인 리뷰 추적
    • 사업의 약점을 해결
      • 문제가있는 직원
      • 제품 결함
      • 서비스 경과
      • 불쌍한 마케팅 결정

고객 리뷰는 모든 규모의 비즈니스에서 실제 문제를 해결하고 부정적인 경험을 긍정적 인 결과로 전환 할 수있는 좋은 기회입니다. 전문성과 관리로 고객을 대우함으로써, 당신은 그 1 성급 리뷰에서 최신 브랜드 옹호자를 찾을 수 있습니다.

출처 : smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

출처

  • 온라인에서 나쁜 리뷰를 성공적으로 돌리는 방법
  • 부정적인 리뷰가 반복되는 비즈니스로 전환되는 방법
  • 브랜드가 부정적인 소셜 미디어 댓글에 응답하는 5 가지 방법 (힌트 : 하나만 효과적 임)
  • 소규모 비즈니스에 대한 나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법
  • 나쁜 리뷰에 500 달러 벌금? 여관의 정책
  • 에이미의 베이킹 회사
  • 고객의 나쁜 검토 후 식당 주인이 미친 란트를 풀어줍니다
  • 좋지 않은 의견이나 온라인 리뷰를 참조하십시오? 6 단계로 응답하는 방법
  • 나쁜 리뷰를 좋은 기회로 바꾸는 방법
  • 소셜 미디어를 사용하여 화가 난 고객을 다루는 10 가지 방법
  • 부정적인 대화를 긍정적 인 결과로 바꾸기
Jeffrey Wilson Administrator
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