新手电子商务问题–以及如何解决它们

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开设在线商店非常昂贵。因此,您有额外的动力去取得成功。这意味着将访客转化为客户。但是并不总是知道如何做到这一点.

请记住,客户不仅仅是在以合适的价格寻找合适的产品。他们正在寻找完整的购物体验。这始于选择合适的产品,从购买到购买到产品到达后再与商店打交道,以防万一。.

下面我们收集了电子商务网站遭受的15个常见问题,这些问题困扰着客户满意度。更重要的是,我们解释了如何解决这些问题.

如果您有一个电子商务网站,或正在考虑建立一个电子商务网站,则应密切注意此列表。成功与失败之间的区别很可能是.

1.图像不佳

通常,在线购买的客户从未见过该产品。他们想从屏幕的各个角度检查事物。如果您的图片没有显示该产品-并使其看起来引人注目-您可能难以说服他们花费.

问题也不仅限于产品照片。许多电子商务网站的静态页面上充斥着库存图片,例如呼叫中心妇女将Adobe变成讽刺的T恤(PDF)。除了无聊之外,这种图像还会使商店看起来过时.

您销售的每种产品都应至少具有一张图片。但是有些产品需要更多。例如,出售壁式壁灯时,最好从不同角度显示一些图像,再加上实际安装在壁上的壁灯的照片。这使客户可以感觉到他们要购买的物品的大小.

正确完成的图片:

Amazon.com展示了此手提包的内部以及外部。它还有一个人穿着包包的轮廓,以便买家可以判断尺寸.

Amazon.com Kipling手袋

照片也应该是可调整大小的,以便访客可以放大以进行特写。您需要从一开始就进行规划,拍摄高质量的照片并调整尺寸。没有什么比单击链接查看大版本更糟糕的了,仅是弹出窗口显示相同的图像(或更糟糕的是,较小的图像)。

库存图像可以使任何商店看起来都过时,给访问者以为您的产品过时。在您的整个网站上,查看您使用的图像,并确保它们描绘出您希望品牌拥有的图像.

2.不友好的退货

在线购物对消费者而言是冒险的。他们不想卡住不合适的物品或抵达时损坏的物品。在某些国家/地区,法律赋予消费者在一定时期内退还在线购买商品的权利。除此之外,您可以自由制定自己的规则。但是,如果您过于严格,那么一开始可能会让人们不愿向您购买.

有关退货政策的法律因国家而异。但是请暂时忘记合规性。像亚马逊这样的公司可以通过弄清楚客户真正想要的东西而不是花最少的钱来获得成功.

正确完成退货:

在提供慷慨的退货政策与管理这些退货的成本之间找到平衡。为了方便和低成本。如果您的政策旨在阻止他们退货,那么人们将不会与您一起购物,因此请避免时间紧迫和补货费用.

LL Bean满意保证

免费退货通常也很吸引人,因为昂贵的退货​​邮费将迫使您的客户下次与竞争对手购物.

3.慢速

购物者很少会直接进入产品页面,然后在那儿查看。大多数将搜索,浏览,过滤和浏览不同的产品。网站运行缓慢会导致令人沮丧的用户体验,人们可能会退缩并在其他地方寻找相同的产品.

每次加载的时间不超过2秒,包括图片和实时聊天脚本.

检测并修复:

使用Google PageSpeed Insights之类的服务可以轻松检查您的网站速度。以下是Gap的结果:

针对GAP.com的Pagespeed Insights

如果您的网站运行缓慢,Pagespeed Insights会提供一些建议。使用CDN或改用速度更快的网络托管公司,可能会给您的网站带来帮助.

而且,如果您想提高速度,可以使用YSlow分析您的网站,找出瓶颈所在.

4.可疑评论

制造商知道,好的评论会增加他们的销售机会。客户知道,评论会发现他们要购买的商品存在问题。但是,当您对某项商品拥有100%的正面评价时,就会关闭客户。为什么?

不管他们是否意识到,新客户都会受到大量好评。他们正在寻找一种自然而平衡的意见。其他东西看起来都是假的.

有些业务仅存在于将免费项目分发给审阅者的情况,因此增加了对这些项目的正面评论的数量。客户知道这一点,因此任何获得100%好评的产品都会令人怀疑.

评论正确完成:

修复很容易。鼓励客户在不喜欢该产品时留下评论。让读者自己决定。亚马逊可能是公司万事俱备的最佳典范:

亚马逊评论示例

永远不要自己写假评论。除了适得其反,操纵审查还违反了联邦贸易委员会的规定.

5.笨拙的导航

无论您是通过网站还是通过应用程序提供商品,都必须考虑首次访问您网站的用户。如果他们习惯于在线购物,则需要遵循一些约定,例如导航链接的位置以及购物车图标的位置.

与谷物背道而驰可以在受控测试中引发有趣的实验。但是当一时兴起时,它会使人们感到困惑。无法预测且难以使用的网站将减少销售和转化.

H&服装零售商M在没有搜索栏的情况下重新启动其网站时,令许多购物者感到困惑。自改正以来是一个错误.

导航正确

现在纠正网站上的导航还为时不晚,它会立即产生效果。为客户提供搜索和优化结果的清晰方法,包括大小,颜色和品牌过滤器.

多层导航将确保客户可以快速进入子类别,而面包屑可帮助确定购物者的方向:

ASOS导航

面包屑是鼓励访客探索类别并找到他们想购买的其他东西的关键.

6.内容和产品说明不佳

Google在2013年进行的Panda更新导致许多电子商务商店出现问题。由于许多商店都使用稀疏或通用文本,因此产品说明成为了焦点。如果您仍在使用这些旧的说明,则可能会打扰您的客户,并限制您的自然流量.

拼写错误和错别字肯定是网站匆忙或被忽视的迹象。在电子商务商店中,内容代表您的品牌。您需要建立信任。如果您的内容粗心大意,那么客户在发货时如何知道您的服务不会粗心大意?

内容正确无误:

像所有内容一样,产品说明应主要针对人类读者,而不是爬虫脚本。您必须提供有意义的描述和准确的产品详细信息.

还要记住,描述不仅仅是字符串。包括:

  • 测量
  • 色彩
  • 重物
  • 型号或零件编号.

这是沃尔玛的一个例子:

沃尔玛规格示例

聘请专业作家为您的访客创建引人入胜,独特且有趣的内容。并检查没有两个产品具有相同的随附文字.

如果您有博客,而且应该这样做,那么它需要遵循相同的质量标准。为商店的每个部分投资高质量的内容,并让该内容激发您对产品的信任.

7.库存不准确

客户在线购物时,他们正在寻找可预测的时间范围。通常,客户会检查库存水平,并使用交付计算器来计算出物品何时到达。库存水平不正确会破坏对商店的信任.

这不只是为了方便;它可以使准时到达生日或两周后到达的物品有所不同.

库存水平正确:

准确的库存水平至关重要,而且您不要广告自己没有的库存。大多数电子商务平台都允许您在后端设置库存水平,并且在商品销售时会自动递减.

Viagogo将此策略极端化:

Viagogo库存水平示例

提供实数不仅可以增强信任度,还可以产生紧迫感。有限的库存数量(以及库存用完的可能性)可能会迫使人们比他们早完成购买.

8.可疑的客户服务

如果您忽略了客户服务,或者故意隐藏了电子邮件地址和电话号码,则可以看作是您在隐藏更大的东西。如果人们看不到麻烦的联系方式,他们会离开您的商店。缺乏清晰的联系人数据是公司存在隐患的经典标志.

在线购买是一个信任的问题,特别是对于新客户。他们想知道可以提供帮助,并且需要保证他们在遇到问题时也不会被抛弃.

正确的客户服务:

人们需要知道您的客户服务团队已在解决所有问题。因此,使联系变得容易。提供尽可能多的选项,并在每页上都使细节清晰。 (实时聊天很棒,因为它消除了快速,有效地解决问题的许多障碍。)

我们喜欢SiteGround的方法:

站点支持示例

在某些国家/地区,经营没有联系方式的网站是违法的,因此这是确保您所有生命周期都可见的额外诱因.

9.电子邮件营销人员

电子邮件营销是许多电子商务商店和购物者的敏感主题。您不应该欺骗人们进行订阅。同样重要的是,您不应该未经要求就签约。如果您的退出率高于2%,则表明您做错了事.

也许您是在某人不想注册时对其进行注册,或者是向他们发送他们不想接收的消息.

电子邮件营销正确完成:

忠诚的客户将自愿注册电子邮件营销列表。您可以通过提供注册动机来平衡您的余额。另一个好的方法是允许他们在正常的互动中(例如,发货通知中)注册.

一旦您将人员列入清单,请抵制每天敲打营销电子邮件的诱惑。您的忠实支持者将不胜感激更新,但对于大多数情况而言,关闭电子邮件太多.

最后,根据CAN-SPAM法案,确保您有明确的退出链接:

Duolingo电子邮件营销示例

当取消预订的信息被遮盖或丢失时,客户真的很讨厌它。如果您不包含链接,则每发送一封电子邮件,您可能会被罚款40,654美元.

10.失去信心

我们所有人都在网上购物,并且在整个过程中分心。您的客户在购物时可能会找到便宜的供应商。更糟糕的是,如果他们确定您的网站看起来阴暗,他们可能会放弃购物车.

假设您正在进行更改以提高对您网站的信任度,那么下一步就是捕获购物车,以使它们不会永远丢失.

购物车捕获正确完成:

实施登录系统,并确保尽可能长时间地保留购物车中的内容。通常,让客户放心返回网站并发现其进度已保存:

Microsoft购物车示例

除了在不同会话中保留购物车之外,用户帐户还允许您在不同设备上保留购物车。因此,您的访客可以在他们的移动设备上开始订购,并在他们的笔记本电脑上完成购买(反之亦然)。这是确保客户可以在一台设备上购物但在另一台设备上付款的一种好方法.

11.巨大的形式

您的潜在客户有装满商品的购物车。他们退房。他们无处不在,以巨大的形式受到打击。没有人喜欢填写表格,尤其是在互联网上,这是您可能永远失去客户的地方.

Formisimo查看了150万次表格访问,发现只有大约49%的访问者实际上开始填写表格.

正确填写表格:

如果必须使用较长的表格,则一次只显示一个部分。对您的访问者来说,它看起来不那么吓人.

以小块形式显示表单还可以减少数据验证的混乱:

Nordstrom结帐范例

或者,像Schuh一样,首先显示表单的最简单部分:

Schuh Checkout示例

为了使您的表格有趣而不是琐事,请查看更多有关制作更好表格的技巧.

12.付款问题

付款问题将使您的客户感到沮丧。安全性,便利性和速度是关键。如果您花时间通过购物体验来建立信任,则需要尽可能轻松地付款,以免失去信任。您可能会因为付款过程缓慢或混乱而丢失订单.

亚马逊不使用3D安全有一个很好的理由:它会大大提高转化率。考虑消除障碍的方法.

付款正确:

您的客户希望您拥有SSL证书,以便其付款数据安全。此外,他们希望查看方便的付款方式。这并不一定意味着它们对您来说很方便,其中一些(例如PayPal)可能会收取佣金:

Ocado付款方式示例

但是,如果您希望客户轻松,快速地完成购买,则可能需要咬牙切齿地抓住机会,以使客户超越终点线.

13.假货运输

免费送货是亏损的领先者,但许多企业如果不提供免费送货就无法生存。对或错,客户有时会把交付成本视为隐藏的额外费用。开设商店时,您需要确定是否要履行向海外客户的订单。您还将为不同的目的地设置运送范围。如果信息不清楚,则客户会放弃他们的购物车-否则他们根本不会与您一起购物.

运送正确:

尽可能提供免费送货.

当然,您可能需要设置最低订购门槛,但这足以说服客户购买超出其计划购买数量的产品。 Kissmetrics有一些使免费送货获利的好技巧,而Pyrex正是这样做的:

Pyrex免费送货最低订购量示例

如果您决定提供国际运输,那就很明显了:预先说明价格,并保持简单。一些商店更进一步,并使用转化来显示以访客的当地货币估算的价格.

14.草率的履行

您的客户已经等待了数周的时间来等待他们的商品,只是等待交付错误的产品。或者,他们收到的不是10个物品,而是12个物品。错误,错误的尺寸,延迟和损坏的货物都会在履行过程中造成问题。这不仅需要进行昂贵的整顿,而且还会降低您对品牌的信心,从而减少重复购买的可能性。如果您弄错了这个基本流程,那么在市场营销上投资毫无意义.

实现正确:

根据商店的大小,您可能需要重新考虑流程以提高效率。如果您自己完成订单,也许是时候升级到仓库了.

雷文绍集团仓库
Ravenshoe / Flickr撰写的Ravenshoe集团仓库(CC BY 2.0)

如果您的仓库无法正常工作,也许是时候将内部实现重新带回内部并增加内部人员了.

15.错过送货

您的客户整天都在等待包裹,但是没有出现。也许它被送到错误的地方,或者扔到他们的屋顶上。现在,您有一个生气的客户,一件破损的物品以及要处理的退款.

通常,送货司机是代表您品牌的唯一人员。提供完美的体验至关重要的是,您必须提供优质的服务。因此,即使价格比市场上最便宜的快递稍高,也请使用可靠的快递.

运送正确:

至少,客户喜欢带有参考编号的跟踪交货,省心。但是请考虑使用提供两个小时的送货时间和GPS跟踪功能的快递服务,以使您完全放心.

这是英国快递DPD的一个示例:

DPD追踪电子邮件

摘要:电子商务最佳实践

此列表并不详尽。解决所有这些问题后,您可能会发现您的网上商店仍未将浏览器转换为客户。但是,在继续进行诸如转换率优化和A / B测试之类的更复杂的事情之前,应确保这里列出的所有15个问题都已解决。.

Jeffrey Wilson Administrator
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